Для того чтобы понять, что думает население о наших банковских структурах, зайдите на infobank.by и почитайте случайные последние отзывы. Приходится констатировать, что белорусские банки в плане сервиса очень комфортно себя чувствуют и несильно «парятся» о том, ушел клиент довольным или нет. Позитива в комментариях вы увидите мало. Скажу больше: вполне обоснованные негативные отзывы клиентов многими банками просто игнорируются либо реакция проходит только для галочки.

В чем же причина? На мой взгляд, она заключается в том, что до сих пор между банковскими учреждениями не сформировалась нормальная здоровая конкуренция. На самом деле некоторые банки открыто действуют по принципу «а куда ты денешься?».

В соседней Литве, где главные конкурирующие банки — представители скандинавских финансовых групп — за клиента борются десятыми долями процентов по вкладам, кредитам, ведению счетов и стараются переформатировать отношения между банком и клиентом в плоскость доверия и привязанности.

Задам вам простой вопрос: банк поздравляет вас с днем рождения? Поздравляет ли он с днем рождения вашу жену (мужа), детей? Ваших родителей? Нет? Это означает, что услугами вашего банка вы пользуетесь не потому, что он вам нравится, а потому, что просто так получилось. Если вам 25—40 лет, то, скорее всего, в вашей семье вы — наиболее финансово активное лицо. Вы советуете своим родителям, куда вложить деньги, открываете счета для своих детей… Почему банк не борется за вас и вашу семью? Да потому, что ему не обязательно это делать — сами рано или поздно придете.

Не так давно заместитель председателя одного из белорусских банков признался: «Нам не имеет смысла проявлять активность на рекламном рынке и заботиться о программах лояльности. Дело в том, что за счет географии в некоторых регионах страны мы конкурируем только с „Беларусбанком“ и являемся, по сути, единственной альтернативой».

Комментарии к вышесказанному нужны?

Приведу вам еще пример. Один из самых лучших с точки зрения клиентоориентированности банков Беларуси недавно ввел у себя в тарифах интересную дополнительную услугу: за смену телефонного номера или электронной почты в анкетных данных с клиента взимается небольшая сумма. Казалось бы, полдоллара — ерунда! Но почему эти деньги не «стрижёт» с вас Facebook, почему я не плачу Apple за смену Apple ID? И в таких мелочах кроется ущербность всей системы. Еще один реальный пример: в отделении банка «N» сдаются ячейки в депозитарии. Но, сняв их, будьте готовы — несмотря на то, что отделение банка работает до 20:00, в депозитарий после 19:00 вы уже не попадете, не сможете получить доступ к своей ячейке и в выходной, когда отделение, опять же, работает. Почему? Наверное, потому, что банк экономит на сотрудниках, а по большому счету — на вашем удобстве. Это не критично, но это, простите, банальное «рукожопство».

Я здесь не вспоминаю отделения банков, расположенные в спальных районах столицы. В большинстве из них — постоянные огромные очереди, причем половина касс не работает. Прописная истина — именно эти пустые окошки у клиента вызывают раздражение в первую очередь. Почему так происходит? Да потому, что работники банка — это наемный персонал, который нередко трудится за весьма скромную зарплату. Им совсем не хочется шевелиться: нет клиента — можно обсудить с коллегой новый сериал.

При наличии трех составляющих — «сервис», «стоимость» и «ассортимент» — у нас неминуемо один из акцентов будет страдать. Если у вас качественный сервис и умеренные цены — вы не можете позволить себе огромный ассортимент. Если невысокие цены и большой ассортимент — будут проблемы с сервисом, и так далее.

При этом я совершенно не согласен с посылом о том, что в случае с белорусскими банками «правды не сыскать». На самом деле прецедентов, когда клиенты сумели добиться от банков компенсаций, хватает, и очень большую роль в этом играет достаточно строгий регулятор — Нацбанк.

Ошибки бывают у всех, они неизбежны. Но вы узнаете все о своем банке на примере того, какие действия он предпринимает после того, как «накосячит». К сожалению, в Беларуси пока подавляющее большинство банков постарается сделать козлом отпущения клиента.

Работу можно делать, а можно — сделать. В банковской сфере есть даже внутренняя поговорка — «Послать клиента на visa.com», то есть, проявив вопиющий непрофессионализм, вместо того, чтобы помочь клиенту, отправить его на сайт международной платежной системы, мол, пусть сам разбирается.

Я уверен, что, появись на белорусском рынке крупный европейский игрок, треть наименее расторопных отечественных банков «легла» бы уже через год-два. А после этого наконец началась бы конкуренция, борьба за клиента, от которой мы с вами только выиграли бы. Пока, к сожалению, это не произойдет, а значит, ожидать скорого «прорыва» не приходится.