«Отель заменили за день до вылета». Минчанка выиграла суд у турфирмы

Еще зимой минчане заказали тур на шестерых в Египет. Стоил он почти $4 тыс. Поездка планировалась на апрель, но за день до вылета турфирма изменила условия. Белорусы поехали отдыхать, но запросили компенсацию. Выбить ее удалось только после суда.

«Мне высказали на повышенных тонах, что я делала что-то незаконное»

— Это было раннее бронирование. Наша семья собиралась в отпуск с тремя малолетними детьми, для нас было принципиально, чтобы отель находился на первой береговой линии. Отель мы выбрали (Novotel Beach 5* в Шарм-эль-Шейхе), даты оговорили, оставалось дело за ценой. Турфирма предложила нам самую выгодную цену, и мы заключили с ними договор 6 февраля, — минчанка Анна рассказывает, что с компанией «КолорЛэнд» ее семья летела не впервые, поэтому была в ней уверена.

Но за день до вылета, в апреле, белорусам выслали документы на другой отель, который находится на второй береговой линии, и объяснили, что там лучшие номера. Минчане сначала отказались лететь с таким условием и предложили либо расторгнуть договор, либо найти достойную замену отеля на первой береговой линии.

— После некоторых безуспешных переговоров мы с мужем поехали в офис компании (это была суббота, а ночью с субботы на воскресенье нужно было вылетать). Там только женщина, которая заключала со мной договор. В итоге мы договорились о компенсации в $600. Сотрудница турфирмы составила дополнительное соглашение к договору и поставила печать. В документе она прописала изменения в пункте оплаты, в котором значилось, что турфирма выплатит нам компенсацию не позже 14 мая, — вспоминает Анна.

Она с семьей поехала отдыхать, заселилась в отель на второй береговой линии. А потом (к 14 мая) позвонила в турфирму и «была обескуражена обвинениями в противоправных действиях по отношению к сотруднице компании».

— Мне высказали на повышенных тонах, что я что-то делала незаконное. На вопрос, что именно, мне так и не ответили. Лишь сказали, что платить ничего не будут.

Анна не сдалась и отправила претензию по почте. Через две недели получила ответ: турфирма готова выплатить $185 за разницу между отелями. Женщина забрала эти деньги и написала в книге жалоб, что с суммой не согласна и будет обращаться в суд.

— Всего было три заседания суда. Турфирма сперва настаивала, что принимающая сторона отказала за три дня до вылета. Но другая фирма (Tez Tour), выступая в качестве третьего лица в деле, опровергла это. Потом «КолорЛэнд» пыталась защищаться тем, что допсоглашение недействительно, так как у сотрудницы не было права его подписывать. Они подавали нам встречный иск с требованиями возместить расходы на адвоката. В ходе судебных разбирательств выяснилось, что компания заменила мне отель еще за три дня до оплаты тура, — рассказывает Анна.

В результате суд удовлетворил иск: присудил «КолорЛэнд» вернуть Анне оставшуюся сумму по договору, выплатить штраф за неустойку и моральный вред. Встречные иски турфирмы в суде отклонили.

«Часто ожидания потребителя не совпадают с уровнем оказания туруслуг»

Как поступить, чтобы не оказаться в такой ситуации и не испортить свой отдых? Рассказывает Дмитрий Малец, зампредседателя ПОО «Региональное общество защиты потребителей».

В целом, говорит специалист, для туриста услуга раннего бронирования ничем не отличается от обычной: заключение договора — оплата — отдых.

— Требования к договору оказания туристических услуг содержатся в ст. 17 закона «О туризме». В соответствии с ней договор оказания туруслуг заключается в письменной форме и должен содержать существенные условия: стоимость услуг, сроки и порядок их оплаты; сведения об исполнителе, его месте нахождения (месте жительства, если это ИП) и банковские реквизиты; сведения о заказчике, а также о третьих лицах, если договором для них предусмотрено оказание туристических услуг; программу путешествия; права, обязанности и ответственность сторон, — рассказал юрист.

Еще должны быть прописаны условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования споров и возмещения убытков.

— Также стоит отметить, что постановлением Совмина от 12.11.2014 №1064 утверждена типовая форма договора оказания туристических услуг.

Чтобы изменить условия, турфирма должна заключить с заказчиком допсоглашение. Но по этому же постановлению она имеет право не согласовывать это с туристами, если замена отеля или транспорта аналогична заказанным или является лучшим вариантом.

— Предоставление услуг размещения более низкого качества, а также внесение дополнительной платы за оказываемые услуги допускаются исключительно при наличии письменного согласия туриста, — уточнил Дмитрий Малец.

Он говорит, на все условия предлагаемого к заключению договора, в том числе на программу туристического путешествия, нужно обращать пристальное внимание.

— Исходя из нашего опыта, наиболее часто в основе гражданско-правовых споров, вытекающих из договора оказания туруслуг, лежит их ненадлежащее качество. Часто имеют место случаи, когда ожидания потребителя не совпадают с уровнем оказания подобных услуг. Например, в договоре указан отель проживания и его характеристика (звездность), но подробной информации об отеле, его номерном фонде, предлагаемых сопутствующих услугах нет, что впоследствии порождает вопросы, а соответствовал ли указанный отель заявленному уровню, — подытожил юрист.

Библиотека Onliner: лучшие материалы и циклы статей

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!