В последние годы с такси в Беларуси происходит что-то невообразимое: в то время как буквально все цены (в том числе и на общественный транспорт) уверенно идут вверх, тарифы на перевозки в машинах с индивидуальным водителем падают, причем настолько, что некоторые таксисты считают нужным устраивать забастовки. Причин у этого уникального явления несколько (среди них, например, конкуренция, новые технологии). Неожиданно именно эта сфера бизнеса стала максимально чувствительной к прогрессу.
Читать на OnlínerПродолжая цикл интервью под рубрикой «Business-анамнез», мы встретились с основателем службы такси 135 «Столица» Олегом Радкевичем, который согласился не только обсудить острую ситуацию, возникшую сегодня на рынке пассажироперевозок, и вспомнить эволюцию, которую претерпел белорусский рынок такси, но и предположить, что ждет его в ближайшем будущем.
— Вы говорили, что оказались на своем нынешнем месте не случайно, а в результате последовательности событий, которые привели вас сюда. Могли бы рассказать об этом?
— Наверное, стоит начать с самого начала. В 1993 году я ушел из милиции в звании майора, не дослужив несколько лет до пенсии. Долгое время работал на оперативной работе, в том числе участковым и в розыске. Понимал, что надо кормить семью. Получал тогда не более $40 в эквиваленте в месяц и понимал, что больше не заработаю. А взятки я не брал. Мне предложили заняться частной охранной деятельностью — совершенно неожиданно для себя согласился, хотя еще за несколько месяцев до этого об уходе из органов даже не помышлял. Времена тогда были сами понимаете какие: вокруг множество темных личностей, постоянно кто-то кого-то «кидал», клиентов надо было проверять. По сути, мы совмещали функции охраны и частного сыскного агентства. За первый же месяц я заработал $150 — понял, что рискнул не зря.
— Достаточно кардинально сменили сферу деятельности…
— Это как раз та история, когда надо было кормить семью и принимать решительные меры. Конечно, работа в корне отличалась от той, которой я занимался до этого. Подписание сделки, когда присутствовало наше начальство (а значит, и мы), нередко заканчивалось празднованием в ресторане, причем эта часть переговоров могла затянуться на сутки. Возвращаешься домой спустя несколько дней, а дочка тебе: «Папа, мне твоя надоедливая работа надоела!»
Еще долго, наверное, мог ходить за кем-то тенью, но не захотел. Задумался о том, чтобы организовать компанию, занимающуюся охранной деятельностью. Решили с напарником заняться сопровождением грузов.
— Мы же сейчас говорим про «лихие девяностые» — на то время это было очень актуально.
— Вот и мы так подумали. В голову пришла гениальная идея: раздали дальнобойщикам в очереди на границе анкеты — 99% водителей говорили, что если их будет кто-то сопровождать, то они всегда готовы заплатить.
Окрыленные перспективами, мы купили пару новых Škoda и начали организовывать дело. Но когда вновь приехали на таможню заключать контракты с дальнобойщиками, не подписали ни одного документа.
Наш прокол заключался в том, что мы проводили анкетирование не среди представителей целевой аудитории: решение о том, необходимо ли обеспечивать грузам дополнительную безопасность, принимали не водители, а их начальство, которое в дополнительных тратах, конечно, было совершенно не заинтересовано.
Тогда наше внимание привлек пункт пропуска «Варшавский мост», через который из Европы плотным потоком ехали не только белорусы, но и казахи и россияне. Туристические автобусы, возвращающиеся после «закупов», тогда также очень сильно рисковали, и вот частники оказались намного более заинтересованы в своей безопасности. Проработали, охраняя такие автобусы, несколько лет.
— Напоминает «крышевание», которым занимались бандиты. Чем вы отличались?
— Во-первых, деньги мы ни у кого не отбирали, предлагали свои услуги добровольно. Во-вторых, работали официально, заключая договоры о сопровождении (частная охранная деятельность тогда была разрешена).
Поэтому не надо путать нас с криминалом, мы как раз от него и защищали людей.
— Я понимал, что по факту то, чем мы занимались, бизнесом назвать сложно. Было очевидно: рано или поздно это закончится, надо искать что-то более серьезное. В декабре 1995 года вместе с партнерами мы организовали полноценную частную охранную службу. Компания эта живет по сей день, и вы можете услышать в нашем названии «Корис-Гуард» прямую отсылку к истокам. Первых клиентов искал сам. Взял в руки еще советский справочник предприятий Минска и пошел объяснять, чем мы лучше любой другой охранной компании.
— Конкуренция была высокая?
— Да, достаточно высокая, причем некоторые из охранных компаний к тому времени уже создали себе довольно-таки узнаваемое имя. Но уже через три года работы у нас в штате было порядка 300 охранников, которые дежурили более чем на 70 объектах. Не без гордости скажу, что каких-то крупных ЧП за все время нашей работы не произошло, а значит, свою работу мы делали неплохо. Но вскоре появился декрет «О совершенствовании охранной деятельности», после которого всем частным организациям, занимающимся этим бизнесом, пришлось сворачиваться, в том числе и нам. Мы сменили профиль и занялись урегулированием страховых споров.
Пока я работал «аварийным комиссаром», понял: он всегда выступает в качестве «плохого гонца». Мы решили придумать некий бонус, что-то позитивное, что позволило бы страховым компаниям усиливать свои позиции с нашей помощью. Так появилась служба «Помощь в пути», которая предоставляла застрахованным автовладельцам возможность круглосуточно обратиться в кризисный момент за консультацией, как минимизировать ущерб при ДТП.
Количество людей, которые обращались к нам, росло. Стало заметно, что некоторые меняли страховую компанию именно из-за бонусной услуги, которую предоставляли мы. Изучив рынок эвакуации автомобилей, поняли, что, используя опыт работы со страховыми случаями и свою диспетчерскую службу, вполне можем успешно конкурировать на нем. Мы выкупили активы скорой передвижной автомобильной службы (СПАС) и стали оказывать помощь не только при ДТП, но и в случаях, когда машина просто сломалась.
Одновременно с этим сотрудничали с международной компанией Coris, занимающейся урегулированием страховых споров, связанных с несчастными случаями и болезнями при выезде за рубеж.
Так мы работали с 1999 по 2004 год, сотрудничая с шестью страховыми компаниями из девяти, которые работали на отечественном рынке. Потом законодательство вновь изменилось. В соответствии с ним, обязательным страхованием могли заниматься только госкомпании, а наши услуги оказались невостребованными.
— Это был уже второй успешный бизнес, который пришлось закрыть из-за изменения законодательства...
— А мы уже были готовы к такому повороту событий, причем, как оказалось, совершенно случайной их цепочке. В начале 2000-х к нам на переговоры приехали партнеры из Франции, Польши и Германии — несколько человек, состояние каждого из которых измерялось десятками, а то и сотнями миллионов. Подписывали документы в гостинице «Планета», после чего нам надо было переехать в офис страховой компании, расположенный в нескольких остановках. На стоянке такси рядом с гостиницей было припарковано порядка 15 машин. Мне было очень стыдно переходить от одной к другой и получать отказ: мол, не повезем, потому как расстояние небольшое. В итоге ни один из таксистов не согласился ехать, а мы отправились в офис на общественном транспорте.
На то время это была совершенно привычная ситуация. Вот вам еще несколько картинок: на остановке такси на улице Одоевского стоит очередь из пассажиров. Таксист подъезжает и выбирает, с кем из клиентов поехать, отдает предпочтение тем, кто едет на вокзал.
Или, например, вполне в порядке вещей было заказать такси, отдыхая в ресторане ночью, после чего тебя просят подождать час и в итоге говорят: «Свободных машин нет».
Я задумался: у нас есть диспетчерская служба, связь, достаточно высокие стандарты работы и опыт организации и контроля качества — это же идеальный набор для службы такси! Так 1 сентября 2002 года на линию выехало первое такси службы 001 (которую после переименовали в 135), а под Новый год у нас было уже порядка 300 машин.
— Как завоевывали рынок?
— Мы никогда не ставили перед собой задачу демпинговать. Ездили на средних по рынку тарифах, но при этом боролись в первую очередь за звание передовиков по качеству. На вводном инструктаже для новичков, который я провожу уже 15 лет, всегда говорю: «Ребята, в ситуации, когда клиент прав, никогда вас защищать не буду». Потому что вижу, что выкорчевать рудименты старого уродливого такси никак не удается, хотя они уже не имеют под собой никаких оснований.
