В кафе и ресторанах мы регулярно слышим один и тот же вопрос: «Вам все понравилось?» И в 99% случаев — какой бы ни была реальная ситуация — мы отвечаем: «Да, спасибо большое!» Но что будет, если начать говорить вслух о нюансах? «Неплохо, но салат оказался пересоленным», «Мне жаль, но мясо сыровато», «В списке ингредиентов не было зеленого лука, в отличие от самого блюда». Мы решили провести эксперимент под названием «Капризный гость» и проверить, что будет, если выразить недовольство блюдом в минских заведениях.
Читать на OnlínerСразу проговорим: приносим искренние извинения сотрудникам кафе. Нам жаль, что вам пришлось столкнуться с такими «капризами». Надеемся, обошлось без серьезного морального вреда.
Понятно, что к эксперименту мы пришли не с нулевым жизненным опытом: «ситуации» в заведениях случались и раньше. Заказ несли очень долго, а что-то так и не донесли, мясо оказалось пережаренным, а картошка — практически сырой. И самое обидное: в готовом блюде появлялся ингредиент, не указанный в меню. Но ведь это всего лишь петрушка / карамелизированный лук / чесночное масло — подставьте на выбор тот продукт, который вы не переносите.
Собрали несколько историй с конфликтами — и реакцией администрации.
«В дорогом ресторане заметили, что я не притронулась к тартару. Спросили, в чем дело. Я призналась, что проблема в том, что в нем лук, который я не ем. Блюдо тут же заменили на новое без этого ингредиента, даже не пришлось жаловаться самой».
«Два раза подряд принесли сырые крылья. Но официанта дождаться мы так и не смогли. Пришлось самим идти к барной стойке, чтобы с третьей попытки наконец получить желаемое. Крылья оба раза забирали, хоть реакция и не была мгновенной».
«Стейк оказался по вкусу как подошва. Подозвали официанта, на что он ответил: нужно посоветоваться с поваром. Ответ последовал быстро: все дело в прожарке. Нужно было выбирать не well done, а medium rare. А для более нежного вкуса — мраморную говядину. Совет учли. Больше в том ресторане никогда не появлялись».
«Нашла в салате волос. Блюдо тут же унесли. Предложили на замену такое же либо любое другое из меню. Но аппетит полностью исчез. Напоследок подарили сертификат на 50 рублей».
Наверняка дополнить этот список можете и вы сами. Единственный нюанс: если что-то вирусится в сети, то чаще с негативной окраской. Поэтому о тех случаях, когда вопрос решается тихо-мирно за две минуты, широкой публике обычно неизвестно, в отличие от настоящих скандалов. Тем не менее ожидания оптимистичные: кажется, в большинстве случаев на претензии реагируют очень вежливо и стараются устранить проблему. Но что покажет эксперимент?
Приходим в заведение в обеденное время, но блюда решаем выбрать не из обеденного меню: все же ему можно сделать скидку по вкусовым качествам. Это скорее топливо для жизни, чем изысканная кухня.
Никогда прежде не смотрели на меню с точки зрения того, к какому блюду будет реалистичнее всего придраться. Глаза бегают, руки потеют, сердце колотится. Быть капризным — та еще работка. Интересно, официант что-нибудь заметил?
В итоге останавливаем свой выбор на салате с курицей и авокадо — продукте непредсказуемом еще больше, чем арбузы. И бинго — план срабатывает! На первый взгляд все выглядит идеально, но, если перевернуть авокадо, оно оказывается слегка подгнившим. Критично? Нет. Но дома эта часть вряд ли попала бы в салат.
— Извините, но, кажется, с авокадо что-то не так.
— К сожалению, вся партия такая. Не могу предложить вам заменить этот салат, авокадо лучше точно не будет. Как и любое другое блюдо с авокадо. Но вы, может быть, выберете другой салат из меню? А этот я уберу из счета.
Вот и все. Никаких споров и повышенных тонов. Авокадо не пришлось отправлять на экспертизу. Видите проблему? Давайте найдем ее решение. Хотя вопрос, почему авокадо, признанный на кухне не слишком качественным, все равно попадает на тарелки, остается открытым.
В кафе жертвой должны стать кофе и десерт. Хотя больше всего жертву в этот момент напоминают участники эксперимента: после такого поведения придется брать путевку в санаторий. Стыдно.
