На днях стал известен грустный, но предсказуемый финал истории с сотрудниками салона «Связной»: Даночку и Тимура уволили. Два ролика «будущему владельцу» смартфона суммарной продолжительностью полторы минуты подняли массу проблем: от воспитания и профессиональной этики до того, как за те же самые полторы минуты можно очень круто изменить свою жизнь и даже повлиять на продажи смартфонов.
Читать на OnlínerЯ просмотрел больше тысячи комментариев к первой публикации о консультантах «Связного». Что поразило особенно — позиция защитников героев ролика. Некоторые даже умудрялись обвинять покупателя злополучного Xiaomi: мол, ребята ведь пошутили, ничего плохого не сделали, а сейчас им худо придется — зачем владелец смартфона выкладывал ролик? Господа, когда надкусите бургер и вслед за плавленым сыром потянется жвачка, когда в купленной в кредит на двадцать лет квартире увидите надписи-послания на стенах от строителей, когда в новом телевизоре окажется «контент от продавцов» — так вот тогда вы не будете писать гневную претензию и требовать возмещения средств, а порадуетесь, что для вас старались очень позитивные ребята. Договорились?
Дело совсем не в Xiaomi и «Связном». Глобальная проблема — это случалось, случается и будет случаться в дальнейшем, пока в сфере услуг присутствует человек. В 2012 году произошел еще редкий по тем временам инцидент: стюардессу «Аэрофлота» уволили за твит. Девушка, узнав о крушении SSJ 100 в Индонезии (погибло 45 человек), пожалела, что разбился «суперджет» не «Аэрофлота» — тогда «на один было бы меньше». Скажи она то же самое в компании друзей — и спокойно работала бы дальше.
Годом позже еще один случай: стюардессу (другую, конечно) все того же «Аэрофлота» уволили за фотографию двухлетней давности. Что на снимке? Рука с ухоженным средним пальцем вытянута из-за шторки в самолете к полному салону пассажиров, которые, к счастью, сидели спинами по отношению к девушке. Когда о фото прознали блогеры и оно всплыло в сети, стюардессу уже ничто не могло спасти от потери работы. Хотелось маникюр показать? Ну окей, сделала фотографию, чтобы себя потешить и с друзьями (парой близких, а не тысячами из Facebook) поделиться. Но зачем постить?
Все это, а заодно и случай со «Связным», говорит об очень неприятной вещи: человек как личность совершенно не чувствует ответственности и принадлежности к юридическому лицу, на которое он работает. Проблема ведь в чем: герои этих случаев представляли не самих себя, а свои компании. И должность порой играет против вас. В идеальном мире как: чем выше позиция специалиста, тем и ответственность выше. Законы мира реального действуют чуть по-другому. Что-то подсказывает, что условный руководитель по связям с общественностью в подобной ситуации сохранил бы работу (с выговором, временным отстранением, лишением премий и так далее), а людей рангом пониже как бы не жалко.
Представьте: человек покупает с рук подержанный смартфон. Находит там ролик от прежнего владельца примерно такого же содержания, как в «Связном», только люди на видео никак не выдают в себе сотрудников некой компании. Они просто друзья, которые захотели пошутить над будущим хозяином смартфона. К чему мог привести ролик? Да вообще ни к чему: ну максимум покупатель связался бы с ними и потребовал вернуть деньги. Хотя на каком основании? Смартфон работает, а что там за контент — подумаешь, забыл перед продажей вернуть аппарат к заводским настройкам. И все.
Сколько уже было случаев, когда постинг чего-либо в соцсетях рушил карьеры, браки и жизни. Вроде пора бы задуматься над чужими ошибками, но нет же — историй становится больше. Впечатление, будто люди не знают, что HR-специалисты мониторят соцсети сотрудников. Это раньше они видели вас только на работе и, допустим, могли застукать в баре, когда просите «командира» приготовить далеко не первый коктейль. Сейчас правила выживания совсем другие, а закон Мерфи работает ой как исправно.
К слову, последние год-полтора наблюдаю в реальном времени за развитием еще одной потенциально неприятной ситуации. Товарищ, который занимает весьма серьезную должность в не менее серьезной организации (да к тому же государственной), регулярно постит в открытом доступе отчеты о бурных выходных на Зыбицкой, где средний показатель промилле на гостей баров будет устрашающим. Намеки вроде как чуть помогли, но, если кто-то увидит и сообщит кому надо, возможна беда. И никого не будет волновать, что это «свободное от работы время» и «могу я расслабиться или нет, в конце концов?», особенно если на вас давно точат зуб и ждут удобного повода распрощаться.
Давайте еще раз: бабочка взмахнула крыльями задолго до того, как на форуме Onliner покупатель смартфона опубликовал видео. Цепная реакция с катастрофическими последствиями началась в момент, когда консультанты вообще решили записать ролик. И это могла быть какая угодно компания и какой угодно товар. Вспомните масштаб возмущений о подарке ветерану Великой Отечественной войны: сухпаек был просрочен. Разве кого-то волновало, что ошибку допустил один или несколько сотрудников? Все взялись ругать организацию в целом — хотя очевидно, что ни министр обороны, ни тысячи рядовых не виноваты в ситуации.
Но ошибочные действия сотрудника автоматически портят репутацию всей организации, и почему-то в сфере обслуживания, где доверие клиента критически важно, этому не уделили внимания. Здесь в первую очередь выводы должны сделать не Даночка и Тимур, а их бывшие начальники, специалисты по персоналу — люди, которые занимались профессиональной подготовкой своих подчиненных. Уверен, консультанты ни за что не стали бы записывать ролик, знай они о последствиях: представитель Xiaomi в Беларуси ополчился на сеть «Связной», ребята потеряли работу, получили не лучшую славу на весь эсэнгэшный интернет. Но вышестоящие люди просто не донесли должным образом, что можно делать и что нельзя.
Само собой, все предсказать невозможно — достаточно вспомнить правила поведения в торговом центре, где не было указано, что на самокате запрещено ездить. Просто потому, что надо заодно указывать о запрете передвижения по рядам на собачьей упряжке, санках и лыжах — ведь если не сказано, что нельзя, то разрешено? Однако в ситуации со «Связным» видится в первую очередь упущение других людей — тех, которые принимали на работу и обучали консультантов.
«Мем смешной, а ситуация страшная» — фраза лучше всего описывает инцидент. Искренне надеюсь, что ребятам повезет с новой работой и найдется сфера, которая им действительно по душе. Тем более что прежняя, по их словам, особо и не нравилась.
Читайте также:
Подписывайтесь на нашу страницу в Facebook и присылайте свои истории и размышления.
Самые яркие из них могут стать темой для следующей колонки!
Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!
Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!
Перепечатка текста и фотографий Onliner без разрешения редакции запрещена. nak@onliner.by