Еще зимой минчане заказали тур на шестерых в Египет. Стоил он почти $4 тыс. Поездка планировалась на апрель, но за день до вылета турфирма изменила условия. Белорусы поехали отдыхать, но запросили компенсацию. Выбить ее удалось только после суда.
Читать на Onlíner— Это было раннее бронирование. Наша семья собиралась в отпуск с тремя малолетними детьми, для нас было принципиально, чтобы отель находился на первой береговой линии. Отель мы выбрали (Novotel Beach 5* в Шарм-эль-Шейхе), даты оговорили, оставалось дело за ценой. Турфирма предложила нам самую выгодную цену, и мы заключили с ними договор 6 февраля, — минчанка Анна рассказывает, что с компанией «КолорЛэнд» ее семья летела не впервые, поэтому была в ней уверена.
Но за день до вылета, в апреле, белорусам выслали документы на другой отель, который находится на второй береговой линии, и объяснили, что там лучшие номера. Минчане сначала отказались лететь с таким условием и предложили либо расторгнуть договор, либо найти достойную замену отеля на первой береговой линии.
— После некоторых безуспешных переговоров мы с мужем поехали в офис компании (это была суббота, а ночью с субботы на воскресенье нужно было вылетать). Там только женщина, которая заключала со мной договор. В итоге мы договорились о компенсации в $600. Сотрудница турфирмы составила дополнительное соглашение к договору и поставила печать. В документе она прописала изменения в пункте оплаты, в котором значилось, что турфирма выплатит нам компенсацию не позже 14 мая, — вспоминает Анна.
Она с семьей поехала отдыхать, заселилась в отель на второй береговой линии. А потом (к 14 мая) позвонила в турфирму и «была обескуражена обвинениями в противоправных действиях по отношению к сотруднице компании».
— Мне высказали на повышенных тонах, что я что-то делала незаконное. На вопрос, что именно, мне так и не ответили. Лишь сказали, что платить ничего не будут.
Анна не сдалась и отправила претензию по почте. Через две недели получила ответ: турфирма готова выплатить $185 за разницу между отелями. Женщина забрала эти деньги и написала в книге жалоб, что с суммой не согласна и будет обращаться в суд.
— Всего было три заседания суда. Турфирма сперва настаивала, что принимающая сторона отказала за три дня до вылета. Но другая фирма (Tez Tour), выступая в качестве третьего лица в деле, опровергла это. Потом «КолорЛэнд» пыталась защищаться тем, что допсоглашение недействительно, так как у сотрудницы не было права его подписывать. Они подавали нам встречный иск с требованиями возместить расходы на адвоката. В ходе судебных разбирательств выяснилось, что компания заменила мне отель еще за три дня до оплаты тура, — рассказывает Анна.
В результате суд удовлетворил иск: присудил «КолорЛэнд» вернуть Анне оставшуюся сумму по договору, выплатить штраф за неустойку и моральный вред. Встречные иски турфирмы в суде отклонили.
Как поступить, чтобы не оказаться в такой ситуации и не испортить свой отдых? Рассказывает Дмитрий Малец, зампредседателя ПОО «Региональное общество защиты потребителей».
В целом, говорит специалист, для туриста услуга раннего бронирования ничем не отличается от обычной: заключение договора — оплата — отдых.
— Требования к договору оказания туристических услуг содержатся в ст. 17 закона «О туризме». В соответствии с ней договор оказания туруслуг заключается в письменной форме и должен содержать существенные условия: стоимость услуг, сроки и порядок их оплаты; сведения об исполнителе, его месте нахождения (месте жительства, если это ИП) и банковские реквизиты; сведения о заказчике, а также о третьих лицах, если договором для них предусмотрено оказание туристических услуг; программу путешествия; права, обязанности и ответственность сторон, — рассказал юрист.
Еще должны быть прописаны условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования споров и возмещения убытков.
— Также стоит отметить, что постановлением Совмина от 12.11.2014 №1064 утверждена типовая форма договора оказания туристических услуг.
Чтобы изменить условия, турфирма должна заключить с заказчиком допсоглашение. Но по этому же постановлению она имеет право не согласовывать это с туристами, если замена отеля или транспорта аналогична заказанным или является лучшим вариантом.
— Предоставление услуг размещения более низкого качества, а также внесение дополнительной платы за оказываемые услуги допускаются исключительно при наличии письменного согласия туриста, — уточнил Дмитрий Малец.
Он говорит, на все условия предлагаемого к заключению договора, в том числе на программу туристического путешествия, нужно обращать пристальное внимание.
— Исходя из нашего опыта, наиболее часто в основе гражданско-правовых споров, вытекающих из договора оказания туруслуг, лежит их ненадлежащее качество. Часто имеют место случаи, когда ожидания потребителя не совпадают с уровнем оказания подобных услуг. Например, в договоре указан отель проживания и его характеристика (звездность), но подробной информации об отеле, его номерном фонде, предлагаемых сопутствующих услугах нет, что впоследствии порождает вопросы, а соответствовал ли указанный отель заявленному уровню, — подытожил юрист.
Библиотека Onliner: лучшие материалы и циклы статей
Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!
Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!