«Послушай меня, родной. Ты уже общаешься не с милой барышней». Сотрудница банка рассказывает о работе с должниками

372
02 декабря 2016 в 8:00
Автор: Александр Владыко. Фото: Влад Борисевич

«Послушай меня, родной. Ты уже общаешься не с милой барышней». Сотрудница банка рассказывает о работе с должниками

Когда денег не хватает, на помощь спешит банк. Его кредиты и рассрочки помогают поесть, одеться или обновить интерьер. Как известно, лучше провести лучшие годы с холодильником и расплачиваться, чем копить на него до конца жизни. Но вот этот момент расплаты настолько непривычен, что многие белорусы теряются. Или жизнь подбрасывает сюрприз: была зарплата — и вот ее нет. Сегодня Дарья расскажет всю правду о своей работе. Каждый день она приходит в офис и совершает сотни звонков, напоминая должникам об обязанностях.

Как обычно в нашей стране, правду проще добыть анонимно. Поэтому Дарье мы изменили имя, а название банка… пусть будет просто — «Известный коммерческий банк».

Выбивать долги — дело, которому не учат в вузах. У Дарьи — юридическое образование. И работа в банке — уже не первая.

— Мне было интересно. Вот я и решила ею заняться. Плюс зарплата была неплохой — несколько лет назад нам платили больше 10 млн в месяц. А теперь урезали так, что задаешься вопросом — оно стоит тех нервов? Теперь я получаю немногим больше 5 млн, никакого желания продолжать заниматься этой работой у меня нет. Зарплату урезали задним числом, никто и не стал жаловаться — испугались.

С понедельника по пятницу Дарья приходит в банк по привычному графику — с 9 до 18. Включает компьютер и видит свежие списки из фамилий с историей и примечаниями. Фамилии разбиты на группы: у первых просрочка по выплате кредита до месяца, у вторых — от месяца до двух, у третьих — еще больше.

— В день делаю около 150 звонков. Сначала начинаем связываться с должником по номеру домашнего или мобильного телефона. Все разговоры записываются, все стандарты зафиксированы — поэтому все очень вежливо. «Здравствуйте, это банк. У вас просроченная задолженность…» Нам нужно узнать, что стало причиной. Чаще всего у людей финансовые трудности или задержка зарплаты.

Адекватные люди объясняют, что случилось. Неадекватные кладут трубку или начинают материться: как надоел ваш банк, вы меня обманули, не сказали о процентах, буду жаловаться в Нацбанк и президенту.

— А банк не обманывает?

— Я считаю, что нет. Перед подписанием всем объясняют, как возвращать кредит или пользоваться картой рассрочки. Но о чем думает большинство перед подписанием? Они уже видят деньги и мысленно их тратят.

Дарья говорит, что банк может перенести дату платежа, если клиенту помешали серьезные обстоятельства. Но это решают не девушки на телефоне, а собранная комиссия. Могут даже ставку понизить или вовсе забыть о процентах. Последнее — исключительная редкость, но убеждает в другом — часто банку вернуть бы свое, чем тратить время на погоню за фантомной прибылью.

— У банка есть свои планы по заработку и расходам. Ему невыгоден форс-мажор, — говорит Дарья.

— Если клиент не выходит на контакт, звоним на работу, потом соседям. Никогда сразу не говорим, что «у вас работает должник». Только просим передать, что банк просит своего клиента выйти на связь. Когда нас посылают начальники на работе, звоним соседям. В деревне однажды нашла бабушку, которая на другой конец улицы ходила, передавала нашу информацию — ответственная такая. В основном, конечно, все злятся.

В общем, мы ведем человека до тех пор, пока он с просрочкой (люди часто звонят и, не зная, как себя назвать, говорят — я ваш «просрочник»), но платит. Теоретически можно было бы подавать в суд, но банк в этом не заинтересован, это все долго.

