Забронировать дату — «сродни чуду»

У минчанина Александра виза заканчивалась в конце декабря — был польский «мультишенген». Вопросом записи на подачу он озаботился в начале ноября, потому что с проблемами столкнулся еще в прошлом году, когда записывал девушку и родственников.

— Записаться получилось только 27 ноября на 17 января в Пинск (!) — дат в других городах не было. Зарегистрировался через сайт визового центра, хотя пробовал и через посольство, но бесполезно. Сайт постоянно виснет, недоступен. Приходилось по пару часов в день «пробиваться». У меня получилось, но, думаю, это сродни чуду — от логина до выбора даты сайт подгружался около часа. Кстати, паспорт еще не сделали. Виза туристическая, на национальную записаться легко — записывал маму тоже 27 ноября на 9 декабря, но были даты и раньше. Правда, снова не в Минске — в Барановичах. В столице пробиться, похоже, нереально.

Через посредников, говорит Александр, записаться можно хоть на завтра в любой город, но их услуга стоит от 60 до 120 рублей в зависимости от срочности.

С литовским визовым центром все не так печально. Антон бронировал визит 16—17 января — говорит, были свободны почти все даты до конца месяца. Документы отнес 21-го числа.

— На самой подаче ничего особенного, очереди есть, конечно, но минут за 40 я справился. Какого-то особенного ажиотажа вообще не заметил, в целом все как обычно. Много знакомых, кому «шенген» не нужен срочно, сказали, что дождутся ценника в €35. Наверное, многие так и решили, — считает Антон.

Влад со своей девушкой тоже подавался в литовский визовый центр 21 января, забронировать удалось за три дня.

— У нас была запись на 15:45, но вовремя податься мы, конечно, не успели. Зал ожидания в центре был полон людей. С трудом нашли место, чтобы просто сесть и вклеить фото в анкету или заполнить согласие на биометрию. Возможно, мы неудачно попали на групповую подачу какой-нибудь экскурсии. Но потом я видел новость, что в пятницу в центре очередь была еще больше. В общем, подать документы в первые окошки мы смогли только через час. А после оплаты еще полчаса стояли в очереди на биометрию. Из центра вышли только в 17:35, — вспоминает он.

Наш читатель Никита обратился к посредникам в пятницу, 24 января. Сегодня он идет подавать документы в визовый центр Литвы. За услугу заплатил 40 рублей (еще €20 отдаст за услуги ВЦ).

А вчера мы сами отправились посмотреть, как обстоят дела в самых популярных среди белорусов визовых центрах — Польши и Литвы. Если коротко, ажиотажа нет. У входа в польский центр ждать никому не приходится, всех запускают по мере поступления. Сотрудники говорят, мол, кто хотел, заранее позаботился о вопросе. С литовским чуть сложнее: в фойе ожидает своего часа около десятка человек. Минчане говорят, что свободную дату забронировали за неделю до подачи, проблем не было.

Все, кто подает документы до 2 февраля, надеются заплатить консульский сбор по старому тарифу — €60. Объясняют это тем, что подаются до вступления в силу новых правил, хотя штамп в паспорт получат уже после 2 февраля.

— Если подача у вас в январе, консульский сбор составляет €60, сервисный — €15,90, они оплачиваются наличными в белорусских рублях, — сказали Onliner в визовом центре Литвы.

По номеру для записи на подачу документов в польский визовый центр в 12:56 автоответчик говорит, что «данное направление перегружено». Информационная линия в это время занята — только короткие гудки. Через час нам удается дозвониться по указанному на сайте телефону. Правда, ожидание заняло более десяти минут. Ближайшая дата на подачу документов здесь — 18 марта. Но 5 февраля, говорят сотрудники центра, возможно добавление.

С литовским попроще: после почти полутораминутного ожидания (в это время голос перечисляет список обязательных документов для подачи на визу) поднимает оператор. Ближайшая дата для подачи в Минске — 3 февраля, то есть ровно через неделю. Речь идет о туристических визах.

Бывшая сотрудница визового центра: «Когда все резко прекратят пользоваться услугами фирм, люди смогут дозваниваться и записываться»

Зато в кол-центрах ажиотаж не спадает, кажется, никогда. Эльвира (имя изменено по просьбе героини) больше года проработала оператором польского визового центра. Она рассказала, почему простым смертным так тяжело дозвониться. Еще девушка назвала самые частые ошибки, из-за которых белорусы «пролетают» с визой даже на этапе регистрации.

Оказывается, сезонности среди желающих записаться на подачу документов в визовом центре нет — стабильная загрузка происходит в дни добавления мест. Зима это или лето, неважно. В первой половине дня все даты обычно разбирают посредники. Но, как вспоминает Эльвира, уже с конца декабря ей поступало очень много звонков: люди постоянно спрашивали, сколько будет стоить виза и когда она будет готова. На тот момент этого никто не знал, кроме (почему-то) посредников, которые все решили до переговоров нашего МИДа с Евросоюзом.

