В год 100-летия революции было бы неправильно обойти вниманием один из главных ее результатов — очереди. За последние годы граждане (в очереди стоят именно «граждане») расслабились настолько, что на днях поругались в знаменитом хлебном магазине «Каравай» по пустейшему поводу. Вместе с кассиром, маркетологом и психологом разбираем самые частые конфликтные ситуации в очередях.
Читать на OnlínerЧто случилось в «Каравае»? После реставрации там установили несколько касс в одну линию — как в аэропорту. Пошел уже пятый год работы магазина в обновленном режиме, а покупатели все путаются: три кассы — это три очереди или одна? В результате одна покупательница просила спокойно стоять в ряд, а вторая кричала, что несколько касс тут установили неслучайно — значит, и очередей должно быть больше. И вообще, «она здесь давно живет, и нечего свои правила устанавливать».
Администрация «Каравая» ожидаемо разводит руками.
— Большинство стоят цивилизованно в одну линию. Но всегда найдется кто-то самый быстрый… Кассиры не могут устанавливать правила и принимать чью-то сторону.
Проблема очередей кажется вам надуманной? Между тем сегодня, когда все торгуют одним и тем же по примерно одинаковым ценам, именно наличие очередей и работа с ними выходят для покупателей на первый план.
По данным исследования рынка, покупатели регулярно ходят в один-два супермаркета — те, что ближе к дому или работе. Главная причина, по которой покупатель готов изменить близкому магазину, — очереди в нем.
Несмотря на то что философия очереди изменилась принципиально (раньше в ней стояли из-за дефицита, теперь — в часы пик), гены пальцем не раздавишь. До сих пор есть люди, которые считают, что общая скорость движения очереди зависит именно от их личного напора и динамики.
— У человека есть несколько зон комфорта. Две из них — интимная и личная — в очередях нарушаются каждый раз, — рассказывает психолог Ольга Шарай. — В нас биологией заложено, что вторгнувшийся в зону комфорта чужак вызывает внутреннее напряжение. Он, может, и человек хороший, но мы же не знаем! Обратите внимание, как незнакомые люди едут в одном лифте: в глаза стараются не смотреть, в воздухе витает чувство неловкости и напряжения. В очереди — та же ситуация. Многим кажется, что если не подпереть впереди стоящего, то очередь будет идти медленнее. Или свободное пространство (на расстоянии вытянутой руки) кто-нибудь займет. Кто-то из этих людей помнит времена дефицита. Другие и сегодня вынуждены биться за место под солнцем. Эти люди находятся в состоянии тревоги.
— Как сделать так, чтобы «люди в тревоге» не напирали сзади?
— Обернитесь, посмотрите в глаза. Иногда достаточно повести плечами. Покажите, что вам дискомфортно, но не грубите.
Заниматели очереди до сих пор распространены (вспомните поликлиники). Но в относительно спокойной и предсказуемой среде нет смысла что-то занимать, а потом бояться пропустить свою очередь.
— Не припомню, чтобы кто-то занимал очередь, а только потом бежал за товаром в торговый зал, — убеждает Елена Жевняк, заведующая отделом обслуживания потребителей магазина Green. — Вот когда человек забыл что-то купить и выбегает из очереди — да. Иногда они возвращаются вовремя, иногда вынуждают ждать. Или кассир может сделать отложенный чек. В общем, не безвыходная ситуация.
Или занимать две очереди — признак эффективного человека XXI века?
Если уж люди должны стоять плотненько, то и товару на ленте перед кассой стоит лежать в организованном порядке. В частности, без пропусков.
— Мне все равно, плотно будет лежать ваш товар на ленте или в ряд по одной штуке, — рассказывает Елена из Green. — На скорость сканирования это мало повлияет. Другой вопрос, что, «размазав» свои покупки по ленте, вы вынуждаете следующего покупателя ждать свободного места и держать корзину в руках.
Психолог Ольга вспоминает о другом конце стола.
— Для спокойствия и комфорта хорошо (мне, например, так точно), чтобы стол не заканчивался резко после кассы. Чтобы покупатель мог спокойно забрать сдачу, закрыть кошелек, сложить продукты, а не получал невидимые сигналы: «Купил? Иди уже побыстрее».
За последние годы экспресс-кассы появились почти во всех крупных магазинах. Идея в них заложена простая и хорошая: не задерживать покупателя, который забежал за молоком. Но назвать «экспресс» скоростным до сих пор не получается.
— Сканирование товара идет быстро, — объясняет Елена. — Но каждого покупателя кассир обслуживает по стандарту: приветствие, проговаривание суммы, оплата, сдача, «Спасибо, приходите к нам еще»… По той же причине один покупатель с полной тележкой пройдет быстрее, чем два покупателя с половиной тележки.
То есть небольшое количество покупок не сокращает время обслуживания.
К тому же вот в экспресс-кассу катит свою полную продуктов тележку гражданин. Он может быть невнимательным (не заметил таблички над кассой), а может быть «ловким и смекалистым» (заметил объявление над кассой, а также длинные очереди в других кассах).
Елена говорит вот что (и к ее словам присоединяются кассиры остальных магазинов Беларуси):
— В экспресс-кассах мы рекомендуем обслуживаться тем, у кого не более семи покупок в корзине. Но это внутренние правила. Кассир может предупредить человека с полной тележкой, но не может заставить его идти в другую кассу. Мы обязаны обслужить каждого.
Без ссылки на закон бывшая киевлянка Александра Ковтун, директор по развитию исследовательской компании 4Service, говорит, что в Украине откажут.
— В Украине в 90% случаев кассир экспресс- или детской кассы откажет в обслуживании покупателю с забитой товарами тележкой или без детей соответственно. При одном условии: если у кассира хватает клиентов. Если же он сидит без дела — конечно, обслужит без всяких ограничений.
Если вы ввязались в спор (за правое дело) с невежеством и глупостью, то психолог Ольга советует вам не тратить все силы.
— Свои границы надо отстаивать, но не срываясь, без грубости и хамства. Подойдет доброе чувство юмора или сарказм. Споры с незнакомцами часто начинают люди, которые ищут повод и объект, чтобы сорваться. В таких случаях лучше, конечно, на их язык не переходить, себе дороже будет.
Боитесь, что возникнет ощущение проигрыша у всех на глазах? Помните, что вас можно обидеть, только если вы внутри обидчивы. А если вы спокойны и уверенны, то обида отскакивает.
Да, есть категория людей, которых регулярно и везде обижают, а они ходят и все проглатывают. Вот таким открытый конфликт может быть даже полезен: поможет обрести уверенность в своих силах.
Если конфликт уже случился, то почему сотрудники магазина так часто демонстративно остаются в стороне? Сами они говорят, что не хотят занимать ничью сторону. Мол, очередь и все эти дела — исключительно самоорганизация.
— В наших стандартах поведения прописано то, что должно предупреждать нервную обстановку, — объясняет Елена. — Кассир должен быть приветлив. Мне кажется, что улыбка растопит любое недовольство. Если же между покупателями развивается конфликт в духе «вас здесь не стояло» (давно был такой случай), то как кассир может вмешаться? Мы же не видим, кто встал первым. Поэтому в большинстве случаев покупатели договариваются сами.
Александра уверена, что очередь и все возникающие в ней конфликты — поле для работы магазина.
— Очередь — это тоже сервисная вещь. В Беларуси культура сервиса как таковая еще далека от совершенства. Магазин не может оставаться в стороне, когда клиенты ругаются. Потому что тогда воспоминания о магазине у них будут связаны именно с конфликтом. Но одно дело, когда кто-то наступил другому на ногу, а другое — когда конфликт происходит из-за непонимания процессов в магазине. Если работа в нем построена таким образом, что клиент не может понять, в какую очередь становиться, то вопрос именно в организации процессов в магазине. Работа должна быть построена так, чтобы не было ни недовольства, ни очередей. И персонал надо учить, чтобы они не отстранялись, а решали конфликтные ситуации. Потому что часто именно они могут помочь быстрее и без последствий. Да, в законах ничего об этом не сказано, но внутренние правила ближе к практике.
Хотя все воспринимают очереди больше пяти человек как зло, объективно избавиться от них круглогодично не получается ни у кого. Как говорится, если не можешь изменить — прими это. Так решили и магазины.
— В Украине и России, например, вводят различного рода «фишки», чтобы время ожидания в очереди для покупателя не тянулось так долго. Одна сеть установила возле касс планшеты — можно посмотреть интересные видео или ответить на вопросы, — рассказывает Александра.
Ольга тоже советует не жалеть времени.
— Достаньте телефон, проверьте почту, выучите пару слов на иностранном языке, полистайте соцсети, — перечисляет психолог. — Лучше делать это в очереди, чем дома на диване. Моя знакомая выкладывает продукты на ленту красивенько. Заодно можете разложить их так, чтобы меньше времени тратить на упаковку после оплаты. Но главное — ничего не ждите от очереди. Это и есть жизнь, а не потерянное время. Вы все время торопитесь, а тут — пауза, шанс остановиться и о чем-то подумать.
Палки для селфи в каталоге Onliner.by
Читайте также:
Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. sk@onliner.by