Если совсем все плохо, то через два месяца уговоров мы отправляем письменное заявление на расторжение договора. Параллельно начинает работать мужская часть департамента. Утюгами они не пользуются, да и коллекторов в Беларуси вроде как нет. Но разговоры у них жестче, уже не под запись. Если клиент по-прежнему неадекватен, то и разговаривают с ним по понятиям: «Значит так, послушай меня, родной. Ты уже общаешься не с милой барышней…» Как-то так. Кстати, зарплата у этих парней завязана на сумму возвращенных денег и всегда была в разы выше нашей.

В конце — суд. Клиенту выставляется сумма долга с процентами и все судебные расходы.

— В банке тоже люди работают. Бывает, что сами ошибетесь, а дергаете клиента?

— Очень редко, и это не ошибки человека — программа иногда дает сбои. Клиент провел платеж, а деньги не распределились на плату по процентам, а все пошли на оплату долга. Мы тогда звоним и долго извиняемся. Но чаще бывают такие спорные ситуации: человек положил 100 рублей и забыл. А нужно было 101.

— Нам писали читатели о таких историях [Закрывая долг по кредиту, клиентка недоплатила 400 рублей — за несколько месяцев «накапало» процентов на 1,7 миллиона].

— Смешные эти истории. Никогда с 1 рубля просрочки не соберется миллион. Мне кажется, это люди путаются. Возможно, пеня возникла еще раньше, а всплыла только в конце графика погашения.

Мы, сотрудники, сами пользуемся картами рассрочки — выгоднее и прозрачнее некуда. Не нарушай условий договора — и все будет хорошо. А люди сначала потратят, а потом думают.

— Безграмотные или эмоциональные?

— Скорее безграмотные. Многие боятся звонить, хотя всегда можно набрать банк и уточнить любой вопрос. Потом удивляются: «А так можно было?!» При этом большинство — дисциплинированно исправляется. Один мужик звонил и объяснял, что потерял кошелек, поэтому не заплатил вовремя. На следующий день перезванивал: простите, я нашел кошелек, напился вчера просто…

По оценкам Дарьи, объем проблемной задолженности по потребкредитам составляет 10—15%. Из них 3—5% — никогда не вернется в банк.

— У нас был случай: пара в возрасте взяла деньги. Умерла жена, через год — муж. Все. Конечно, банк считает все эти риски, включая их стоимость в цену продукта для клиентов.

— Возможно ли убежать от долга?

— Да. Чаще всего неудачно. Пытаются скрыться или переписать автомобиль на кого-то, чтобы не забрали. Но в России мы относительно легко находим должников. А вот с другими странами…

— Можно все-таки?

— Если честно — да. Мы свяжемся с родственниками, но заставить их оплатить долги близких нельзя. Мне один должник смайликами отвечал из США, мол, приезжайте, забирайте меня. Конечно, белорусский банк не будет этого делать из-за потребительского кредита ценой в несколько тысяч долларов.

Но с другой стороны. Стоит этому парню когда-нибудь приехать в Беларусь — и он здесь останется надолго. Получается, что из-за относительно небольшой суммы денег он лишился возможности повидаться с родственниками, посидеть с друзьями. Стоило оно того? Не знаю срок давности такого преступления. Лет 15 точно.

Еще один редкий вид мошенничества — взять кредиты в нескольких банках одновременно, пока история не попала в общую базу. Это мошенничество и уголовное дело, но такие случаи были.

— Учитывая, что часть населения лишилась работы и источника дохода — стало ли больше работы у вас?

— Да. Особенно в регионах. Если человек работал в колхозе… Очень много случаев задержек. Или зарплату выдали продуктами.

Настроение в конце дня редко бывает хорошим. Эмоционально сложно. Много злых людей. Не понимают, что это не моя вина. До слез доводили, желая смерти и всяческих проказ. Я понимаю, что не от хорошей жизни, все на нервах. Но деньги же мы с ним вместе не тратили.

В жизни еще много других профессий. Расскажите правду о своей. Мы не ищем жалобщиков и нытиков — просто хотим рассказать правду, чтобы больше узнать друг о друге и стать мудрее. Если вы готовы, мы гарантируем анонимность. Пишите на va@onliner.by.

Счетчики банкнот и монет в каталоге Onliner.by

Читайте также:

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by

Автор: Александр Владыко. Фото: Влад Борисевич
ОБСУЖДЕНИЕ