Еще один самых частых вопросов от клиентов — о работе сайта. Как правило, в дни добавления дат он «лежит».

— Так попробуйте зайти ночью — в это время он просто летает! Ведь от большого потока желающих сайт виснет, он перегружен. Как правило, это происходит из-за активности посредников. Мы всегда намекаем людям, что сайт работает круглосуточно. Но они не пробуют что-то сделать, а просто злятся. И дальше будут злиться и ругаться, пока не перестанут обращаться к агентам. Люди постоянно жалуются, что мало свободных дат. Да, у нас пытаются заблокировать номера турагентов, но это нереально. Посредникам все равно, им надо записать своих людей, которые им платят. Турфирмы торопят нас: мол, давайте, записывайте скорее.

С сайтом еще одна проблема. Однажды, вспоминает героиня, в кол-центр позвонил мужчина и сказал: «Деньги на сайте я вам перевел, что делать дальше?» Но на официальных ресурсах визовых центров никаких денег переводить не нужно. Оказалось, мужчина кликнул на первую попавшуюся в поисковике ссылку и заплатил кому-то за несуществующую визу. После того как понял это, просто ахнул в трубку.

— Еще есть отдельная категория граждан, которые звонят, чтобы записаться, но не знают, как работает система. Я открываю календарь, набираю дату, сбоку выскакивает время, нажимаю на подходящее. Перед тем как подтвердить запись, всегда спрашиваю: «Вы подтверждаете свою запись?» При этом предупреждаю, что «на пораньше» в этом случае человек не сможет перезаписаться ни в другом городе, ни на другую цель поездки: система едина. И люди, которые не дожидаются этой фразы и сразу бросают трубку, пролетают с подачей документов. Ведь после подтверждения записи человеку выдается регистрационный номер.

Но дозвониться до визового центра Польши, как мы сами поняли, — это задача не из легких. И все сотрудники об этом хорошо знают. Но сделать ничего не могут: линию активно оседлают посредники.

— Мы ломаем голову, почему дозваниваются только они. Возможно, у них стоит какая-то программа. И мы ничего не можем с этим поделать. Пока люди не прекратят обращаться к посредникам, проблема не исчезнет. Система такая: человек пытается дозвониться — тщетно, набирает второй месяц, третий, пятый… Полгода — он уже в бешенстве, платит деньги посреднику, потому что выхода нет. Когда все резко прекратят пользоваться услугами фирм, люди смогут дозваниваться и записываться. Но это немыслимая ситуация, такого никогда не будет.

Эльвира не знает, выделяет ли консульство какие-то отдельные места для турагентов. Девушка предполагает: есть какие-то даты, которые дают посредникам, но подтверждения этому нет.

— И я не понимаю, как турфирмы обещают визу в чистый паспорт, а также неличную подачу документов… Требования ведь для всех одни. Но я точно знаю, что люди обращаются к посредникам, потому что для них визовые вопросы — темный лес. Некоторые даже не пытаются звонить в визовый центр, а сразу набирают номер туроператора: мол, мне нужна виза, я ничего не знаю и знать не хочу, вот вам сто рублей — сделайте все за меня. А на самом деле все гораздо проще, чем люди думают. Да, дозвониться тяжело, но разобраться очень легко. Зашел на сайт — глянул тип визы и документы.

Чтобы немного ограничить активность посредников, визовый центр ввел ограничение: за один звонок оператор может записать на свободные даты не более пяти человек. До этого, говорит героиня, они могли по пять часов мучить одного сотрудника, чтобы тот записал сотню их клиентов. Но иногда это нововведение отражается и на обычных гражданах, которые хотят записаться вместе с друзьями или семьей. Тогда заявители начинают злиться, говорят, мол, записывайте куда хотите, начинают повышать голос. Но если доходит до оскорблений, оператор предупреждает, что может закончить разговор. Кстати, это единственная причина, по которой сотрудник кол-центра имеет право бросить трубку.

— Хотя я сочувствую людям: они дозвонились — это уже ура, но места есть только для двоих, а им надо для четверых. И человек понимает, что вряд ли сегодня получится, потому и без того произошло чудо, что он дозвонился. И клиент злится, но мы ничего не можем сделать: инструкция, — говорит Эльвира и начинает рассказывать о самом больном: — Мы слышим по голосу, когда звонит посредник, а когда — обычный заявитель. И если дозванивается (просто прорывается) простой человек, прямо душа радуется, так хочется помочь. И мы обычно говорим: «Наконец-то! Хоть один нормальный, давайте скорее записывать!» Мы не имеем права этого говорить и показывать, но болеем всей душой, когда звонят обычные люди, и сильно расстраиваемся, когда туроператоры занимают самые «сладкие» места — например, на следующую неделю.

