Этой статьей мы продолжаем цикл о работниках сферы обслуживания — хотим лучше понимать друг друга и меньше конфликтовать. Если вдруг вы пропустили, почитайте откровения продавцов и курьеров. А для следующих выпусков мы с радостью выслушаем официантов, барменов и парикмахеров. Пишите на почту sb@onliner.by или в Telegram.

Не слушают врачей, принимают лекарства как попало

Валерия успела поработать провизором и в государственной аптеке, и в частной. По словам девушки, в 90% случаев посетители адекватные и культурные, но остальные 10% умеют удивлять.

— Больше всего меня огорчает безответственное отношение к своему здоровью. Обычная ситуация: человек теряет листок-назначение или просто намеренно не слушает рекомендации врачей и провизоров. Допустим, я вижу, что ему выписали антибиотик курсом на неделю, а он берет дня на три. Объясняю: оборванный на половине курс антибиотика может только ухудшить состояние и хронизировать инфекцию. Но в ответ слышу: «Ой, вам лишь бы впарить побольше, мне и столько хватит!»

И потом же будет говорить: «Врач дурак, лечить не умеет».

Вообще, к антибиотикам у белорусов странное отношение, отмечает провизор. Одни пьют их на каждый чих, а другие ни в какую не хотят принимать, даже если врач назначает. Аналогично с другими лекарствами: люди принимают их как попало. И если на безответственного взрослого можно махнуть рукой, когда дело касается детей, у провизоров сдают нервы.

— Был у меня жуткий случай: приходит женщина, а с ней двое детей детсадовского возраста. Она дает назначение, где выписана мазь от лишая и раствор йода. Я все отдаю и слышу: «Ой, а что флакончик маленький, мне же йодом двоих детей поить!» Я объясняю: «Это же для обработки пораженных поверхностей!» Но женщина была уверена, что раз раствор, значит, надо пить внутрь. Я аж в осадок выпала. Теперь всегда стараюсь уточнять даже очевидные вещи, лишь бы чего не вышло.

Бывает, что в аптеке собирается очередь. Валерия объясняет: мало кому из провизоров хочется, чтобы посетители злились и ждали. Но иногда на одного пациента объективно уходит куча времени, особенно если рецепт у него льготный.

— Есть длинные списки, кому какие лекарства положены, а кому — нет. Врачи тоже иногда ошибаются, поэтому все надо перепроверять. И льгота может быть 90% или 50% — надо считать, какую конкретно сумму платит пациент, а какую — государство. Рецепты эти, как правило, льготники приносят стопками по 10—15, ибо люди хронически и тяжело больные закупаются на месяц. В общем, порой оформление одного человека может занять 10—15 минут.

Валерия просит: в такие моменты не надо кричать «Мне только спросить!» из хвоста очереди. В ассортименте аптеки до 10 тыс. товаров, провизор не знает каждый из них по памяти.

Что еще тревожит провизоров? По словам Валерии, на работе она не чувствует себя в безопасности, особенно когда рядом нет коллег.

— Бывает всякий контингент, люди кричат, матерятся. Особенно остро это ощущалось, когда ввели обязательный масочный режим и нам пригрозили штрафом за обслуживание без маски. Некоторые могли наорать за просьбу надеть маску, ударить по стеклу и все в таком духе. Мы даже иногда из своего кармана людям маски пробивали, чтобы штраф не получить и на скандал не нарваться.

Если аптека закрывается, для некоторых белорусов это ничего не значит, говорит провизор. Они могут преследовать аптекаря на улице в надежде, что тот все же отпустит лекарство.

— Ситуация: после закрытия аптеки под дверьми стоят мужчина и женщина и колотят в стекло, выламывают двери, хотя видят, что уже закрыто. Им «надо», видите ли! На следующий день аналогичный случай: закрываю дверь ключом, к аптеке несется женщина и требует продать капли. Когда объясняю ей, что все, рабочий день закончен, она перегораживает дорогу и начинает показывать глаз! В общем, некоторые люди не ценят ни время, ни нервы работников аптек.

Что интересно, конфликты чаще бывают с людьми старшего поколения, 50+, в то время как молодые люди ведут себя корректно.

Некоторые посетители ведут себя странно — это не бесит, а скорее вызывает улыбку. Девушка хорошо запомнила, например, пожилого мужчину, который частенько заходил в аптеку в длинном плаще и просил подробно рассказать про весь ассортимент презервативов.

