Вызывали когда-нибудь такси? Хотели, пребывая в легкой нетрезвости, познакомиться с оператором кол-центра? Может быть, звонили своему мобильному оператору, чтобы выяснить подробности списания денег со счета? Есть вероятность, что вы общались с Ольгой. Девушка работала и в службе такси, и в кол-центре мобильного оператора. Сегодня она рассказывает всю правду о своей работе и о вас, звонящих.
Читать на Onlíner— Нашу службу такси многие наверняка ассоциируют с резким тоном: «Здравствуйте, улица, номер дома, до свидания». Почему? Потому что нам платят за каждую отправленную машину. Каждый раз, когда клиент начинает объяснять, возле какого дерева или памятника он стоит, мы теряем время и деньги. За 10 минут общения с одним таким человеком я потеряю 5—6 прямых маршрутов, — рассказывает девушка.
Ольга пошла работать в диспетчерскую службу не от хорошей жизни. После школы она поступила в лицей, потом устроилась продавцом в магазин. Зарабатывала копейки, поэтому надолго в торговле не задержалась. Была согласна на работу без оформления — так подвернулась служба такси. Официально Ольгу оформили только через полтора года работы, когда она попросила об этом.
— Рабочая смена — 12 часов начиная с девяти утра или девяти вечера. Очередность смен определялась руководителем абсолютно рандомно. Могло быть пять ночей или дней подряд. Никакого оклада — только принятые и оформленные в заказ телефонные звонки.
Начинала с 300 рублей за заказ. Когда через пару лет уходила, было 450 рублей. Так за месяц набиралось 2,5—3,5 млн рублей при средней норме в 300—350 заказов в день.
Ночью звонков меньше, если это не пятница или суббота. В будние дни сплошные звонки с семи до десяти утра, потом затишье, с трех часов дня — снова звонки.
Ольга смеется, когда я задаю популярный вопрос:
— Правда ли, что службы такси зарабатывают на времени, в течение которого ласковый голос рассказывает о том, насколько важен наш звонок?
— Нет, конечно. Нам никогда такой установки не давали: мол, удерживайте звонящего подольше. Да, звонок платный, об этом написано на сайте. Однако деньги эти получает или мобильный оператор, или «Белтелеком» — не знаю кто. Но не мы. Наоборот, мы сбрасывали с линии любого, кто начинал мямлить и не мог назвать точный адрес.
Мы не грубили, были стандарты общения. Но никто их не поддерживал. Для руководства компании гораздо острее стояли темы жалоб: водитель не так поехал, взял слишком много денег.
Но жалобы тоже порой были странные. Один клиент перезвонил через месяц: вспомнил, что забыл в багажнике ящик молока. Сами забывают чемоданы, а потом жалуются, что водитель увез.
Отношения с водителями у диспетчеров сложные. Конечно, многие друг друга знают, но руководство эти связи ограничивало как могло. Все заказы шли через программу.
Весь город разбит на районы. Кто стоит в очереди первым, тот и берет заказ. Или не берет — это его право. Самое обидное для водителя — получить короткий маршрут. То есть простоять час в очереди и получить поездку на 5 рублей. Потом звонят и обманывают: мол, клиент не вышел, поэтому верните в очередь.
Нам строго-настрого запрещено спрашивать у клиента, куда он едет. Руководство тщательно следит, чтобы не было сливов. Мы сдавали личные телефоны перед работой. Были такие случаи.
Диспетчер не должен называть цену поездки. Но жалоба на диспетчера — самая популярная. Если она обоснованна, клиенту возвращают всю сумму.
В большинстве своем звонящие — нормальные люди. По вечерам и в выходные появляются клиенты навеселе. Опять же большинство из них — нормальные и веселые. Многие говорят чуть больше необходимого, в гости напрашиваются. Однажды одна девочка ответила: а давайте, приезжайте. Дело было под утро, было скучно. Они и приехали с ящиком шампанского. Но бизнес-центр, где работает диспетчерская, ночью закрыт — общения не получилось.
Один водитель рассказывал: подъезжает к 1-му подъезду длинного дома. Никого нет. Вдруг дверь открывается, и откуда-то снизу раздается голос: «Я заплачу́, довези до 12-го подъезда, не дойду».
А есть агрессивные, матерятся. Все им должны. Потому что они — клиенты, а ты — … сякая-такая. Особенно людей бесит, когда машин нет. «Хавер» или новогодняя ночь, когда все работают «от борта», — виноват диспетчер. Людей срывает.
Знаете, как часто звонят и спрашивают: а куда поехал такой-то клиент? Придумывают: я мама-тетя-жена, телефон забыл… Нам запрещено сообщать эту информацию. У меня была ситуация: муж проследил за женой, и на выходе мы получили историю с жалобами. Был еще один похожий звонок от женщины: «У вас пять минут назад девочка вызывала такси. Куда она поехала?» Я говорю: «Не скажу». И слышу в трубке (которую не успели повесить): «Вот с…ка, не говорит, куда она поехала».
Кстати, было даже интересно однажды довести какое-нибудь дело об оскорблениях до суда. Но так и не случилось.
В отличие от сотрудниц банка, Ольга говорит, что, поработав в диспетчерской службе, не стала ненавидеть людей больше.
— Больше стала относиться с подозрением к незнакомым людям. Разлюбила долго разговаривать по телефону. Хотя раньше с подругами могла зависать на пару часов.
Вообще, устроиться на эту работу было легко. Брали и мальчиков, и девочек, и пьяниц, и наркоманов (как выяснялось позже). Учиться не надо было. Умеешь разговаривать с людьми и нажимать на кнопки? Приходи и работай.
Я работала два с половиной года — это очень долго по местным меркам. Уволилась и на новой работе получала 5—6 млн, а ребята сидели с такой же зарплатой.
Поработав в службе такси, Ольга перешла в кол-центр одного из мобильных операторов.
— Отличия колоссальные. Вот там они учат и следят. Выйдешь на премию или нет, часто зависит от одного слова. Просто дрессура. Я долго и не выдержала — проработала девять месяцев.
Да, труды вознаграждаются, но все восемь часов ты разговариваешь. Минута без звонка — нонсенс. В голове нужно держать огромное количество информации.
Что касается людей, которые звонят… Да такие же. Наберет какая-нибудь бабушка: «Почему списали мои деньги?» Попробуй объясни. При этом нельзя проявлять эмоции.
Многим кажется, что с оператором тяжело прощаться. Потому что нас натаскивали на то, чтобы задавать как можно больше вопросов. Кинете трубку? Мы только спасибо скажем.
В жизни еще много других профессий. Расскажите правду о своей. Мы не ищем жалобщиков и нытиков — просто хотим рассказать правду, чтобы больше узнать друг о друге и стать мудрее. Если вы готовы, мы гарантируем анонимность. Пишите на va@onliner.by.
Читайте также:
Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. sk@onliner.by