Как работается специалисту контакт-центра: 6 из 10 звонков — оскорбления, спрашивали: «А ноги у тебя длинные?»

 
11 января 2022 в 14:29
Автор: Дмитрий Корсак

Когда вы звоните в контакт-центр, очень часто представляете на той стороне провода не человека, а бездушного робота, действующего сугубо по инструкции, не способного сопереживать, войти в положение. Есть очень много клише, связанных с этой профессией, и большая часть из них — очень неприятные, даже обидные. Заслуженно ли?

Мы возобновляем серию статей, в которых предлагаем читателям вместе с нами разрушать профессиональные стереотипы. Давайте узнаем, как на самом деле живется представителям различных модных или, наоборот, непопулярных профессий, послушаем голос с той стороны баррикад. Про свой опыт работы нам рассказала читательница Екатерина.


Специалист контакт-центра — это была моя первая работа после университета. Опыта — ноль, как и малейшего понимания, что и где тебя ожидает. На групповом собеседовании, конечно, все было расписано яркими красками, все выглядело так современно, перспективно, у многих загорелись глаза, в том числе и у меня. Да что там говорить — меня в банк возьмут! Вот хвастаться буду маме, она будет мной гордиться!

Что же меня ждало на самом деле? По сути, основная работа сводится к общению по телефону с клиентами (физическими лицами), которые могут задать любой вопрос — от реквизитов банка до причины, почему у его/ее бабушки не работает интернет-банкинг на телефоне.

Первая проблема заключается в том, что люди звонят решать вопросы, из этого логично следует, что у них сейчас проблемы, а это значит, что большинство настроены негативно. По моим наблюдениям, примерно 6 из 10 звонков — это оскорбления, которые якобы высказываются в адрес банка, но раз уж я его представитель, то, будьте добры, Екатерина, попадайте и вы под обстрел.

Как-то раз бабулька всерьез прокляла, сказала, что меня похоронят под порогом на входе в банк. Какая причина? Она не погасила несколько рублей по рассрочке, и банк требовал вернуть деньги. Основной поток тех, кто оскорбляет, — почему-то старшее поколение, я была этим крайне удивлена. Часто приходилось общаться с пьяными, которые долго не могли вставить карту в банкомат, перевести деньги и прочее, такие разговоры длились по часу и более. А бывала и жесть вроде «что на тебе сейчас надето?», «у вас такой сексуальный голос…», «а ноги у тебя длинные?» и т. д. От таких подкатов на самом деле мерзко, быстрее стараешься разговор закончить.

Но больнее всего слышать мольбы о помощи людей, которые ввиду определенных обстоятельств больше не могут исполнять обязательства в части уплаты долга по кредиту. Слезы, просьбы помочь, рассказы о болезнях, умершем родственнике, сыне-алкоголике — часто я тихо плакала, слушая, о чем говорит клиент в трубку.

Работа, считай, без выходных, иногда приходишь к 6—7 утра, выходишь ближе к 10 вечера. Постоянно дополнительные часы, это нереально выматывает.

Представьте разговор нон-стоп в течение 10—12 часов — у меня к концу дня отваливался язык, дома я вообще ни с кем не общалась, из меня просто высасывали все подчистую.

Зарплата... это просто название. Сумма выходила часто меньше минималки, по сути, этих денег даже на аренду комнаты не хватало. Получить хотя бы минимальную премию можно только при строгом выполнении определенного списка требований, который был составлен, вероятно, просто для издевательства над сотрудниками.

Любила ли я свою работу? Представьте, что каждое утро для вас — это подготовка к аду, где тебя с двух сторон пинают: клиенты по ту стороны телефона, а руководство — под боком. Мне угрожали уголовной ответственностью, не раз доводили до истерики (некоторые делают это намеренно, положить трубку ты, по сути, не можешь, только если клиент доходит до прямых оскорблений). Успокоительные со мной были всегда, пару раз в месяц я молила руководство меня отпустить, так как морально я просто не выдерживала. Чтобы вы понимали, многие меняли прописку на другой город, чтобы просто уйти с этого несчастного места, потому что по-хорошему мало с кем расставались.

Не знаю, каким чудом меня услышал бог, но в один день меня отпустили. Полтора года ада, полтора года высасывания энергии, полтора года нищеты наконец закончились, с тех пор я зареклась даже смотреть на такую работу.

Сейчас я уже почти два года работаю в успешной финансовой организации, куда каждый день прихожу как на праздник, руководство и коллеги просто замечательные, и зарплата у меня в пять (!) раз выше, чем была на предыдущем месте работы. В первое время на новом месте я была зашуганная до смерти, мне казалось, что та адекватность и спокойствие, которые царят в офисе, — подстава и что скоро начнется какой-то треш. Но нет, к счастью, до сих пор все идет гладко. Единственное, за что могу поблагодарить мое первое несчастное место работы, — опыт общения с неадекватными и красиво поставленная речь, теперь говорить/объяснять что-то часами для меня не проблема.


Может быть, вы ассенизатор, влюбленный в свое дело? Или руководитель компании, который тихо ненавидит свою работу? Вероятно, вы можете поведать о том, каково это — быть поваром, столяром, дворником, певчим в хоре, космонавтом, патологоанатомом и т. д.? Если у вас есть много интересных историй о своей профессии и вы готовы их рассказать, пишите нам на почту dk@onliner. Самые веселые, страшные, поучительные и полезные мы обязательно опубликуем.


от 5 лет, огнестрельное, боеприпасы - резинки канцелярские, 20 шт в магазине, дальность выстрела 10 м
огнестрельное/фантастическое (футуристическое), боеприпасы - мягкие пули
огнестрельное/фантастическое (футуристическое), боеприпасы - резинки канцелярские
Нет в наличии

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро

Автор: Дмитрий Корсак