1827
05 сентября 2019 в 8:00
Автор: Никита Мелкозеров. Фото: Александр Ружечка

Покупатели требуют возврата денег за неоригинальные «конверсы». Продавец: «Мы занимаемся репликами самого хорошего качества»

Разогревался август, когда жене Дениса потребовались кеды Converse (Чак Тейлор, Курт Кобейн, классика, все дела). Девушка быстро решила вопрос, нагуглив популярный минский магазин, предлагавший цену ниже рыночной. Рыночная — 150—160 рублей, предложенная — 135. Кеды приехали и отправились на корпоратив, правда, протянули недолго. Не сама обувь, а ноги в ней. Попытками вернуть пару и деньги занялся сам Денис. Попытки оказались долгими и вывели парня на широкий круг недовольных. Ниже — история про белорусский рынок, на котором продавцам выгоднее работать с фейком, и потребителей, желающих от этого фейка обезопаситься.

13 августа

Классическая пара Converse Chuck Taylor All Star. В таких прошла часть жизни Курта Кобейна. Пару продали супруге Дениса за 135 рублей.

— Жена повелась на цену, — рассказывает молодой человек. — Она рублей на 30 ниже по сравнению с предложением на оригинальную обувь по городу. Естественно, супруга понятия не имела, что берет фейк. Надо было бежать на корпоратив, хотела побыстрее решить вопрос по удобной обуви. Загуглила — поисковик выдал по рекламе сайт conver.by. Мол, скидка, акция. Жена повелась. Заказала, ей привезли, оплатила, но теперь носить не может. В течение четырех часов обувь грубо сжимает ногу до болевых ощущений. Само собой, говорить о комфорте носки не приходится. Конечности немеют из-за брака на производстве.

21 августа

Денис написал письмо нам и к тому моменту уже погрузился в переговорный процесс с магазином по самую макушку.

— Отправил владельцу официальное письмо, — отмечает Денис. — Плюс вели постоянную переписку с менеджером в Viber. Он мне все говорил, что пообщался с директором, а директор обещал все поменять. Сейчас я переписываюсь с двумя ребятами, которые попадали в такую же ситуацию. Первый делал экспертизу и вернул деньги до суда. Второй пошел по другому пути: написал им очень угрожающим тоном в Telegram и все-таки додавил, получив свое обратно.

27 августа

Менеджера магазина зовут Юрий. Во «ВКонтакте» реагирует с бодрой готовностью.

— Так отзывы у популярных магазинов бывают разные: и положительные, и отрицательные, — парирует он вопрос о ситуации Дениса в нашей переписке. — Положительных гораздо больше, чем отрицательных, но люди же не обращаются в Onliner, а просто с удовольствием носят качественный продукт.

Юрий просит связать его с клиентом и явно хочет спрыгнуть с темы. Может, и нет, но создается такое впечатление. Объясняемся, мол, не в одном Денисе дело. Недовольных много больше.

— Периодически возникают жалобы по качеству обуви, людей можно понять. Поэтому, если есть возможность, стараемся заменить пару на аналогичную или соглашаемся на возврат, как в этой ситуации. Однако есть и категория людей, которым необходимо в обязательном порядке высказаться. Принимаем это. Думаю, ситуация нормальная. В нашей группе много отзывов от клиентов, которые остались довольны. Мы же стараемся, чтобы все остались как минимум не обижены.

— Что скажете по товару? Откуда везете?

— Товар из России, с обязательным сертификатом Таможенного союза, как и требуется.

— А всем этим штукам (номер на язычке, который бьется по сайту производителя) соответствует?

— Если речь идет об оригинальных кедах или о копиях, то мы сейчас занимаемся только репликами самого хорошего качества. Артикулы в большинстве случаев соответствуют, если это важно, можем сбросить фото артикула вживую покупателю при заказе. Но главное — хорошее качество за адекватные деньги, без большой переплаты, что является нашим преимуществом в том числе, кроме хорошего сервиса.

В тот же день мы связались с Денисом, которому так и не вернули деньги.

— Пока конфликт ничем не закончился. Мы написали официальное письмо. Можно отдать кеды на платную экспертизу. Правда, она стоит дороже, чем обувь, — 155 рублей. На Ташкентской есть соответствующее заведение. Обученный специалист предварительно заключил, что обувь бракованная. И не только бракованная, но и неоригинальная. Коробка — такая же, на ней нет акциза, которые клеят на обувь. Сайт не зарегистрирован в налоговой. В кучу ко всему еще и без чека продали. Вот хочу подъехать в налоговую Фрунзенского района, где зарегистрирован ИП, написать жалобу. Просто работаю, так что некогда всем этим заниматься.

— Почему это так принципиально для вас?

— Пока что другого пути вернуть кеды у меня нет. С экспертизой будет документальное подтверждение, что это брак. 16-го числа жена отвезла обувь на Ташкентскую. 19-го утром эксперт сказал, что да, это фейк, брак. Говорит: «Давайте 30 рублей предоплаты, будем делать официальное заключение. Полная стоимость — 155 рублей. Потом пойдете судиться. Человек вернет вам деньги и за кеды, и за процедуры, которые провели мы». Эксперт заключил: «На бесплатном уровне я вам все сказал, все остальное — платно».