Меня удивляет новое поколение таксистов, которые уверены, что, если пассажир пришел на стоянку, он обязан сесть именно в машину, которая стоит в голове очереди. Или если человека не устроила цена в первой машине, то все последующие не должны везти его из цеховой солидарности. Это какая-то дедовщина, придуманная еще советскими «уксусами», которая передается из поколения в поколение до сих пор.
— Что может стать для вас железобетонной причиной прекратить с таксистом любые отношения?
— Признаюсь честно, порой происходят ситуации, когда мы звоним расстроенному клиенту и говорим: «Мы искренне сожалеем о случившемся и сами просто не можем объяснить мотивы поступка таксиста. Деньги мы вам компенсируем, а таксисту просто пожмем руку и больше сотрудничать с ним не будем».
Был, например, водитель, с которым пришлось расстаться из-за того, что он принципиально не здоровался с людьми первым, считая, что это должен делать человек, который садится в машину. Мы вели философские с ним диспуты по этому поводу достаточно долго, пока точку в ситуации не поставил случай. В машину к водителю села, судя по всему, не менее принципиальная женщина.
И вот картина: оба сидят в полной тишине несколько минут. Первым нервы сдали у водителя. Он спрашивает: «Ну что, дамочка, поедем или будем молчать?» Она отвечает: «Поехали — прямо в Минтранс, где я буду писать на вас жалобу». Таксист сразу останавливается и говорит: «Ну тогда отправляйтесь-ка туда на общественном транспорте».
Потом он доказывал мне, что высадил клиентку потому, что была угроза. «Какая угроза?» — спрашиваю. Отвечает: «Угроза написать жалобу». Мне стало понятно, что ситуация неисправима…
Очень редко, но происходят из ряда вон выходящие случаи. Как-то нам позвонил мужчина и сказал, что его жену с полугодовалым ребенком заблокировал в машине водитель. Он не выпускал их, требуя компенсацию за химчистку: ребенка укачало, и он срыгнул. Мы сразу попросили отдать таксисту столько денег, сколько он просит, отключили его от нашего сервиса и немедленно отправили к пассажирам представителя компании, который принес глубочайшие извинения и вернул деньги.
Точно так же легко мы расстаемся с теми водителями, которые, подвозя мать с ребенком из поликлиники, заявляют, что они могли бы доехать до нее несколько остановок на общественном транспорте, а не «гонять машину зазря».
И все-таки на сегодня у нас есть коллектив из 1300 человек, и я уверен, что практически все они выдерживают заданные нами стандарты.
— Как вы считаете, в какой момент человек, который вызвал такси, находится «под юрисдикцией» диспетчерской службы?
— Уверен, что с того момента, как человек позвонил нам или заказал машину через приложение, и до той минуты, когда он завершил поездку. А в некоторых особых случаях, когда возникают спорные ситуации, — и дольше. Таким образом, вызвав такси, вы уже являетесь нашим клиентом, а сев в машину — нашим клиентом и пассажиром такси, которому мы передали нашего клиента, чтобы его довезли. Когда вы выходите, вы перестаете быть пассажиром.
Если вы регулярно пользовались нашими услугами, а затем пропали на несколько недель, мы обязательно обратим внимание на то, как ведет себя водитель, после которого вы пропали как наш клиент, и нет ли еще подобных совпадений.
— Происходит ли у таксистов профессиональная деформация? Если да, что этому способствует и как это предотвратить?
— Если разобраться, водитель в течение смены, которая длится 8—10 часов, практически полностью оторван от социума. Он всегда напряжен, ожидая подвоха, потому что практически ежедневно приходится возить людей выпивших, порой даже не вполне отдающих отчет тому, что они делают. У таксистов действительно тяжелая работа, потому как трудно найти такую профессию, чтобы исполнитель услуги и клиент постоянно находились на одной площади в квадратный метр в течение получаса. И здесь чистая рулетка. Возможно, это психологически совместимые два человека, которых можно вместе в космос пускать, а может быть, люди, которых нельзя подпускать друг к другу на расстояние выстрела. Учитывайте при этом, что в среднем один из десяти заказов заканчивается ничем, что также влияет на эмоциональное состояние человека.