Из хороших новостей: к кофе легко придраться. Слишком холодный — слишком горячий («В детстве дуть на горячее не учили, что ли?» не вариант), слишком много сливок — слишком мало сливок, слишком горький — вообще без выраженного вкуса. Жаль только, что большинство параметров не поддаются объективной оценке, если вы не участники чемпионата бариста.
При заказе кофе в голове вертится только одна мысль: пожалуйста, несите его как можно медленнее! Приготовьте — и забудьте на барной стойке минуток на десять. Ну бывает же такое! Но, конечно же, кофе несут за столик, как только он приготовлен. План с температурой провален.
Первый глоток — и о чудо! — кофе и правда не самый вкусный в мире. По скромным оценкам любителя, зерна безбожно пережарены. При других обстоятельствах об этом вряд ли было бы решено заявить миру, но в этот раз, аккумулировав все невкусные кофе-паузы, выдаю:
— Девушка, простите, но с кофе явно что-то не так.
— Горчит?
(Интересно: как она предугадала будущую жалобу?)
— Да, очень странный вкус.
Кофе испаряется со стола в то же мгновение. Спустя несколько минут официантка возвращается.
— Бармен сказал, что кофе приготовлен по технологии. Любой другой вид кофе будет с тем же вкусом. Так что можете заказать что-то другое из напитков. А капучино я уберу из счета.
Вау! Концепция «Клиент всегда прав» снова срабатывает. В качестве альтернативы (ироничная перекличка с кофейной альтернативой) заказываю сок. Правда, он не появляется на столе ни через две минуты, ни через пять, ни через десять. Десерт давно съеден всухомятку…
Выясняется, что наша официантка попросила принести сок коллегу, о чем он благополучно забыл. И этот напиток, к сожалению, приходится убрать из чека — снова без возражений или споров.
Олды вспомнят: в «Ералаше» был эпизод, где мальчик продавал в киоске надкусанное печенье со словами «Что в коробке, то и на коробке». На ней как раз был изображен аппетитно надкусанный десерт.
Вдохновившись этим примером, направляемся в пиццерию с красочным меню. Опыт показывает, что внешний вид реальной пиццы редко совпадает с фотографиями — все как в глянцевых журналах. Особенно четко этот принцип раньше работал с морепродуктами: богатая начинка на деле оказывалась весьма скромной.
Возможно, вопрос уже поднимали гости, потому что на картинках изображены самые мелкие креветки из всех возможных. Так что разрыва «ожидание — реальность» случиться не должно. План трещит по швам.
Была не была, заказываем пиццу с опятами. На иллюстрации они лежат так, будто над композицией поработал художник: идеально разложены по всей площади пиццы.
Готовят пиццу максимально быстро — плюсик в карму. Но что по внешнему виду? Сюрприз: приготовлением этого блюда явно руководил хаос. И снова в точку — претензию даже не придется высасывать из пальца. Чтобы понять, что пицца не совпадает с фото, даже не нужно его видеть: все понятно при одном взгляде на блюдо.
— Посмотрите, пожалуйста, почему пицца выглядит совсем не так, как на фото?
— Вес ингредиентов соблюден. Пицца — такое блюдо: нельзя же приготовить две одинаковые. Она каждый раз будет выглядеть по-разному.
В этот раз нам никто не предложил забрать блюдо или поменять его на другое. Возможно, потому что претензия к внешнему виду не так существенна, как ко вкусу. Но вдруг именно эта пицца должна была стать звездой какой-нибудь вечеринки — по аналогии со свадебным тортом. Вопрос остается без ответа. Ситуация разве что подбрасывает новые поводы для размышлений: что важнее — форма или содержание?
Мы собрали истории от гостей, провели эксперимент в качестве клиентов, поэтому считаем, что сейчас самое время дать высказаться противоположной стороне — рестораторам. С концепцией «Клиент всегда прав» не все так просто, по крайней мере со стороны. В каких случаях в заведениях сразу же идут навстречу гостям, а в каких их требования выходят за рамки?
Вопросы о взаимодействии с гостями в спорных ситуациях мы задали управляющей сети Bro Bakery Екатерине.
— Наша главная задача — чтобы гость остался доволен. Благодаря тому что гости оказывают нам свое доверие, мы можем развиваться. Поэтому даже во время собеседований мы проговариваем, что у нас два главных правила, и одно из них — уважение и внимание к гостю. К слову, мы не используем слова «клиенты» или «покупатели» — для нас это всегда гости.
Невозможно прописать скрипт, как нужно действовать в каждой ситуации. Все люди индивидуальны, и коммуникация с ними проходит по-разному. Нужно к каждому искать свой подход.
— А насколько вам близка концепция «Гость всегда прав»?
— Гость не всегда прав, как и любой человек. Но возникшая ситуация может быть результатом тяжелого дня или особенностей самочувствия в этот момент. И наша задача — раз уж мы работаем в сфере гостеприимства — сделать так, чтобы от нас гость ушел уже в другом настроении. А это зависит в том числе от поведения наших сотрудников и принятых ими решений. Поэтому мы всегда стараемся найти тот вариант, который будет максимально приемлемым для нашего дальнейшего позитивного взаимодействия с гостем.
Подробнее разобрать ситуацию нам помог юрист, специалист по защите прав потребителей Иван Райкевич.
— Потребитель может обращаться к администрации заведения по любому вопросу. Но «Мне не понравилось», «Мне было невкусно» — это субъективное мнение. А может, это после ковида восприятие вкусов изменилось?
Если блюдо было приготовлено не по рецепту (оказалось недожаренным или сгоревшим, к примеру, не соответствовал заявленному его вес или список ингредиентов), это уже говорит о том, что услуга по обеспечению общественного питания оказана некачественно. И в этом случае посетитель имеет право либо вернуть свои деньги, либо попросить заменить блюдо.
— В какой момент стоит заявлять о своих претензиях?
— Если блюдо съедено полностью и человек только после этого начинает говорить о его недостатках, возникает вопрос: так ли существенны они были? И как их наличие теперь вообще можно доказать? Полагаю, что никак. Поэтому о претензии нужно заявлять сразу.
Когда возникает спор, лучше всего попросить книгу замечаний и предложений и сделать подробную запись: что вы заказали, когда, что было не так, какие у вас были требования, в чем вам отказали и чего вы хотите в итоге. По возможности еще стоит зафиксировать блюдо на фото или видео. Ответ на запись должен быть предоставлен в течение 15 дней, но, если требуется дополнительная проверка, срок может быть увеличен до 30 дней.
Задаем вопрос про тот самый вездесущий лук и другие приправы, которые не всегда упоминают в списке ингредиентов. В идеале состав блюда должен быть указан полностью, ведь часто дело не только во вкусе, но и в возможной аллергии. Но если какой-то из потенциальных ингредиентов может нанести вред здоровью, то лучше лишний раз это проговорить. Так, в меню обычно не расписывают состав соуса, а только указывают его название.
Универсальных правил, которыми можно описать все возможные ситуации, не существует. Каждый случай регулируется в отдельности.
— Если услуга действительно оказана некачественно, то недостатки должны устранить незамедлительно. Тем более в кафе есть все условия, чтобы это сделать. Не нужно ждать неделю, чтобы появилась возможность заменить блюдо.
— А в каком случае можно рассчитывать на компенсацию морального вреда? Например, в еде оказался волос или в зале таракан — и весь ужин был испорчен.
— Когда нарушено право потребителя, он может рассчитывать на компенсацию в том числе морального вреда. Сложность состоит в том, что нет механизма, который позволяет с точностью определить, как человек пострадал. Законодательством предусмотрено, что размер морального вреда определяется судом, но при этом стороны могут договориться и самостоятельно.
— А насколько вообще распространены случаи, когда дело доходит до суда?
— Они не носят систематического характера. Чаще конфликты удается решить в тот же день либо в досудебном порядке. На самом деле, культура общепита у нас развита достаточно хорошо. Скорее, если претензии и возникают, они могут быть связаны со сроком годности продуктов. Либо — в редких случаях — с особенностями посещения заведений вместе с детьми.
Напоследок решаем задать вопрос об обслуживании: его качество как-то регулируется?
— Конечно, это часть услуги по обеспечению общественного питания. Напрямую каждый может повлиять с помощью чаевых либо их отсутствия. Но оценить качество обслуживания довольно проблематично, потому что у каждого свои стандарты. Однако действовать можно по тому же принципу: просить книгу жалоб и предложений.
Вместо выводов: по нашим наблюдениям, если есть минимальный намек на недовольство клиента, персонал делает все возможное, чтобы решить проблему. Во всех заведениях официанты предельно вежливы и внимательны. Но это только конкретные положительные примеры, хотя и намекающие на общую тенденцию. Из всех правил бывают исключения. Поэтому снова процитируем юриста: каждый случай нужно разбирать в отдельности.
Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро
Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ga@onliner.by