Мы созвонились с менеджером еще раз: «Ой, сорян, мы все были заняты, у нас не было времени». В последний раз обещали поменять в понедельник. Но что-то сейчас вторник, а кеды никто не забрал, деньги не вернул.

28 августа

С утра обозначился менеджер Юрий.

— Касательно нашего клиента вчера прояснили вопрос. Я точно помнил: ему согласовывали возврат все-таки в среду, 21 августа, и по телефону устно сообщили, что в понедельник будет произведен возврат. Попросили прислать заявление на возврат в свободной форме. Клиент отказывался отправлять его и требовал деньги немедленно. Сообщил, что напишет об этом в СМИ. В принципе, наличие этого заявления не влияет на ситуацию, его можно получить и при передаче денег, но так для нас надежнее: иметь все доки и в цифровой копии.

Однако из-за отсутствия нашего ответственного произошла некоторая путаница с деньгами (не выдали курьеру), в результате он так и не был направлен к клиенту. Вчера покупатель уже прислал заявление, сегодня направим к нему курьера для возврата. Спасибо, разобрались, благодаря в том числе и вам. Думаю, человек имел основание высказать претензию публично, ему мы также приносим извинения лично и, надеюсь, загладим вину, подарив другую пару в качестве компенсации морального ущерба.

— Это все окей, но вопрос по фейку остается. Вы ведь в группе не заявляете, что продаете реплики.

— Не указываются там и цены. Мы предоставляем информацию лично, стараясь преподнести наши преимущества каждому в сообщениях. Есть скрипты для разных типов клиентов. В группах — только ассортимент и информация по размерам.

Вопросы от клиентов по соответствию или несоответствию каким-то элементам на обуви присутствуют. Со своей стороны мы пытаемся убедить клиента, что эти элементы (например, указание артикула или написание размера в миллиметрах, а не в сантиметрах) не влияют на качество носки. В любом случае, если человек принципиально подходит к вопросу, мы следуем законодательству, предлагая замену и возврат. Эти моменты происходят, но не часто. Очень небольшой процент покупателей в итоге оставляют положительные отзывы. Они купили и носят, возвращаются и покупают еще. Но написать им или лень, или они не считают это нужным, раз все нравится. Ну так устроены люди, что поделать.

Перед тем как вернуть кеды, Денис заехал к нам в офис показать обувь. Коробка совсем не в себе.

— Жене горело. Заказ делала быстро. Видите, с помощью распечатки об акции закрывается артикул, а это самый жесткий Китай. 10-10-10 — эксперт сказал, наиболее известный фейк. На рынке такие можно купить за 35 рублей. То есть человек поимел на мне суперприбыль. Нормально работающих людей это должно парить — и оно парит.

Глядите, вот шов сверху идет по обоим кедам. На одном шов зашел в подошву, на другом — нет. Ребята предлагают бесплатные кеды в качестве компенсации, но жена сказала, что не хочет.

К слову, нашелся человек, который попал примерно в такую же ситуацию с магазином conver.by и все-таки провел экспертизу. Вот результат его проверки.

— Был замес, да, но мне вернули деньги за обувь и деньги за экспертизу в полном объеме, — рассказывает Роман. — В принципе, претензий к ИП я больше не имею, что и отразил в расписке, получив полную сумму. У нас теперь действует джентльменское соглашение. Смотрите, какая ситуация. Экспертиза была по конкретной паре обуви, показала производственный брак, поэтому ИП скажет, что да, мол, мог быть «косяк» от поставщика и что с покупателем, то есть со мной, вопрос решен в полном объеме. И он будет прав.

В нашем диалоге Роман, который очень скрупулезно проработал свой случай и изучил ситуацию на рынке, поднял важную тему конкуренции. Если порыскаете по сети хотя бы полчаса, поймете, что некоторые магазины, пусть и продают оригинальный товар, любят продвигать себя за счет критики конкурентов. Это, конечно, офтоп и покупателю по большому счету все равно. Просто маленький штрих.

— Мне не очень нравится, как ведет рекламную деятельность магазин на станции метро «Площадь Якуба Колоса», специализирующийся на «конверсах». Поливать грязью все остальные магазины, утверждая, что оригинал только у них, — это некрасиво. С ИП, который вынудил меня делать экспертизу, надо поступать строго, конечно. Но есть еще магазины, продающие хорошую обувь, которые они все равно поливают грязью. И реакция на все одна: это фейк, приходите только к нам. Там в «инсте» у них прямо война.

Еще раз: мы не лезем в войны, которые не всегда ведутся красиво. И меньше всего хотелось бы, чтобы кто-то использовал эту публикацию в своих интересах. Мы просто поднимаем тему потребления и защиты прав покупателей, желающих приобрести оригинальную обувь.

P. S. Денису все-таки вернули деньги.

Библиотека Onliner: лучшие материалы и циклы статей

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!

Перепечатка текста и фотографий Onliner без разрешения редакции запрещена. nak@onliner.by

Автор: Никита Мелкозеров. Фото: Александр Ружечка