Якобы случайно «сбить» звонок от посредника сотрудники кол-центра не имеют права: все разговоры прослушиваются. Если об этом узнают, грозит большой штраф. И звонок поступает автоматически — оператор ничего не делает, чтобы снять трубку. В дни добавления дат один сотрудник отвечает на сотню звонков. К слову, с одного номера в кол-центр можно позвонить только один раз за день. Хотя один и тот же посредник, вспоминает Эльвира, мог говорить с ней пятнадцать раз за день. Как? Непонятно. Девушка иногда советовала обычным заявителям звонить сразу с нескольких телефонов.

— Они пытаются, но иногда даже на автоответчик не попадают… Нам безумно жалко их и их денег, потому что мы сами простые люди. Но мне кажется, что брать с человека 100 рублей, чтобы просто позвонить в кол-центр, — это обдиралово. Ладно бы 10—15, но 100! А за день посредники записывают тысячи человек — представьте, какие деньги там крутятся! Не знаю, законно ли это вообще, — задумывается Эльвира. — А сейчас мне самой нужна виза, и я понимаю, что не буду даже пытаться дозвониться, потому что это нереально.

Девушка говорит, получается, что виза сейчас (до 2 февраля) стоит не €60, а все €100, потому что нужно заплатить и посреднику, и визовому центру. А еще люди нередко заказывают курьерскую доставку — она тоже стоит денег, но, по сути, бесполезна.

— Она занимает от одного до трех дней, но будем откровенны: документы идут максимальный срок. Вот мне звонит человек и жалуется: на сайте указано, что паспорт готов к получению, но документа нет. Конечно, звонящий оформлял курьерскую доставку — я это сразу понимаю. Сегодня пятница, а ему завтра уезжать. То есть если бы он не заказывал курьера, то приехал бы в визовый центр и в этот же день забрал документы сам. Почему об этом не предупреждают в визовом центре — для нас загадка. Там говорят: мол, если вы закажете курьерскую доставку, ваши документы рассмотрят быстрее. Но это обман. Консулу все равно, какие дополнительные услуги вы оплатили.

Эльвира признается: как бы она ни хаяла посредников, операторам с ними работать проще. Эти люди сразу и четко называют количество, типы виз, город подачи, цели прибывания и так далее. Им не нужно по полчаса объяснять, что визы «на закупы» больше не существует.

— Мы голос визового центра. Визовый и кол-центр — это два разных подразделения, мы даже сидим в разных зданиях. Люди часто этого не понимают, звонят и говорят: мол, я вам деньги заплатил, а вы мне что-то там не сделали. Но нам они ничего не платили… Кому-то приходит SMS, что документы готовы, — человек звонит и просит посмотреть, поставили ему визу или нет. Но документы же всегда приходят запечатанными в конверт, только владелец паспорта может открыть его. Да и мы с документами не работаем… Еще спрашивают, на сколько могут открыть визу при такой и такой истории. Мы понятия не имеем, на сколько консул откроет визу, ведь мы только предоставляем информацию о документах и сроках. Максимум, что мы можем, — это посмотреть, в каком статусе находятся документы.

Когда Эльвира приступала к работе, ей выдали скрипт ведения разговора: это фразы приветствия, прощания, уточняющие вопросы. Работникам нужно выучить его или смотреть на компьютере. Ручки и бумажки на столе оператора запрещены, потому что информация никуда не должна утечь. Найдут листик или ручку — могут уволить. На компьютере нет доступа к соцсетям. После таких ответов по инструкции операторам прилетает от звонивших: мол, говорят как роботы. Но они не имеют права говорить то, что им хочется: есть инструкция, все звонки прослушиваются. Хотя, признается Эльвира, часто хочется ответить «не по уставу».

— Нередко звонят люди 60+ — они даже не знают, какой тип визы им нужен. Я начинаю задавать наводящие вопросы: к кому едут, на сколько и так далее. Однажды мне позвонил мужчина со словами: «Мне девушка из визового центра сказала, что паспорт сегодня будет у меня. Где мои документы?» Я спрашиваю, отслеживал ли он на сайте статус своего паспорта. Говорит, что нет. Я смотрю его статус, а он на рассмотрении. В ответ мужчина несколько раз пересказал одну и ту же историю, только в больших деталях — вплоть до описания сотрудницы визового центра, которая пообещала готовность его документов сегодня. Разговор длился минут пятнадцать.

Минчанка вспоминает, что самый долгий разговор в ее жизни продлился примерно полчаса. А у коллег беседы растягивались на час и больше.

Кстати, родственников и самих себя операторы кол-центра не имеют права записывать на подачу документов. Если такое заметят, уволят.

Читайте также:

• «У вас дедушка не румын?» Минчанин съездил в Бухарест за самым дешевым паспортом ЕС
• «Ждать приходится полтора-два часа». Постояли в очереди в визовый центр, который стал польско-литовским
• Стоимость шенгенских виз замораживать не будут. 80 евро со 2 февраля уже точно

Библиотека Onliner: лучшие материалы и циклы статей

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!

Перепечатка текста и фотографий Onliner без разрешения редакции запрещена. nak@onliner.by