— А однажды пришла девушка и попросила пластырь на швы после пластической операции. Я спросила, на какие швы (бывают же разные по размеру, длине). Она сразу задирает футболку и показывает мне свежесделанную силиконовую грудь! С гордостью говорит: «Вот на такие!» Я немного удивилась, конечно, но пластыри мы подобрали, — смеется собеседница.

Показывают свои болячки, не хотят открывать инструкцию

У провизора Оксаны тоже накопилось много занятных историй. Особенно ее умиляет, когда люди демонстрируют работникам аптеки свои болячки. То, что это не кабинет врача, мало кого смущает.

— Как-то раз мужчина обратился за каплями от грибка на ногтях. Мы предложили ему лекарство, а он подходит в мою рабочую зону, снимает обувь и спрашивает: «Ну посмотрите, это же грибок?» Или вот пришла женщина с ребенком купить сироп от кашля. На вопрос, сухой кашель или влажный, мама говорит ребенку: «Покашляй на тетю!»

А вот описывать свою проблему словами стесняться не надо, говорит Оксана. Чем больше расскажете, тем более эффективное лекарство вам подберут.

— Человек говорит: «Дайте таблетку от желудка». Я начинаю узнавать про симптомы и понимаю, что у него диарея и лекарства нужны другие. Допускаю, что не все знают слово «диарея», тогда скажите просто: «Дайте что-нибудь от поноса». В общем, называйте вещи своими именами.

После покупки не поленитесь изучить инструкцию, просит Оксана. Или хотя бы уточните у провизора, как и что принимать.

— У нас был случай, когда вагинальные таблетки (которые нужно вводить во влагалище) женщина пила внутрь. Узнали мы об этом, когда она пожаловалась, что у таблеток «странная консистенция» и «ей не помогло». Одна бабушка свечи не вводила, а зажигала — это тоже реальный случай. После такого мы всегда по несколько раз повторяем, куда нужно вводить лекарство, и убеждаемся, что человек понял.

А еще я очень прошу смотреть на срок годности на упаковке. Вот недавно мужчина приносил флакон с глазными каплями, где появился жуткий осадок. Оказывается, он открыл их год назад и собирался закапывать. А срок годности капель после вскрытия обычно составляет всего несколько недель.

Если вы попросили лекарство, а фармацевт говорит, что его нет, проще сразу смириться. Никто не прячет таблетки даже от самых вредных пациентов, уверяет провизор.

— Но нам не верят. Начинают переспрашивать: «А точно нет?», «И даже пластиночки?», «А на витрине?». Аналогично с рецептурными препаратами: если они продаются только по рецепту, без него мы не отдадим. Но люди начинают: «А как же так?», «А я покупал без!», «И пластиночку не продадите?!», «Но это же не наркотики!». Поймите, есть строгие правила, которые мы должны соблюдать.

Что касается наркоманов и алкоголиков, в аптеки они захаживают часто, это известный факт. Начиная с семи утра народ приходит за спиртовыми настойками, но отпускать их можно только после восьми, поэтому провизорам приходится держать оборону. Также действует ограничение: не больше бутылочки в одни руки. Временами на этой почве случаются бунты: «Дайте два, три, четыре флакончика!» А еще в ход идут хитрости: получив одну бутылочку, человек уходит и через пять минут возвращается. Понятно, что запомнить всех пациентов в лицо нереально.

— Наркоманов видно обычно сразу, они идут за шприцами и определенными таблетками. У нас в аптеке есть открытая выкладка, могут и что-нибудь украсть. Бывают случаи, когда приходят с поддельными рецептами. Если выписано подозрительное количество таблеток, мы обычно звоним в медучреждение и спрашиваем, было ли такое назначение. Врачей, которые подписались, запоминаем и не отпускаем лекарства по таким рецептам.

Не знают, что покупать, советуются по телефону

Анастасия работала в частной аптеке пять лет, сейчас в декрете, но держит руку на пульсе — даже ведет Instagram по аптечной тематике. Ее любимым развлечением на работе была игра «Поле чудес». Люди умеют загадывать ребусы: например, «Дайте таблетки — белые такие, маленькие» или «А помните, какие я в прошлом месяце брал?».

— Еще запомнился случай: приходит человек и говорит, что пьет лекарство много лет, на «э» начинается. Перебираем кучу всего, в итоге оказывается, что лекарство на «и». Наверное, «э-э-э» — такой предполагалась моя реакция. Часто приходится угадывать дозировки. Вот нужно пациенту, к примеру, лекарство от гипертензии, а он говорит: «Ну, дозировку не знаю, это для меня». Но ведь препарат прописывается не по росту или цвету глаз, а по показателям давления и другим симптомам.

