13 августа

Классическая пара Converse Chuck Taylor All Star. В таких прошла часть жизни Курта Кобейна. Пару продали супруге Дениса за 135 рублей.

— Жена повелась на цену, — рассказывает молодой человек. — Она рублей на 30 ниже по сравнению с предложением на оригинальную обувь по городу. Естественно, супруга понятия не имела, что берет фейк. Надо было бежать на корпоратив, хотела побыстрее решить вопрос по удобной обуви. Загуглила — поисковик выдал по рекламе сайт conver.by. Мол, скидка, акция. Жена повелась. Заказала, ей привезли, оплатила, но теперь носить не может. В течение четырех часов обувь грубо сжимает ногу до болевых ощущений. Само собой, говорить о комфорте носки не приходится. Конечности немеют из-за брака на производстве.

21 августа

Денис написал письмо нам и к тому моменту уже погрузился в переговорный процесс с магазином по самую макушку.

— Отправил владельцу официальное письмо, — отмечает Денис. — Плюс вели постоянную переписку с менеджером в Viber. Он мне все говорил, что пообщался с директором, а директор обещал все поменять. Сейчас я переписываюсь с двумя ребятами, которые попадали в такую же ситуацию. Первый делал экспертизу и вернул деньги до суда. Второй пошел по другому пути: написал им очень угрожающим тоном в Telegram и все-таки додавил, получив свое обратно.

27 августа

Менеджера магазина зовут Юрий. Во «ВКонтакте» реагирует с бодрой готовностью.

— Так отзывы у популярных магазинов бывают разные: и положительные, и отрицательные, — парирует он вопрос о ситуации Дениса в нашей переписке. — Положительных гораздо больше, чем отрицательных, но люди же не обращаются в Onliner, а просто с удовольствием носят качественный продукт.

Юрий просит связать его с клиентом и явно хочет спрыгнуть с темы. Может, и нет, но создается такое впечатление. Объясняемся, мол, не в одном Денисе дело. Недовольных много больше.

— Периодически возникают жалобы по качеству обуви, людей можно понять. Поэтому, если есть возможность, стараемся заменить пару на аналогичную или соглашаемся на возврат, как в этой ситуации. Однако есть и категория людей, которым необходимо в обязательном порядке высказаться. Принимаем это. Думаю, ситуация нормальная. В нашей группе много отзывов от клиентов, которые остались довольны. Мы же стараемся, чтобы все остались как минимум не обижены.

— Что скажете по товару? Откуда везете?

— Товар из России, с обязательным сертификатом Таможенного союза, как и требуется.

— А всем этим штукам (номер на язычке, который бьется по сайту производителя) соответствует?

— Если речь идет об оригинальных кедах или о копиях, то мы сейчас занимаемся только репликами самого хорошего качества. Артикулы в большинстве случаев соответствуют, если это важно, можем сбросить фото артикула вживую покупателю при заказе. Но главное — хорошее качество за адекватные деньги, без большой переплаты, что является нашим преимуществом в том числе, кроме хорошего сервиса.

В тот же день мы связались с Денисом, которому так и не вернули деньги.

— Пока конфликт ничем не закончился. Мы написали официальное письмо. Можно отдать кеды на платную экспертизу. Правда, она стоит дороже, чем обувь, — 155 рублей. На Ташкентской есть соответствующее заведение. Обученный специалист предварительно заключил, что обувь бракованная. И не только бракованная, но и неоригинальная. Коробка — такая же, на ней нет акциза, которые клеят на обувь. Сайт не зарегистрирован в налоговой. В кучу ко всему еще и без чека продали. Вот хочу подъехать в налоговую Фрунзенского района, где зарегистрирован ИП, написать жалобу. Просто работаю, так что некогда всем этим заниматься.

— Почему это так принципиально для вас?

— Пока что другого пути вернуть кеды у меня нет. С экспертизой будет документальное подтверждение, что это брак. 16-го числа жена отвезла обувь на Ташкентскую. 19-го утром эксперт сказал, что да, это фейк, брак. Говорит: «Давайте 30 рублей предоплаты, будем делать официальное заключение. Полная стоимость — 155 рублей. Потом пойдете судиться. Человек вернет вам деньги и за кеды, и за процедуры, которые провели мы». Эксперт заключил: «На бесплатном уровне я вам все сказал, все остальное — платно».

Мы созвонились с менеджером еще раз: «Ой, сорян, мы все были заняты, у нас не было времени». В последний раз обещали поменять в понедельник. Но что-то сейчас вторник, а кеды никто не забрал, деньги не вернул.

28 августа

С утра обозначился менеджер Юрий.

