Посмотрите, что происходит в городе: женщину с ребенком прокатили на такси от торгового центра «Замок» до улицы Воронянского за 63 рубля 55 копеек — более $30 за десять километров! Таким ценам удивились бы даже в богатой Европе. Хотя… не удивились бы. И вопрос здесь, на мой взгляд, не только в стоимости. Вопрос в том, что назрел жесткий конфликт между двумя абсолютно разными взглядами на сервис такси. «Старая школа» обслуживания всеми силами пытается сохранить за собой право вести дела «как раньше». «Новая школа», внедряя бесконечные новации, порождает неудобную для таксистов конкуренцию.
Читать на OnlínerДля начала давайте вернемся к истории, которая у всех на слуху. Таксист (к слову, еще и возглавляющий профсоюз таксистов «Центр») отвез женщину с ребенком по адресу, который они назвали. Отвез по счетчику, предоставив чек. Перед посадкой клиентка долго рассматривала ценник в окно автомобиля. Ее, судя по всему, все устроило. Ведь сели и поехали… Если смотреть формально — таксист ничего не нарушил, но…
Кто-то скажет: чего тут спорить — перед совершением сделки надо проверять условия договора, особенно текст, который написан мелким шрифтом (там всегда самое интересное). И вот здесь возникает тот самый конфликт формаций — старой и новой. При посадке в такси стоило понимать, что это не машина, которая вызвана через диспетчера либо с помощью интернет-приложения, где сразу и приблизительная цена указана, и контакты водителя, и пожаловаться можно на хамство тремя кликами. Это был настоящий, классический, профессиональный таксист, можно сказать «олд скул», который везет «от борта». Такие профессионалы есть не только в Минске. Их можно увидеть в Вильнюсе у аэропорта и вокзала, повстречать во время отпуска в Греции, Франции или в той же Польше. Эти люди ездят уже не первый десяток лет. Они, как правило, знают город как свои пять пальцев и очень этим гордятся. Наверное, поэтому вам придется заплатить за их услуги раз в пять (ну или в нашем случае в семь) больше, чем в среднем по рынку…
К слову, «профессиональные таксисты» заблокировали пару дней назад одну из наших машин возле гостиницы. В автомобиле сидел перепуганный клиент, который очень удивился накалу страстей. Мне пришлось экстренно выезжать на место происшествия и садиться за «стол переговоров». Беседовали с ребятами около часа. Они обвиняли нас в демпинге цен. Мне до сих пор непонятно, откуда в нашей стране такие дикие расценки — $50—100 до аэропорта. Они говорят: «Нам надо семьи кормить».
Знаете, что в корне отличает «старую школу» таксистов от «новой»? Представители «старой» стремятся «накормить семью», им по большому счету важен лишь заработок сегодня. Потому что завтра будет другая гостиница, другой иностранец, другой клиент, который не посмотрит на написанное мелким шрифтом…
Представители «новой школы» таксистов, вне зависимости от своего желания, мотивированы лишь в одном направлении — чтобы клиент остался доволен сервисом и обращался к ним еще. Компании, которые дорожат своим имиджем, настроены только на это. Мы, для того чтобы исключить манипуляции с тарифами, изначально сделали тариф единым: неважно, как ты поедешь — по вызову через приложение, от борта или за город, — цена всегда будет единой. Другие молодые службы стараются контролировать ситуацию как-то иначе, но в любом случае не пускают это на самотек.
Я читал колонку таксиста Александра Стаховского в рубрике «Мнения». Тогда профсоюз таксистов только создавался. Александр говорил: «Наша, можно сказать, социальная миссия сегодня — сделать так, чтобы из лексикона минчан исчезло понятие „уксус“ по отношению к таксисту. Это долгий и кропотливый труд, но никто не обещал, что будет легко». В то время он приходил и к нам в офис, предлагал вступить в профсоюз, говорил о том, как ему надоели бомбилы, разводчики и кидалы. Предлагал отстаивать честь профессии. Александр был приятен и нам очень понравился, но от заманчивого предложения мы все же отказались.
Мы видим службу такси по-другому — в современных стандартах и технологиях. Возможно, знание города — отличный «скилл» среди профессиональных таксистов. Но мы понимаем, что сегодня это не является приоритетом для клиента. Для него, как ни крутите, важна понятная цена, возможность оплаты «пластиком», вежливость, аккуратность и, главное, полное отсутствие неловких ситуаций. Наподобие той, о которой сегодня все говорят. Согласитесь, никто из нас не хотел бы оказаться на месте няни с ребенком. Вне зависимости от умения читать мелкий шрифт. И пусть навигатор порой глючит, геодата сбивается, а приложения зависают, важно, что сервисы новой формации всегда стремятся только к одному — повернуться лицом к клиентам. Так что, господа таксисты старой формации, перемены неизбежны. Смиритесь с этим и учитесь работать по-новому.
Читайте также:
Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by