Посмотреть эту публикацию в Instagram

Публикация от NEАПТЕКА (@neapteka_by)

Еще одна интересная категория покупателей — это молодые отцы. Они постоянно висят в телефоне и боятся купить хоть что-нибудь без разрешения жены.

— «Что взять?», «А ребенку сколько?», «А температура какая?», «А еще что-то надо?», «Таблетки по возрасту не подходят, предлагают сироп, брать?» — такое мы слышим постоянно. Очень ценю участие отца в жизни детей, но желательно, чтобы они приходили в аптеку со списком от супруги. Очередь ведь обычно негодует из-за такого папы — он нервничает, а это нехорошо.

Если покупаете что-то детям, сразу уточняйте возраст, советует провизор. А то ведь доходит до анекдотов.

— Приходит женщина и говорит: «Плохо спит мой сынок. Тревожный мальчик, нервный». Пытаюсь сориентироваться, что предложить ребенку, спрашиваю возраст — а ему 45! Конечно, там нужны другие лекарства и дозировки.

Анастасия подчеркивает: в целом ей нравится работа в аптеке, а к конфликтным ситуациям она относится с юмором. Хотя бывают случаи, когда совсем не до шуток.

— Был у меня один «мужчина-боярышник». За день напился, вечером пришел и начал рассказывать, что сожжет нашу аптеку. Потом стал лупить по витринам. Мне даже пришлось вызывать милицию. Было очень страшно: вечер, людей нет — только этот буян. Но вообще, мы стараемся отваживать таких. Иногда говорим, что боярышник есть только в таблетках, — и люди спокойно уходят.

Путают аптеку с поликлиникой и магазином

У Юлии главная просьба к посетителям следующая: не путайте аптеку с поликлиникой. Провизор, конечно, всегда предложит лекарство, но поставить точный диагноз по внешнему виду у него вряд ли получится (да и нельзя!). Это для вас «очередь к врачу» — аргумент, а провизор лечить права не имеет.

— Пример из рабочих будней: человека покусал бродячий кот, он целый день занимался своими делами, а потом с дико распухшей рукой приходит в аптеку и просит подобрать лекарство от бешенства. То есть вместо того, чтобы поехать в травмпункт или вызвать скорую, он решил, что поставить диагноз может фармацевт. А ведь последствия могли быть печальные. Не делайте так!

Еще одна боль для провизоров — это возвраты. Не все белорусы знают, что возвращать лекарства в аптеку нельзя: это запрещено по закону.

— Ты можешь полчаса задавать уточняющие вопросы, все детально проговариваешь — человек забирает лекарство и уходит, а через час возвращается и требует вернуть деньги, потому что: 1) в соседней аптеке лекарство дешевле; 2) ему нужно было не то лекарство; 3) он вообще передумал покупать. Был случай, когда после отказа женщина отправила ко мне тяжелую артиллерию в виде мужа, а тот стал бросаться лекарством с криком «Поменяй или верни деньги!». Мужчина, конечно, так и ушел ни с чем, но нервов на него потрачено было прилично.

Иногда люди приходят аптеку, чтобы разменять деньги. Как думаете, что покупают на 100 рублей? Правильно, гематоген. Юлия признается: ее жуть как бесят такие истории.

— В кассе часто нет размена, а выйти я не могу, потому что другие посетители стоят в очереди. Поэтому иногда мне проще самой заплатить 80 копеек и с улыбкой отдать человеку бесплатную гематогенку. Понятно, что в 99% случаев его это не устраивает — и может разгореться конфликт.

На что еще обращают внимание работники аптек:

• Если вас удивила цена на лекарство, нет смысла высказывать свое «фе» фармацевтам и требовать скидку. Провизоры аптеками не владеют и ценники «из головы» не печатают. Иногда даже сами удивляются стоимости новых партий лекарств.
• Если вы увидели на сайте Tabletka.by или 103.by, что препарат в аптеке есть, по факту его может не оказаться. Базы на сайтах обновляются не так быстро, а препарат могли забрать за 20 минут перед вами. Лучше всегда уточнять наличие по телефону.
• Если в аптеке объявлен технический перерыв, вряд ли провизор ушел прохлаждаться. Обычно работники в это время сдают инкассацию либо впервые за смену обедают или выходят в туалет. Ломиться в двери не стоит, умоляют работники.
• И если вы болеете и много чихаете, распространяя бациллы на своем пути, вспомните ковидные времена и наденьте маску. Провизор, который подвергает себя и семью постоянному риску, скажет искреннее спасибо (голосом или хотя бы мысленно).

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро

Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ng@onliner.by