На католическое Рождество Александра съездила во Львов. Правда, осталась не очень рада. Девушка живописует свой отдых праздничного дня с переменами в заявленной программе и отелем в китайском стиле, где даже в люксовом номере были нелады с унитазом. В итоге турфирма вернула клиентке 20% стоимости тура, но на ее отзывы это никак не повлияло. Руководитель агентства комментирует историю по-своему и рассуждает о потребительском экстремизме. А опытный юрист со стороны описывает ситуации, в которых может оказаться более-менее каждый (и клиент, и туроператор), с точки зрения закона.
Читать на Onlíner— На Рождество мы с друзьями отправились в поездку во Львов. Тур с 22 по 25 декабря уже прошлого года покупали у компании Anitaby. Ехали вчетвером. Заплатили по $50 плюс туристическая услуга с каждого человека. В принципе, все бас-туры во Львов столько и стоят. Просто на сайте этой компании мы нашли кофейно-шоколадную программу, которая нас и привлекла.
Все не заладилось со старта.
— Мы пришли в автобус, нам раздали программу. Оказалось, она отличалась от заявленной. К примеру, посещение музея пивоварения было запланировано на первый день, но перенеслось на второй — прямо перед отъездом. Офигеть как удобно!
Автобус миновал границу и приехал во Львов.
— Изначально говорилось о завтраке в «Пузатой хате». Но по приезде нас выкинули на вокзале. Сказали: ну, вы где-нибудь деньги поменяйте, поешьте тут. Отношение как бы так себе. Естественно, деньги поменять было невозможно: праздники, Рождество. Мы простояли 40 минут в очереди — ничего не поменяли. Пришлось расплачиваться карточкой. Хорошо, что была. А то многие с собой ее не берут.
Группе провели экскурсию, вопросов по которой у девушки не осталось. Затем туристов завезли в отель и расселили по номерам.
— Номер в китайском стиле. Под потолком лампа, которая светит красным. По бокам нашлись светильники. Правда, в каждом не хватало лампочек. Затем оказалось, что унитазы немытые и в них плавает сами понимаете что.
Обнаружились и другие «косяки».
— В душевой кабине дождик на 5 сантиметров выше ее края. Когда включила, он стал вертикально бить в потолок. Соответственно, пришлось спасать от воды вещи, разложенные в комнате. Вся кабинка облеплена диким слоем плесени и грибка. Соответствующий запах стоит во всем помещении.
Недовольная туристка отправилась на ресепшен и попросила сменить номер. Девушка за стойкой дала ей ключи от люкса. Пока ребята шли в новую комнату, смеялись: «Ну, кто пойдет проверять унитазы?»
— Самое смешное, что в люксе все было так же (от фотографий я, пожалуй, воздержусь). Такого комплимента от отеля я не ожидала ну вообще никак.
Состоялся очередной поход к ресепшену.
— Ничего не объясняла, просто сказала: «Девушка, встаньте, пожалуйста, и пойдемте сейчас со мной в предоставленный нам люкс».
Тут в холл завалил целый автобус туристов. Девушке потребовалось их обслужить, потому работница отеля сказала: «Я поднимусь к вам минут через 10—15».
— Мы стали ее ждать. Прождали больше часа. Я периодически спускалась. Но у нее все еще была та группа туристов. Такое ощущение, что их стало даже больше.
Свободное время было ограниченно.
— Не буду же я ждать работницу гостиницы целый вечер, приехав во Львов на два дня! Забрали друзей, я оставила ключи от номера на ресепшене. Сказала: «Девушка, уберите, пожалуйста, ваш люкс». Рядом стояли какие-то ребята. Смеялись: «Что, серьезно?» — «Да, в обоих номерах!» — «А нам обещают убрать с двух часов». Мы же уходили почти в семь.
К возвращению Александры и ее друзей все было убрано.
