Как минчанин отсудил у банка пропавшие с карточки деньги. История успешного дела от столичного юриста
Onliner.by не раз писал о случаях, когда с карточек белорусов исчезали деньги. Правда, вернуть их обратно герои историй так и не смогли. Банки отказывали по ряду причин, которые сводились практически всегда к одному — виноват сам клиент. Еще до введения принципа нулевой ответственности юрист Анна Знаткевич помогла довести дело о пропаже денег своего клиента до суда. Более того, вместе с клиентом они смогли добиться полного возврата средств, списанных канадскими мошенниками.
Ситуация у владельца карточки «БПС-Сбербанка» была типичной для многих белорусов. 20 января прошлого года Александру стали одно за другим приходить SMS о списании денег в канадском Торонто. Сначала 30, потом 1,5 (видимо, мошенники проверяли счет), а затем и 2528,26 канадских доллара. Как уже потом выяснилось, деньги списала авиакомпания Air Canada. Всего по тогдашнему курсу с карточки Александра сняли около 2340 долларов США.
— На то время мой клиент находился в Беларуси и не совершал никаких операций с карточкой, — рассказывает Анна. — Более того, карточка все время находилась при нем. Он не передавал конфиденциальную информацию третьим лицам.
Поэтому Александр сразу же заблокировал карточку. На следующий день он приехал в банк и написал заявление о ситуации с несанкционированным списанием денег. В банке заявление не приняли, мол, пока подтверждения о списании нет. Через шесть дней подтверждение пришло и Александр написал новое заявление с просьбой вернуть пропавшие деньги.
В начале февраля 30 канадских долларов все-таки вернулись на счет. Банку удалось опротестовать только эту операцию. Однако возвращать остальные банк отказался. Причина была проста: клиент не установил 3-D Secure Program — программу безопасности для работы с онлайн-платежами (эту программу используют платежные системы Visa и MasterCard). Канадский интернет-магазин, в котором снимались деньги, тоже пользовался этой программой. И даже пытался проверить подлинность клиента с ее помощью. Но попытка не удалась, так как Александр эту программу не использовал.
— Оказывается, по правилам платежной системы Visa International, если в интернет-магазине стоит такая программа, то с него снимается вся ответственность по платежам, — объясняет юрист. — Это уже проблема банка, что он провел неверную аутентификацию. Поэтому подобные операции по их правилам не оспариваются.
Комиссия банка рассмотрела ситуацию Александра на своем заседании. И приняла решение деньги не возвращать. Тот уже мысленно попрощался с ними навсегда.
По закону именно банк должен гарантировать безопасность вашей карточки
И вот здесь начинается самое интересное. Вроде бы банк и не виноват в сложившейся ситуации. Вроде бы все логично: клиент не пользовался программой, значит, сам виноват. Как правило, после таких ответов большинство опускает руки и уже не пытается ничего доказывать. Но Александр решил бороться до конца. И собрался идти в суд.
— Мой клиент действовал строго по своему договору с банком: обратился в процессинговый центр, заблокировал карточку, обратился в банк с заявлением, — объясняет Анна. — Более того, со своей стороны он выполнил все условия, прописанные в договоре: не передавал конфиденциальную информацию третьим лицам и так далее. Но все равно мошенники смогли добраться до его счета.
— Что касается аргументов банка, что клиент не использовал программу 3-D Secure Program. В суде мы задавали вопросы банку, а каким образом клиент должен знать об установке специальной программы? Где он может ее получить? Банк отвечал, мол, на сайте. Но есть инструкция Нацбанка, согласно которой информацию должны доводить до клиента в письменном виде. Такие правила были в 2009 году, когда клиент заключал договор с банком. Его в письменном виде не ознакомили. Мы указывали на это.
Второй момент, на который стоит обратить внимание всем, — это то, что на отношения между банком и клиентом распространяется закон «О защите прав потребителей». Как объясняет юрист, об этом говорит пункт 3 постановления Пленума Верховного суда «О практике применения судами законодательства при рассмотрении дел о защите прав потребителей». Закон о правах потребителей гласит: «Поставщик услуги обязан донести информацию до потребителя и предоставить ему информацию о том, как пользоваться услугой и обеспечить безопасность данной услуги».
