Как работает система доставки готовой еды: от заказа до двери клиента
Сложно утверждать наверняка, что белорусам не хватает доставки продуктов. Для многих людей поход в магазин остается чем-то вроде выхода в свет (посетите вечером «Корону», чтобы убедиться в этом). Доставка готовой еды — другой сегмент, когда лень, плохая погода или просто «не хочется», — напротив, набирает популярность. Onliner.by изучил, как работает сервис курьерской доставки на примере популярного среди как доброжелателей, так и критиков сервиса Eda.by.
Доставка еды — относительно новый и, скорее, перспективный сегмент бизнеса. Несмотря на кажущуюся простоту и потенциал доставки, белорусская реальность успела снять с нее первые скальпы. Кто помнит непродолжительную историю магазина «До дивана»? Он был открыт как аналог российского «Утконоса» — независимой от существующих магазинов и конкретного кулинарного производства службы доставки еды. Возможно, не повезло со временем и валютными кредитами, но факт остается фактом: магазин до дивана не дополз.
Служба Eda.by работает по иной схеме, хотя еще полгода назад оператору тоже можно было надиктовать набор продуктов из магазина и ожидать курьера. Теперь здесь возят преимущественно еду из меню собственной сети кафе «Гараж». Хочешь пакет молока из магазина? Привезут, но только вместе с заказом по меню.
Итак, вы голодны и, открыв меню на сайте, звоните оператору. Все звонки поступают в кол-центр, где в зависимости от времени суток работают 3—4 девушки. Когда вы кликаете на заказ еды для доставки, операторы получают информацию на свои мониторы и перезванивают вам для ее уточнения.
— Стараемся, чтобы время ожидания составило не более 10—15 секунд. Конечно, надо улыбаться, излучая радость, — смеется Татьяна, один из операторов компании.
Девушки здесь примерно такие, какими большинству хотелось бы их себе представлять. В бигудях или халате замечены не были, хотя мы заходили не ночью.
— Насколько важно красиво выглядеть? Это зависит от человека. Вроде никто не заставляет, — говорит Татьяна.
Каждый день девушки принимают заказы от сотен клиентов.
— Есть клиенты, которых мы узнаем по голосу: каждый день они заказывают одно и то же, — рассказывает Татьяна. — Есть доброжелательные и вежливые люди, есть резкие. Есть клиенты, которые звонят ночью и, уже с трудом подбирая слова и формулируя мысль, пытаются что-то сказать. У нас был случай, когда клиент оператора замуж звал, вот так [смеется].
Конечно, есть место и грубости. Анонимные звонки по телефону в этом случае — зеркало нашего общества, которое не всегда совершенно. Операторы говорят, что научились абстрагироваться от таких и легко забывать их услышанное за смену.
— Это иммунитет, который и вне работы помогает проще относиться к неадекватным людям и ситуациям, — говорит Татьяна и уточняет: — Грубиянов совсем немного.
Львиную долю заказов составляют пицца и суши. Последний вал одинаковых заказов отмечен в День святого Валентина, когда случился суши-бум.
На приготовление еды и доставку по стандартам компании дается час. Может быть больше, но в таком случае оператор должен предупредить клиента: очень много заказов суши, например, придется подождать чуть дольше.
Заказ от оператора поступает на кухню. Готовится, собирается в пакеты или термосумку и вручается курьеру. По правилам, курьер выезжает, приняв к доставке два заказа. В редких случаях берется третий, если клиенты живут в соседних домах. Доставка здесь бесплатна при заказе от 100 тыс. рублей. Иначе нужно платить — чуть менее 25 тыс.
Садимся в Peugeot 207 к Дмитрию. Он работает курьером без малого два года. Сейчас он студент-заочник пятого курса БНТУ.
— Два года назад решил подзаработать, потому что работа по специальности для студента малооплачиваемая, — говорит наш курьер; по его словам, курьерский доход составляет 6—7 млн рублей в месяц, не считая чаевых. — Зарплата зависит от количества заказов. Был бы один оклад — не было бы у нас задора в глазах.
Дмитрий работает без навигатора, который у него украли в самом начале работы, когда он относил заказ в квартиру. Теперь знает свой район лучше таксиста.
В руках у него сумка с двумя заказами и табели с информацией о заказе, комментарием и номером телефона клиента. Везем три пиццы по двум адресам.
— Наклейки о безопасной езде на каждой курьерской машине — это чтобы ваш задор не разгорелся? Звонят по этим номерам?
— Звонят, да. Это дорого бывает. В день мы ездим по городу по 200 километров, разные ситуации случаются. Любопытно, что люди звонят на этот номер и сразу начинают отчитывать, не зная, что это единый номер, а не конкретный водитель, к которому у них претензии.
Что могу сказать: иногда курьеры-новички лихачат, может, показать себя хотят. Иногда притапливаешь, потому что опаздываешь. Но все стараются не злоупотреблять, ведь ГАИ никто не отменял. К тому же в наших машинах есть GPS-трекеры, измеряющие скорость, расстояние и так далее.
На светофоре остановились рядом с машиной из «Суши Весла».
— Это не враги и не конкуренты нам, — рассказывает Дмитрий. — Перемигиваемся, здороваемся. Иногда можем с первой линии на светофоре стартануть вместе. Но вражды никакой нет, это точно.
К слову, машина, в которой мы едем, чистая внутри и снаружи ухоженная. Но я не хотел бы стать ее покупателем, когда с нее снимут наклейки — динамичная езда на коротких расстояниях не продлевает жизнь машине.
Первый клиент — сотрудник офиса. Пятница, и ребята встречают начало выходных на работе.
Едем дальше и говорим о девушках-курьерах, которые периодически приходят на работу, но надолго не задерживаются.
— Тяжело носить сумки. А еще и закон хрущевок существует: это когда в пятиэтажном доме без лифта заказчик живет именно на пятом этаже.
Говоря о конфликтах с клиентами, Дмитрий рассказывает, что единственной причиной их возникновения являются опоздания.
— По нашим правилам, клиент ждет не более часа. Если курьер опаздывает на 10—30 минут, то заказчик получает скидку 10%, свыше получаса — 50%, свыше часа — заказ отдается бесплатно. Такое редко, но бывало. Иногда есть объективные обстоятельства. Например, пробил колесо на дороге. Главное, надо всегда звонить и предупреждать клиента. Самое неприятное — это когда клиент подумает, что про него забыли. Если позвонил и извинился, люди входят в положение и относятся с пониманием.
Ругань и грубость встречаются поздно вечером, когда клиенты уже отпраздновали, но еще не заснули.
— Мы к этому спокойно относимся, лично меня не задевает. У нас был один парень, который нахамил в ответ и на следующий день был уволен.
Потасовок не было, а вот расплачиваться иногда не хотят. Однажды клиент забрал пиццу и закрыл дверь перед носом курьера. Вызвали милицию, и скоро все решилось. Бывает, под градусом людей переклинивает.
Второй наш заказчик ждал курьера дома, мы не стали его беспокоить. Из дома Дмитрий вышел снова без чаевых.
— Чаевые сложно предсказать. Правила оставлять чаевые, как в ресторанах, для нас нет. Жители дорогих домов вообще редко делятся, чаще оставляет молодежь.
На доставку у нас ушло, как и положено, полчаса, после чего Дмитрий отправился на базу за новым заказом. В предыдущий день таким образом он развез еду по 38 адресам.
Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. db@onliner.by