— Но это, конечно, ужас. На следующий день все продолжилось. «Кофейно-шоколадный» Львов превратился только в «кофейный». В «Мастерскую шоколада» нас не повели, снова не выполнив программу. После этого группа запаковалась в автобус, и нас повезли в музей пивоварения. Когда приехали, экскурсовод нам говорит: «Ну все, до свидания, приятно было с вами общаться». — «Подождите, какое „до свидания“, а где экскурсия?» — «А что? А мне не сказали, что я должна здесь что-то проводить. Да и вообще, музей сегодня закрыт».
У группы, естественно, был сопровождающий. Девушка высказала ему претензии.
— По поводу экскурсий она ничего не сказала, типа тоже не знала. А по поводу отеля я к ней подошла накануне: «Я понимаю, что вы сейчас на месте вряд ли что-то сделаете. Тем более все, что мне было нужно, я сделала сама. Но к компании есть претензии. Вы вообще понимаете, куда вы селите людей?» — «Я понимаю, вижу, что место не готово к заселению, у меня тоже есть вопросы к отелю по номерам и организации».
По приезде в Минск девушка позвонила в офис турагентства и потребовала вернуть деньги.
— Причем даже гораздо меньше половины общей стоимости. Притом что в люксе, куда нас переселили, душевая кабина даже не закрывалась. Там была щель в половину ладони. Я не ожидала уровня лакшери, но дешево — не значит плохо.
Туристке вернули $40 — по $10 на каждого участника их компании.
— Я так понимаю, чтобы уменьшить стоимость поездки, компания выбрала самые дешевые отели, невзирая на санитарные нормы и прочие вещи. В принципе, мне уже не надо писать в общество защиты прав потребителей. Сейчас у меня нет претензий, расходы мне компенсировали. Да, я, к сожалению, не получила желаемого, мне испортили Рождество. Я отпустила ситуацию. Но многие туристы не знают, на что идут, покупая такой тур!
С другой стороны баррикад на львовскую историю Александры смотрят несколько иначе. Мы позвонили в турагентство Anitaby. Его руководитель Анна рассказала следующее:
— Видимо, девушка просто идет на принцип. Может, она посчитала, что мы должны были вернуть полную стоимость тура, потому что ей так захотелось. Сразу скажу важную вещь. У нас на руках расписка от туристки. Там написано, что она более не имеет никаких претензий к компании, что она получила компенсацию стоимости проживания в гостинице. Факт не голословный, вот бумага.
Анна объясняет расклад по отелю:
— Надо понимать, что есть принимающая сторона, которая по договору с нами обеспечивает обслуживание туристов. Связующим звеном между сторонами является сопровождающий, потому что он имеет непосредственный контакт с туристами. Кстати, с ним девушка общалась в не самых цензурных выражениях.
Сейчас в агентстве выясняются все подробности, чтобы четко понимать, как именно разворачивалась ситуация.
— Я, как руководитель, не имею претензий к своему работнику, потому что тот пытался сделать все, что было в его силах, для урегулирования конфликта. На самом деле претензии по условиям проживания возникают очень редко. В большинстве своем люди понимают, что это экономпоездка. И никто в автобусных турах в пятизвездочные отели не селится. Плюс Рождество — высокий сезон. А мы обошлись без доплат.
Руководитель выходит на популярную у туроператоров тему:
— Честно говоря, пахнет потребительским экстремизмом, который сейчас входит в моду и набирает обороты. Что до различий между представленной на сайте тура программой и фактической, то, согласно договору туристических услуг, мы имеем право менять услуги на аналогичные. Не всегда одни и те же музеи могут подтвердить удобное для нас время. Еще была претензия по поводу завтрака. Он не входил в стоимость тура, это дополнительная услуга. В нашей программе написано просто «Остановка на завтрак».
Анна считает, что в чем-то компания улучшила условия для туристов:
— Высокий сезон, загруженная граница — понятно, что с очередями. Другие компании, которые везли туристов, отправились на центральную границу, простояв там 8—10 часов. Наш автобус пошел в объезд. Но там не было обмена валют. Потому мы направились в центр города, чтобы по приезде у людей была возможность обменять валюту. В той же «Пузатой хате» обменника нет. То есть мы бы могли поехать, как все, и вместо девяти утра оказаться во Львове в два часа дня. Потому считаю, что для туристов мы создали улучшение условий, а не ухудшение. В центре города существует самый широкий выбор заведений.