— Касательно нашего клиента вчера прояснили вопрос. Я точно помнил: ему согласовывали возврат все-таки в среду, 21 августа, и по телефону устно сообщили, что в понедельник будет произведен возврат. Попросили прислать заявление на возврат в свободной форме. Клиент отказывался отправлять его и требовал деньги немедленно. Сообщил, что напишет об этом в СМИ. В принципе, наличие этого заявления не влияет на ситуацию, его можно получить и при передаче денег, но так для нас надежнее: иметь все доки и в цифровой копии.

Однако из-за отсутствия нашего ответственного произошла некоторая путаница с деньгами (не выдали курьеру), в результате он так и не был направлен к клиенту. Вчера покупатель уже прислал заявление, сегодня направим к нему курьера для возврата. Спасибо, разобрались, благодаря в том числе и вам. Думаю, человек имел основание высказать претензию публично, ему мы также приносим извинения лично и, надеюсь, загладим вину, подарив другую пару в качестве компенсации морального ущерба.

— Это все окей, но вопрос по фейку остается. Вы ведь в группе не заявляете, что продаете реплики.

— Не указываются там и цены. Мы предоставляем информацию лично, стараясь преподнести наши преимущества каждому в сообщениях. Есть скрипты для разных типов клиентов. В группах — только ассортимент и информация по размерам.

Вопросы от клиентов по соответствию или несоответствию каким-то элементам на обуви присутствуют. Со своей стороны мы пытаемся убедить клиента, что эти элементы (например, указание артикула или написание размера в миллиметрах, а не в сантиметрах) не влияют на качество носки. В любом случае, если человек принципиально подходит к вопросу, мы следуем законодательству, предлагая замену и возврат. Эти моменты происходят, но не часто. Очень небольшой процент покупателей в итоге оставляют положительные отзывы. Они купили и носят, возвращаются и покупают еще. Но написать им или лень, или они не считают это нужным, раз все нравится. Ну так устроены люди, что поделать.

Перед тем как вернуть кеды, Денис заехал к нам в офис показать обувь. Коробка совсем не в себе.

— Жене горело. Заказ делала быстро. Видите, с помощью распечатки об акции закрывается артикул, а это самый жесткий Китай. 10-10-10 — эксперт сказал, наиболее известный фейк. На рынке такие можно купить за 35 рублей. То есть человек поимел на мне суперприбыль. Нормально работающих людей это должно парить — и оно парит.

Глядите, вот шов сверху идет по обоим кедам. На одном шов зашел в подошву, на другом — нет. Ребята предлагают бесплатные кеды в качестве компенсации, но жена сказала, что не хочет.

К слову, нашелся человек, который попал примерно в такую же ситуацию с магазином conver.by и все-таки провел экспертизу. Вот результат его проверки.

— Был замес, да, но мне вернули деньги за обувь и деньги за экспертизу в полном объеме, — рассказывает Роман. — В принципе, претензий к ИП я больше не имею, что и отразил в расписке, получив полную сумму. У нас теперь действует джентльменское соглашение. Смотрите, какая ситуация. Экспертиза была по конкретной паре обуви, показала производственный брак, поэтому ИП скажет, что да, мол, мог быть «косяк» от поставщика и что с покупателем, то есть со мной, вопрос решен в полном объеме. И он будет прав.

В нашем диалоге Роман, который очень скрупулезно проработал свой случай и изучил ситуацию на рынке, поднял важную тему конкуренции. Если порыскаете по сети хотя бы полчаса, поймете, что некоторые магазины, пусть и продают оригинальный товар, любят продвигать себя за счет критики конкурентов. Это, конечно, офтоп и покупателю по большому счету все равно. Просто маленький штрих.

— Мне не очень нравится, как ведет рекламную деятельность магазин на станции метро «Площадь Якуба Колоса», специализирующийся на «конверсах». Поливать грязью все остальные магазины, утверждая, что оригинал только у них, — это некрасиво. С ИП, который вынудил меня делать экспертизу, надо поступать строго, конечно. Но есть еще магазины, продающие хорошую обувь, которые они все равно поливают грязью. И реакция на все одна: это фейк, приходите только к нам. Там в «инсте» у них прямо война.

Еще раз: мы не лезем в войны, которые не всегда ведутся красиво. И меньше всего хотелось бы, чтобы кто-то использовал эту публикацию в своих интересах. Мы просто поднимаем тему потребления и защиты прав покупателей, желающих приобрести оригинальную обувь.

P. S. Денису все-таки вернули деньги.

Библиотека Onliner: лучшие материалы и циклы статей

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!

Перепечатка текста и фотографий Onliner без разрешения редакции запрещена. nak@onliner.by