Директор компании, продающей чудо-пылесосы, про рассрочку для алкоголика, холодные звонки и рентабельность

402
19 ноября 2019 в 8:00
Автор: Александр Владыко

Директор компании, продающей чудо-пылесосы, про рассрочку для алкоголика, холодные звонки и рентабельность

История Елены, чей брат взял в рассрочку три чудо-пылесоса от компании «Велмакс Плюс» и умер, оставила несколько открытых вопросов в адрес продавца. Оказывается, фирма дарит чудеса не только на презентациях. С Onliner связалась директор гродненской компании Татьяна Симонович. Она объяснила, что будет с договорами брата Елены, как сделать так, чтобы не звонили навязчивые агенты, и даже пожаловалась на низкую рентабельность.

— Да, мы в курсе ситуации с Еленой.

— Отлично, сэкономим время. Многим показалось, что продажа странная. Плюс вы решили судиться по одному договору, а не по двум. Почему?

— По второму договору тоже были подготовлены документы для подачи в суд, однако в ходе рассмотрения первого дела — смерть Станислава, материальное и семейное положение его сестры — мы отказались от этой идеи. Также мы отказались от пени и пошли на двухлетнюю рассрочку.

— Больше договоров Елена не получит?

— Нет. Было два: от 3 июня и 6 июня 2017 года.

— К вам на презентацию приходит человек после ЛТП. Даже если он трезвый, то восемь судимостей и продолжительное лечение не могли не сказаться на внешнем виде. Однако ваши агенты за три дня предлагают ему рассрочку на три пылесоса и кучу «подарков». Почему так? И почему не через банк?

— На тот момент основным способом оформления покупки были наличные деньги или фирменная рассрочка. Сегодня условия изменились. Оценку качества клиента помогает провести банк, потому что у них есть актуальная и оперативная информация о рисках. Цели повесить на человека рассрочку не было. Договоры заключаются добровольно, а не принудительно. Но благонадежность клиента собственными силами проверить сложно. С их собственных слов, они всегда благонадежные и не состоят ни на каких учетах. Если люди визуально не подходят под этот критерий, договор мы не заключаем. Но если человек внешне подозрений не вызывает, то отказать в предоставлении рассрочки мы не могли.

— Сейчас вы отказались от собственных рассрочек в пользу банковских продуктов?

— Они остались, но их количество минимизировано.

— Был вал «плохих» клиентов? Почему отказались?

— Не было вала. Это процедура для классификации клиента, понимаете? Нет?.. Это было решение руководства: фирменная рассрочка уходит, на смену приходят подходящие банковские продукты. Суть в том, чтобы сделать качественную продажу.

— Показалось, что проблемная рассрочка — это норма, раз никто не тревожил нашего героя и его сестру в течение года после заключения договора. Вдруг списали, и все.

— Нет, не нужно так воспринимать. Мы высылаем клиентам напоминания. Но есть недобросовестные люди, которые все игнорируют. И затягивая этот процесс, выяснение отношений мы начинаем через год. Это не в наших интересах. Мы максимально долго пытаемся добиться от клиента погашения задолженности: пишем, звоним, напоминаем, не инициируя пени и штрафы.

— Станислав купил два пылесоса. А можно было взять пять в рассрочку?

— Зачем?

— А зачем ему два (плюс третий через несколько дней)? И вы отдаете человеку товар на огромную сумму, не понимая, кто перед вами.

— Пять пылесосов в истории компании никто не покупал, а два не часто, но покупают: один себе, второй в подарок близкому человеку.

Обратите внимание, что договоры заключали разные агенты, которые направлялись в длительные командировки. На тот год базы данных с клиентами не было.

— У вас были истории, когда покупатели использовали паспорта других людей?

— Нет. Для покупки необходимо личное присутствие. На договоре должна стоять оригинальная подпись.

— Видеозаписи презентаций не осталось?

— Ее не было. Практика видеозаписи не применяется на презентациях, потому что должно быть согласие каждого участника.

Проситесь в «черный список». И бабушек туда же

— Как сделать так, чтобы ваши агенты не звонили людям и никуда не приглашали?

— Кодовых слов нет. Элементарно. Мы все взрослые люди. Когда звонят, но предложение не актуально, вы просто не даете согласия на продолжение разговора. Это первое. Мне кажется, многие так и делают. Если человек просит внести себя в «черный список» — без проблем.

— Сколько раз надо это повторить, чтобы внести себя в «черный список»?

— Мы с первого раза исполняем такие просьбы. «Черный список» не привязан к сотруднику. Даже если вас отрекомендуют на презентации, вы уже будете недоступны для звонка.

— У вас всех единая база? Или нужно каждой компании объяснять свою просьбу о «черном списке»?

— Нет никакого деления базами. Это коммерческая тайна. Плюс мы не можем передавать третьим лицам информацию, которую нам доверили при посещении мероприятия. Нам рекомендовали друзей — мы их никуда не передаем. Вообще, все телефоны попадают в базу только так.

Самая большая проблема — люди начинают паниковать. Все, кто обращается в компанию, решают вопросы. И не нужно раздувать. Половина обращений — это звонки в выходные дни и поздним вечером, когда люди начинают накручивать себя и родственников. Есть же рабочее время.

«Стыдно? Конечно, но деньги все перекрывают». Продавец чудо-одеял рассказывает о своей работе


— Дозвониться — не беда. А вот везти супертовары в Гродно — проблема.

— Я понимаю, какими нас рисуют: что мы всегда говорим «нет». Но сколько в практике было случаев, мы всегда находим диалог с человеком.

— Из десяти договоров сколько возвратов?

— Раз на раз не приходится. Бывает ноль, бывает три. В среднем норма — до 10%. Вы прекрасно понимаете, что мы являемся налогоплательщиками с доведенными показателями по зарплате.

— Представляя вашу рентабельность, это же не сложно?

— Нет-нет. Все считают, что это какие-то заоблачные суммы. Но у нас затратность и рентабельность установлены в соответствии с законодательством.

— ???

— Смотрите, вы же понимаете, что нет смысла ставить торговую надбавку, как ранее говорили, 70—80%. Товар не будет оборачиваться.

— Ох… Будем рады приглашению в гости.

Библиотека Onliner: лучшие материалы и циклы статей

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!

Перепечатка текста и фотографий Onliner без разрешения редакции запрещена. nak@onliner.by

Автор: Александр Владыко