Сейчас все кардинально изменилось. Можете говорить про белорусский сервис что угодно, но качество обслуживания в стране действительно улучшилось. Рынком правит клиент, а операторы конкурируют далеко не только тарифами. Правда, и привычки пользователей стали другими. Сегодня даже 15-минутное отсутствие доступа в интернет вызывает поток звонков и писем. А еще 5—10 лет назад падение сети на несколько часов и даже больше могло остаться просто незамеченным.

В условиях высокой конкуренции и изменившихся требований клиентов выживание бизнеса во многом зависит от качества сервиса. Если у нас нагрубят клиенту и он уйдет, потом второй, третий, то завтра от компании может ничего не остаться. А почему? Потому что у клиентов есть выбор.

В то же время в Беларуси любят говорить, что на Западе качество услуг и товаров выше, а цены ниже. А вот здесь можно поспорить: у нас интернет стоит дешевле, чем в западных странах. Беларусь заняла четвертое место в мире среди стран с самыми доступными комплексными предложениями «два в одном»: интернет плюс цифровое ТВ. В России стоимость комплексного обслуживания абонентов начинается от 25 евро в месяц, в Польше — 14 евро, Великобритании — 31 евро, Италии — 39 евро, Люксембурге — 65 евро, а в Беларуси — чуть больше 11 евро. Если сравнивать уровень белорусского сервисного обслуживания и западного, можно уверенно говорить о близких стандартах. Вместе с тем в рамках базового сервиса и техподдержки мы зачастую даем клиенту гораздо больше, чем западные соседи, и не берем за это дополнительной платы.

Думаю, у каждого есть «страшная история о плохом белорусском сервисе». Психология человека такова, что на 100 случаев отличного обслуживания ему попадается 1 ужасный и он обязательно о нем расскажет всему миру. Со мной тоже недавно такое произошло, только не в Беларуси. Мне пришлось обратиться в техническую поддержку крупной зарубежной компании. За 35 дней решения вопроса меня просто измучили. Несмотря на очень корректное общение и красивые письма, для того чтобы решить один вопрос, мне понадобилось больше месяца. Заявку закрывали без ответа, в русскоязычной техподдержке не говорили по-русски, каждый раз приходилось объяснять одно и то же. И когда наконец вопрос решился, было ощущение, что я выиграла целое сражение. Так что поверьте, человеческий фактор может сработать везде.

В Беларуси для операторов действуют достаточно жесткие нормативы. Так, например, государством установлен ряд показателей, которые мы обязаны выполнять: 90% клиентов компании должны дозваниваться в службу технической поддержки за 180 секунд. А если речь идет о восстановлении связи, то операторы должны устранить 95% неполадок в своей сети в течение 24 часов.

При этом каждый уважающий себя оператор имеет собственные стандарты обслуживания. Например, наши частные клиенты ожидают ответа оператора в среднем 30 секунд, а корпоративные — не более 20 секунд. Таким показателям могут позавидовать отдельные европейские операторы. Но самое главное — в Беларуси эти стандарты выполняются.

Я уверена, что уже в ближайшем будущем качество сервиса в Беларуси станет выше. Конкуренция обостряется, и уже сейчас идет ожесточенная борьба за каждого пользователя услуг. Крупные компании внедряют специальные системы, которые позволяют хранить и анализировать все обращения клиентов. Благодаря им можно в любой момент просмотреть историю обращений абонента, оценить, насколько быстро и качественно его обслужили и насколько корректно с ним разговаривали. Система отчетности позволяет составить топ обращений клиентов. Например, к нам чаще всего обращаются по вопросам тарифов, оплаты услуг, настройки сервисов. Таким образом, крупные операторские компании знают все о потребностях клиентов и могут работать на предупреждение.

Но это не дает операторскому бизнесу повода расслабляться. Клиенты в нашей стране становятся все более и более взыскательными. Я тоже чей-то клиент, и очень требовательный. Мне нравится ненавязчивый и предупредительный сервис. На самом деле идеальное сервисное обслуживание для меня такое, при котором я его вообще не замечаю, потому что у меня (как у клиента) все хорошо. Но для такого обслуживания нужны лабораторные условия. Хотя бы потому, что зачастую мне не хватает технических компетенций. Но разве должен хороший врач, профессор психологии или художник иметь какие-то специальные технические знания? Конечно нет! Клиентам должен помогать специалист техподдержки: настроить маршрутизатор, подключить цифровое телевидение, установить антивирус или разобраться с дополнительными услугами.

Техническая поддержка для того и существует, чтобы решать проблемы пользователей. Но порой доходит до курьезов. У нас нередко бывают случаи, когда клиенты жалуются на дисконнекты и низкую скорость, а в итоге оказывается, что маршрутизатор спрятан в коробке и стоит в шкафу, а модем залит чаем.

Я не говорю о том, что белорусский операторский бизнес идеален. Но мы делаем все, чтобы измениться к лучшему. Отечественные компании инвестируют огромные средства и прилагают все усилия, чтобы клиенты были довольны и продуктом, и обслуживанием. Попробуйте посмотреть на ситуацию беспристрастно и сказать откровенно — неужели это не так?

Читайте также:

• • Специалист по кибербезопасности Рафал Рогозинский: то, что интернет становится опаснее, не более чем иллюзия
• • Бизнес-консультант Нерюс Ясинавичюс: не разводите «муду» и стройте систему управления в госсекторе по успешным бизнес-схемам

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by