Возвращаемся к теме отеля.
— Нам фотографий девушка не предоставила. Мы старались сгладить конфликт, пошли навстречу туристу. Ей вернули не мизерную часть стоимости тура. Конечно, $10 — сумма небольшая, но она пропорциональна $50 — это 20% стоимости тура.
Анна читала отзывы Александры.
— Более чем странно предъявлять такой список претензий. Ведь история, что интересно, не раздувалась девушкой ровно до тех пор, пока она не получила деньги. В итоге, как видно из приведенной выше расписки, туристка согласилась с предоставленной суммой, написала расписку, а потом начала распространять информацию. Мне кажется, если у человека есть претензии, он делится ими сразу же, а не ждет чего-то.
В попытке посмотреть на ситуацию со стороны обращаемся за консультацией к адвокату Сергею Зикрацкому.
— Права потребителя при выявлении им недостатков в оказанных услугах установлены статьей 31 закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей». Применительно к оказанию туристических услуг потребитель может потребовать возмещения своих расходов по устранению недостатков, а также соразмерного уменьшения цены услуги.
Возмещение расходов возможно, если потребитель был вынужден тратиться самостоятельно, в то время как оказание надлежащей услуги предусматривалось договором. Например, туристу не был предоставлен обещанный трансфер из аэропорта, в результате чего он сам платил за такси. Или турист отдал свои деньги за входные билеты на экскурсию, хотя по условиям тура она как бы уже была оплачена.
Однако на практике потребители чаще всего требуют именно соразмерного уменьшения цены услуги. В случаях, когда туристическая фирма и турист не могут найти консенсус относительно размера соразмерного уменьшения цены, спор рассматривается судом.
Туристическая услуга складывается из большого числа составляющих: проезд, проживание, питание, экскурсионная программа — и каждая такая составляющая может быть оценена отдельно.
— Был, например, случай, когда туристов вместо обещанного семейного номера заселили в стандартный — меньшей площади. В той ситуации при стоимости тура в €1000 туристы стали требовать €500 в качестве соразмерного уменьшения цены услуги. Однако при сравнении стоимости проживания в семейном номере и стандартном разница в цене получалась на порядок меньше.
Кроме указанных требований по возмещению понесенных расходов и соразмерного уменьшения цены услуги, турист может затребовать компенсацию морального вреда.
— Законодательно размер компенсации морального вреда ничем не ограничен, поскольку представляет собой имущественную оценку тех страданий, которые понес потребитель. Учитывая, что размер пошлины при предъявлении требования о компенсации морального вреда фиксированный вне зависимости от суммы требования (а по искам о защите прав потребителей самим потребителем вообще не уплачивается), зачастую клиенты оценивают свои страдания в значительные суммы — в разы превышающие стоимость оказанной услуги.
Однако окончательный размер компенсации определяет именно суд.
— По закону суд должен учитывать характер причиненных потребителю физических и нравственных страданий, а также требования разумности и справедливости. На практике суды достаточно взвешенно подходят к удовлетворению требований о компенсации морального вреда и значительно уменьшают требования тех потребителей, которые предъявляют их с намерением заработать.
А что до потребительного экстремизма?
— Нельзя не отметить, что туристические компании практически никак не защищены от пресловутого потребительского экстремизма. Найти недостатки в туристической услуге не представляет большого труда. Потребителю остается зафиксировать их и по возвращении требовать уменьшения стоимости тура и компенсации морального вреда. Думаю, работники многих турфирм могут рассказать истории о клиентах, которые «вынуждены были по несколько часов в день тратить на уборку номера», в то время как на самом деле обнаружили пыль на шкафчике и пятно на кафеле в душевой кабине, или о туристах, которые «несколько дней вынуждены были мучиться с головной болью, потому что в автобусе не работал кондиционер», тогда как кондиционер был отключен по просьбе другого туриста с маленьким ребенком.
Читайте также:
Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!
Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by