— А значит, банк должен предоставить клиенту защиту и безопасность услуг всеми возможными способами. И полностью проинформировать его о всяких моментах и ситуациях, на которые клиент должен обратить внимание, — отмечает Анна. — По закону мы исходим из того, что потребитель не обладает специальными знаниями и познаниями. Ему должны рассказать все в подробностях. Потому что он не должен разбираться в специальных программах, нюансах взаимоотношений с платежными системами. Конечно, и клиентам нужно читать договоры и правила пользования карточками, чтобы не попадать в неприятные ситуации. Но и банкам не стоит просто вручать клиенту кипу бумаг со словами «Тут подпишите, тут». И все.
Разбирательство по делу Александра шло почти год. По инициативе банка Следственный комитет даже возбудил уголовное дело по мошенничеству неустановленного лица. Следователи проверяли, был или нет мужчина в Канаде, через какой IP-адрес оплачивались билеты, не передавал ли данные другим лицам и так далее.
— В итоге суд принял решение обязать банк вернуть всю сумму, как того требует закон «О защите прав потребителей», — отметила Анна. — Все разрешилось в пользу клиента даже после кассации. Банк писал в кассационной жалобе о том, что этот случай создаст прецендент для недобросовестных клиентов, но суд встал на сторону моего клиента.
Банк не может отказаться возвращать деньги, если у вас нет SMS-оповещения
— У вас была на сайте история, когда клиенту отказали в возврате денег, ссылаясь на то, что он посетил США — страну с высоким риском киберпреступности, — говорит Анна. — Банк тогда ответил вашему читателю, что ему нужно было перевыпустить карточку. Мол, вот он этого не сделал, значит, мы отказываемся возвращать средства.
В этом случае также можно идти в суд. Это тоже нарушение закона о правах потребителей. Где взять этот список стран с высоким риском киберпреступности? Вы видели хоть раз его? Такого списка нет в открытом доступе, в банках не акцентируют внимание клиентов на этом, не дают перечни и даже устно не рассказывают, что за опасные страны. С другой стороны, задача банка — обеспечивать безопасность услуг. Почему банк не позвонил клиенту и не сообщил: «Уважаемый, вы вернулись из страны с повышенным риском киберпреступности, пожалуйста, перевыпустите карточку»? Откуда клиент мог знать, что в США его карточку, защищенную PIN-кодом и личной подписью, могут подделать или даже украсть данные?
Что касается отказа банка возвращать списанные мошенниками деньги из-за отсутствия SMS-оповещения, то это тоже повод подавать в суд.
— Банк не имеет права отказаться возвращать деньги, если у вас не подключено SMS-оповещение, — говорит Анна. — Во-первых, потому что SMS-оповещение — это платная услуга. Соответственно, заставить потребителя подключить дополнительную платную услугу он не может по закону. Банк должен найти способ связаться с клиентом.
Судиться можно и в случае, если банк отказал возвращать списанные деньги из-за того, что клиент сам установил лимиты выше, чем были изначально.
— Этот пункт есть во многих договорах, — объясняет Анна. — Но он не соответствует законодательству. Есть инструкция о порядке совершения операций с банковскими пластиковыми карточками, которая утверждена Нацбанком. Согласно этой инструкции договор об использовании карточки не может включать положения о безусловной ответственности клиента за действия третьих лиц, результатом которых явилось не санкционированное держателем карточки списание денежных средств со счета клиента.
При этом, как говорит Анна, в случаях со списанием средств с карточки важно помнить, что закон «О защите прав потребителей» говорит и об ответственности банка за несвоевременный возврат денег.
— Пеня в таком случае составляет 1% за каждый день просрочки. Кроме того, закон предусматривает и компенсацию морального вреда, — заключает юрист.
ВАЖНО ЗНАТЬ
Что нужно сделать, когда у вас несанкционированно списали деньги?
Советы от юриста
1. Внимательно изучить договор и выполнить все требования, которые в нем указаны, в случае несанкционированного списания денежных средств. Сделать все, чего требует от вас документ (позвонить в процессинговый центр, заблокировать карточку, обратиться в банк и так далее).
2. Желательно сразу же обращаться в банк с письменной претензией о проведении разбирательства и возврате списанных денежных средств. На претензии должен быть входящий номер (желательно сделать копию претензии и попросить поставить на ней штамп входящей корреспонденции).
3. Банкам дается 45 дней на разбирательство, если деньги были списаны в Беларуси, и 90 дней — если за границей. Если же в возврате денег вам отказали по тем причинам, которые вы видите в статье, можете смело обращаться к юристам и идти в суд.
Какие законы защищают держателей карточек?
— Гражданский кодекс РБ.
— Закон «О защите прав потребителей».
— Инструкция о порядке совершения операций с банковскими пластиковыми карточками.
Читайте также:
