Среди моих клиентов есть организации, которые оказывают услуги и продают товары, поэтому о потребительском экстремизме я знаю не понаслышке. Для тех, кто не в курсе, что белорусский бизнес уже серьезно столкнулся с проблемой использования гражданами закона о защите прав потребителей исключительно в своих корыстных целях, — несколько реальных историй из моей практики.
Читать на OnlínerПенсионер купил компьютер, который, с его слов, постоянно ломался и зависал. Пожилой мужчина регулярно приходил к продавцу с требованием вернуть деньги. В процессе диагностики каждый раз оказывалось, что покупатель просто не умел правильно пользоваться техникой: постоянно «цеплял» вирусы, неправильно устанавливал программы. Все это приводило к сбоям. Сервисный центр неоднократно проводил тестирование, восстанавливал систему и возвращал ПК владельцу. В очередной раз дедушка принес компьютер, который не просто тормозил, а не включался. Чтобы убедить продавца вернуть деньги за него, пенсионер пригрозил судом и компенсацией морального вреда, в десятки раз превышающей его пенсию. Экспертиза же показала, что в компьютере сгорела материнская плата в результате скачка напряжения более 2000 вольт…
В другой истории женщина купила холодильник. Вопреки прямым указаниям в гарантийном талоне и здравому смыслу, она отклеила все стикеры с серийным номером изделия. Когда холодильник сломался, сервисный центр справедливо отказал в ремонте, поскольку установить дату производства и продажи холодильника было невозможно. На помощь «пострадавшей» пришло общество защиты потребителей, которое предъявило иск в суд. В суде были заявлены требования о возврате стоимости техники, выплате пени, а также компенсации морального вреда в размере, превышающем стоимость самого холодильника. Кроме того, общество защиты прав потребителей требовало с продавца также выплаты штрафа в размере 100% от всех удовлетворенных судом сумм.
Но верхнюю позицию в моем списке занимает история про минскую дизайн-студию, которая заключила договор на разработку дизайн-проекта для проведения ремонта в новой квартире. При составлении техзадания заказчик пожелал внести в проект ряд решений, которые противоречили законодательству. Студия согласилась на такие условия, поскольку дизайн-проект не используется непосредственного для строительства, а лишь отражает идейную концепцию и дает наглядное представление о возможных решениях. Естественно, после утверждения дизайн-проекта потребителю необходимо получить согласование в администрации района и разработать строительный проект. Все это было предусмотрено в договоре. Более того, на начальной стадии дизайнеры письменно уведомили заказчика о невозможности согласования предложенных потребителем решений. Каково же было удивление руководства студии, когда через несколько месяцев после сдачи работы заказчик подал иск в суд!
Стоит ли говорить, что в качестве обоснования своих требований оскорбленный заказчик указывал на несоответствие разработанного дизайн-проекта… требованиям законодательства! Дело в суде затянулось, и несколько тысяч евро, которые были уплачены за разработку дизайн-проекта, превратились в уточненном исковом заявлении почти в €20 тыс. — главным образом за счет требования об уплате пени и компенсации морального вреда.
Интересно, что в качестве обоснования морального вреда потребитель ссылался на невозможность сделать ремонт. Кульминация этой истории произошла, когда представитель студии, попав в квартиру клиента, увидел, что ремонт практически завершен. При этом все решения, предложенные дизайнерами, были полностью воплощены в жизнь…
Причины появления потребительского экстремизма довольно прозаичны. Если гражданское законодательство в целом стремится к равенству сторон в отношениях, то законодательство о защите прав потребителей имеет сильный дисбаланс в пользу последних.
Так, например, в законе прямо прописано, что в случае несогласия с требованием потребителя продавец должен за свой счет провести экспертизу для определения качества товара и причин появления недостатков.
Отдельный разговор — компенсация морального вреда. По общему правилу он выплачивается в случае причинения нравственных или физических страданий. Но для защиты прав потребителей законодатель сделал исключение и предусмотрел компенсацию за нарушение имущественных прав потребителей. Как следствие, сегодня редкий иск обходится без требования о компенсации морального вреда, при этом ее размер обычно превышает стоимость товара.
Дальше — больше. Вы когда-нибудь слышали, чтобы штраф за неправильную парковку надо было оплатить дважды? В случае с исками о защите прав потребителей это возможно. Если иск подает общество защиты прав потребителей, то суд, кроме удовлетворения требований потребителя, присуждает продавцу дополнительный штраф в пользу государства в размере 100% от взысканной суммы. Часть этого штрафа идет самому обществу.
И еще один бонус, который получает потребитель, — это право обращаться в суд по месту своего проживания и не платить пошлину вне зависимости от того, какие требования он заявляет. Поэтому требование о взыскании €20 тыс. — это далеко не самый крупный иск, заявленный в белорусский суд.
Потребительского экстремизма становится все больше. Люди предъявляют необоснованные требования, потому что понимают: чаще всего они будут удовлетворены. Ведь магазину дешевле сразу компенсировать стоимость товара, чем доказывать свою правоту в суде.
Решением вопроса может быть только кардинальное изменение законодательства. Первый белорусский закон о защите прав потребителей был принят в 1993 году, второй — в 2002-м. В конце прошлого — начале этого века значительная часть рынка работала «по-серому», людей обманывали, они слабо ориентировались в своих правах. Поэтому жесткие меры ответственности, предусмотренные законами того времени, были полностью обоснованными. К слову, инфляция в 1993 году составила более 1000%, поэтому предусмотренная в законе неустойка в 1% в день была прописана не для наживы, а чтобы хоть как-то компенсировать потери потребителей в случае нарушения их прав.
Сегодня ситуация изменилась. «По-белому» работает большинство белорусских продавцов. Расчет в белорусских рублях, кассовый чек, своевременный гарантийный ремонт — все это составляет привычную часть нашей жизни. Более того, современные технологии сделали распространение информации о продавце частью бизнес-процесса. Обманывать покупателя стало просто невыгодно. Нарушение прав потребителей происходит чаще всего неумышленно, и продавцы в большинстве случаев готовы разрешать споры добровольно.
Поэтому пришло время для постепенного выравнивания баланса отношений. Соглашусь, что ряд льгот для потребителей надо сохранить (например, обязанность магазина провести экспертизу товара за свой счет и возможность подать иск по месту своего жительства потребителя). Но однозначно необходимо лишать потребителя или хотя бы значительно сокращать его возможности по взысканию неустойки, компенсации морального вреда, любого вида штрафов. Я также абсолютно уверен, что потребители при обращении в суд должны платить пошлину.
В ином случае ситуация будет только ухудшаться: уж очень велик соблазн получить легкие деньги.
Читайте также:
Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by