При этом рядом нет коллеги, которому можно выговориться, начальства, с которым можно посоветоваться. Такой прессинг очень быстро расставляет все по местам, и становится понятно, кто чего стоит. Если человек до этого не имел крепкого стержня, то очень скоро может случиться так, что он пустится во все тяжкие.
— Многие называют диспетчерские службы бесполезной прослойкой, которую вполне может заменить программный код. Как вы к этому относитесь?
— Конечно, это неприятно. Но я понимаю, что пренебрежение — это от нежелания задуматься о том, какую функцию мы действительно выполняем. Правила перевозок у всех более-менее одинаковые. Звоня в диспетчерскую службу, вы в первую очередь рассчитываете на определенный стандарт качества. У каждой службы есть внутренние правила, которые устраивают лично вас. И наша задача — следить за тем, чтобы эти стандарты соблюдались.
— Поговорим об онлайн-сервисах, которые в корне изменили ситуацию на рынке услуг. Какие перемены были к лучшему, а какие — нет? На ваш взгляд, остались ли преимущества у диспетчерских служб такси?
— Я с вами полностью согласен, очень скоро онлайн-сервисы займут доминирующее положение на рынке. При этом всегда останется определенный процент людей, которые будут продолжать вызывать такси только по телефону — в силу самых разных причин (например, потому, что не умеют пользоваться гаджетами, или по состоянию здоровья). Диспетчерские не умрут, потому как у большинства из них еще до прихода Uber были какие-то свои приложения для смартфонов — теперь их просто все активнее развивают.
Но есть один вопрос: почему местным игрокам до сих пор запрещено привязывать банковские карты в приложении? Если бы этого не было, я уверен, что никакое иностранное приложение не смогло бы достигнуть таких впечатляющих результатов, каких достиг сегодня, например, Uber. Это как выпустить на ринг местного боксера, который обязан сражаться по всем правилам бокса, и приезжего бойца, для которого правил нет вообще, а еще ему можно взять в руки биту. Мы изначально находимся в неравных условиях.
— Как сделать эти условия равными?
— Давайте теперь зададимся вопросом: каким должен быть водитель, который везет вас на такси? Какой должна быть его машина? Важны ли для вас какие-либо гарантии безопасности при перевозке? Давайте рассуждать об этом вне зависимости от того, вызвали вы это такси через приложение или по телефону, пользовались услугами «Яндекс.Такси», Uber, 135 или «Алмаз».
Я уверен: если поразмыслить, возникнет перечень единых минимальных требований, которые озвучит любой здравомыслящий человек. Водитель не должен быть человеком потенциально опасным или не внушающим доверия. Его машина не должна разваливаться на ходу, а в идеале, коль уж речь идет о большом городе и загрязнении окружающей среды, отвечать стандарту «Евро-5». Ваши деловые отношения с водителем должны быть зафиксированы таким образом, чтобы в случае ЧП у вас была возможность получить полноценную компенсацию.
— И кто в итоге должен определять стандарты?
— Мировая практика показывает, что, как правило, условия пассажирских перевозок на территории города определяют городские власти. Для чего это делается? Представьте: в Минске в месяц осуществляется около 1,3 млн перевозок. Водители, которые осуществляют эти перевозки, должны зарабатывать деньги. Какую сумму считать приемлемой зарплатой для столицы? Допустим, около 800—1000 рублей плюс все текущие расходы.
Далее все просто: мы берем общее количество поездок, стандартный рабочий день водителя, определяем количество машин, которые точно покроют потребности города, и путем нехитрых манипуляций узнаем, сколько минимально должна стоить поездка.
— При чем здесь фиксированный минимум?
— Потому что если его не будет, то водителям придется «дозарабатывать» недостающие суммы внеурочно, проводя за рулем по полтора рабочих дня. Как результат, общее количество такси, которые одновременно работают на рынке, вырастет. Конкурируя, они будут понижать цены, а уменьшая себестоимость поездки — упрощать уровень комфорта и урезать гарантии. Воронка с каждым витком будет все больше закручиваться, засасывая нас в настоящий беспредел.
