«Сантиметровой лентой измеряют расстояние до воды». Белорусские туроператоры — о жалобах туристов
По новому закону «О туризме», с 1 января 2023 года туристы заключают договор непосредственно с туроператором, а агентства работают как посредники. За полтора года после вступления в силу документа игроков на туристическом рынке Беларуси стало на сотню меньше. При этом спрос на туруслуги, наоборот, вырос на 23% и уже достиг допандемийного уровня.
С чем связан такой контраст? В Республиканском союзе туристической индустрии предполагают, что причина кроется в полном снятии ответственности с турагентов за все «косяки», которые случаются в поездках (и до них). Если раньше все отмены рейсов, грязные номера в отелях, скудные завтраки на шведском столе были их головной болью, то теперь клиентам разрешили идти с жалобами и исками напрямую к туроператорам. Агенты, согласно закону, всего лишь действуют «от имени и по поручению».
РСТИ цитирует представителей туроператоров, по словам которых туристы не устают пользоваться новым положением, в котором они, по сути, всегда правы. И порой впадают в крайности.
«Туристы подают в суд на „некачественно оказанные услуги“ на основании того, что в номере отеля розетки были вмонтированы в кровать, кондиционер работал слишком громко, в баре не доливали спиртного, посуда билась током, из номера с видом на море было мало видно моря, а солнцезащитный тент на пляже не защищал на 100% от солнца. Доходит до того, что с сантиметровой лентой измеряют расстояние до воды и говорят, что это не сто метров, как обещала турфирма. И требуют вернуть им половину стоимости тура, а остальные 50% — за моральный ущерб».
Таких претензий в последнее время становится все больше, а суды их, как правило, удовлетворяют, предлагая туроператору сначала возместить туристу потери, а потом уже самому разбираться с виноватым — агентом, отелем или авиакомпанией.
Например, в одном из исков человек требовал компенсацию морального ущерба и оплату лечения зуба, который он сломал в самолете: в бортовой еде попался чернослив с косточкой. Авиакомпания указала пальцем на кейтеринг, те — на поставщика сухофруктов, который лишь развел руками. Расплачивался за все по итогу туроператор: ведь аренда злополучного чартера — его ответственность.
Даже если поездка и вовсе не состоится, а нерадивый агент просто пропадет с радаров вместе со всеми деньгами туристов, спрашивать все равно будут с оператора.
«Агент заключает договор с туристом от нашего имени, что-то обещает, продает, а мы за это несем ответственность, — комментирует представитель туроператора. — Даже если он предоставил недостоверную информацию, или вовсе не перечислил нам деньги в полном объеме, или забронировал не тот ВИП-лакшери-отдых, который обещал — с жалобами туристов, у которых ожидания и реальность не совпали, разбираться вынужден туроператор. Тысяча агентов, у каждого по сто туристов в месяц. Нужно проверить, как каждый из них заключил договор? Это нереально: 80% даже не считают нужным прислать скан договора на почту».
Читайте также:
Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро
