Отказ, отказ, возврат. Как белоруска пыталась вернуть товар в Wildberries — и в конце концов смогла!

Есть белорусы и есть популярная площадка Wildberries. Их отношения неразрывны, но в последнее время то и дело проверяются на прочность. Очередная история случилась, когда минчанка Анна купила спортивный костюм. Говорит, после недолгой носки он пошел изнутри катышками. Уверена: это брак. Попробовала забрать деньги — оказалось, это не так-то просто. Кстати, в конце концов добилась своего. Но для этого пришлось попотеть.

Ворсинки и катышки

Анна рассказывает, что в начале октября купила на WB комплект — худи и штаны. Обошлось все в 176 рублей с копейками. Надела все это только недели через три, тогда и заметила неладное. По ее словам, после двух часов носки ткань изнутри пошла катышками, которые отваливались, «весь пол был ими усыпан». То есть явно что-то не то...

Масштаб разрушений сами оцените по снимкам. При этом Анна уточняет, что снаружи костюм оставался нормальным с виду.

Возможно, с виду повреждения по фото не кажутся катастрофическими... В любом случае покупательница решила действовать. В личном кабинете в приложении WB оформила заявку на проверку качества, прикрепила фотографии. Через несколько дней пришел ответ: «Отказать». Но есть уточнение: в случае несогласия покупательница может самостоятельно заказать независимую экспертизу. Если она подтвердит правоту заявительницы, расходы ей должен возместить продавец. Если не подтвердит — никто не должен.

Через некоторое время отправила заявку повторно (прикрепив дополнительно в меру суровое письмо от белорусских властей) — результат тот же.

Анна возмущается:

— Я, естественно, обратилась в МАРТ, потому что сама работаю в торговле и понимаю, что интернет-магазин нарушил правила. И очень интересно у них организована система общения с клиентами. Вопросы решаешь только через заявки в личном кабинете, ответы пишет бот. Дозвониться сложно, минут 15 нужно висеть на телефоне.

В любом случае девушка уверена: продавец обязан был провести экспертизу за свой счет.

Выходит, каждый может требовать экспертизу?

Что касается упомянутой жалобы в Министерство антимонопольного регулирования и торговли, то оттуда ее переадресовали в районную администрацию. Она и прислала Анне ответ. В нем, по сути, процитирован Закон о защите прав потребителей. Коротко: при возникновении спора продавец должен провести экспертизу за свой счет; в дальнейшем, если брак не признан, деньги надлежит взыскать с покупателя.

В широком смысле получается, любой может принести товар (кроме некоторых категорий) продавцу и тот обязан провести экспертизу? А потом как-то пытаться получить деньги от заявителя.

Юрист Татьяна Ревинская объясняет, как выглядит второй конец этой палки.

— Если потребитель предъявляет соответствующие претензии, продавец должен сам проверить товар. Это еще не экспертиза. Пока лишь устанавливается наличие или отсутствие заявленного недостатка.

Если же после проверки качества спор не разрешился, продавец обязан провести за свой счет экспертизу. Ее задача — установить наличие недостатка и причины его возникновения. Тут уже есть варианты, кто будет нести расходы.

Если экспертиза покажет, что недостатки отсутствуют или возникли по вине потребителя, он обязан возместить продавцу расходы на экспертизу и на транспортировку. Это следует из пункта 9 статьи 20 Закона о защите прав потребителей.

Может случиться, что продавец отказывается проводить проверку и экспертизу, полагая, что товар качественный. В этом случае потребитель может самостоятельно заказать экспертизу. Если наличие недостатка подтвердится, расходы должен возместить продавец. Что если не хочет? Тогда потребитель может обратиться в суд.  

Таким образом, стороны рискуют в основном суммой, в которую обойдется экспертиза. На этом этапе многие споры и заканчиваются — не всем хочется терять время, деньги и нервы.

Третья попытка: одобрено!

После двух отказов в электронном виде Анна не смирилась. Продолжила попытки дозвониться и пообщаться о своей проблеме с живым человеком. После некоторых усилий это удалось!

— Когда пришел второй отказ, я со злости позвонила. Правда, очень долго висела на телефоне. Естественно, поругалась с ними… И девушка пообещала, что мою заявку рассмотрят в третий раз.

Ровно через час, говорит Анна, ей пришло сообщение: заявка одобрена, вернем деньги, скоро приедет курьер за товаром. На днях деньги действительно вернулись на карточку.

На то, чтобы добиться этого, пришлось потратить больше месяца: первое обращение Анна отправила 10 октября — деньги вернулись 2 декабря.

Комментарий продавца

Прокомментировать эту историю мы попросили пресс-службу Wildberries. Ответ пришел быстро: «Причиной отклонения заявок на возврат товара послужило отсутствие достоверной информации о его дефектах: определить производственный брак по предоставленным фото было невозможно. После оформления корректной заявки ситуация была разрешена — денежные средства перечислены клиенту.

Отметим, что товары на нашем сайте реализуют сами продавцы, перед оформлением заказа мы рекомендуем ознакомиться с отзывами других покупателей».

Также в интернет-магазине отметили, что слухи о приостановке их работы в Беларуси не соответствуют действительности.

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Есть о чем рассказать? Пишите в наш Telegram-бот. Это анонимно и быстро