В итоге перед нами выбор: или 5—6 тыс. лицензированных водителей, прошедших специальные курсы, одетых в белые рубашки, на исправных машинах и дорожащих своей работой, с фиксированными минимальными ценами и фиксированным количеством машин на город, конечно; или 10—12 тыс. машин, причем половина водителей — это «беспредельщики», к которым просто сесть в машину страшно (причем пугают и водитель, и его средство передвижения), но при этом — низкие цены.
Отмечу, что о верхней планке я не говорю. Выше минимального тариф можно поднимать на сколько угодно, это уже вопрос бизнес-стратегии службы такси.
— Мы с вами уходим в дебри специфики работы служб. Если говорить по сути и спросить клиента, он в большинстве случаев скажет: «Мне плевать, как будет организована служба, главное, чтобы машина приехала быстро и стоимость проезда была низкой». ЧП были и будут, но вопросы, которые возникают у одного из ста тысяч пассажиров… Может, стоит, наоборот, не зарегулировать все, а упростить? Например, до той модели ведения бизнеса, что сейчас предлагает Uber.
— На самом деле мне в этом случае будет намного проще работать, правда, тогда придется выбросить кучу оборудования. У нас останется возможность конкурировать с другими приложениями. По крайней мере, я могу уже сейчас пообещать, что не собираюсь вводить коэффициенты в часы пик и праздничные дни, потому что считаю это совершенно несправедливым.
Кто в час пик имеет больше прав на такси — небогатая мама с ребенком или залитая компания, которой срочно надо «догнаться»? Лично для меня это вопрос морали.
В итоге, если подобное произойдет, мы пойдем по пути Uber, только при этом будем ориентироваться исключительно на местный рынок, что наверняка сделает и большинство других белорусских служб.
Думаю, минимальные требования к водителю и машине все равно останутся. И у меня возникает большой вопрос: кто будет контролировать их соблюдение при условии «простого» сценария? С таким же успехом вы можете прийти на отбеливание зубов в стоматологический кабинет, а там вам скажут: «У нас тут нет докторов, просто операторы оборудования, да и не нужна нам лицензия, мы же не лечим, а просто приводим ваши зубы в порядок, по сути, просто чистим их». И если у вас что-то потом заболит, это ваши проблемы. Такой себе «центр гигиены полости рта». Готовы ему довериться? А если услуги будут стоить очень дешево? Почему же нет?
— Недавно вы понизили тариф, и это даже закончилось забастовкой таксистов. Какова ваша позиция по этому вопросу? Как прокомментируете то, что многие водители говорят, что их возмущает лишь один момент: почему вместе с общей ценой не понизили стоимость абонентского обслуживания?
— Я, как руководитель компании, должен иметь тот тариф, с которым могу конкурировать на рынке — и точка. Отчего же никто не бастовал, когда в 2008 году мы поднимали тариф, а абонентскую плату при этом подтягивали к нему лишь спустя несколько месяцев? Иногда эти сроки совпадают, иногда нет, в любом случае все свои действия я взвешиваю с учетом состояния своей хозяйственной деятельности. Если говорить очень просто, сегодня понижать стоимость проезда было экономически целесообразно, а стоимость абонентского обслуживания — нет.
— Что будет происходить со службами такси в Беларуси в ближайшие годы?
— Думаю, что все произойдет достаточно быстро. Наверняка наибольшее развитие получат интернет-платформы. Что же касается цены, то уже ближе к концу года все будут ездить по цене Uber, вот только пока сложно точно сказать, какими методами при этом удастся сохранить качество обслуживания и поддерживать окупаемость. В итоге конкуренция из ценовой плоскости перерастет в плоскость сервиса, и мы каждый день должны будем доказывать, что мы не «уксусы», а такие же белорусы, честно зарабатывающие свои деньги.
Одним из вариантов развития событий я вижу новый вид организации бизнеса, напоминающий тот, что сейчас активно развивается в России. Появляются целые частные парки машин, которые даются в аренду водителям в течение трех смен в день. Все эти машины будут оборудованы встроенными датчиками GPS и прочим оборудованием, позволяющим максимально контролировать все перевозки. В Беларуси компании, которые способны закупить большой парк машин, есть, и некоторые уже приходили к нам с предложениями.
Читайте также:
Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!
Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!
Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by
