Начнем с яркого жизненного примера. Не так давно двое моих знакомых записались в один из столичных теннисных клубов. Это был уже не первый их опыт в этом виде спорта: они посещали другие клубы, остались довольны услугами, но решили найти вариант подешевле — в среднем ценовом сегменте. Нашли — сами выбрали в интернете, сравнили цены и отзывы.

И вот знакомые оформили себе месячный абонемент и услуги тренера, всего получилось более 40 рублей за час занятий. После первой тренировки они сошлись во мнении, что им не нравится то, как проходят занятия. Решили не торопиться и пошли на второе. Та же история — удовольствия не получили никакого. Знакомые (люди совершенно спокойные и не конфликтные) обратились в теннисную школу с просьбой поменять подход к тренировке и сразу предложили несколько вариантов. Первый — просто вернуть деньги за оставшиеся занятия. Второй — дать им возможность доходить оплаченные занятия и поиграть без тренера. Третий — поменять тренера, причем с доплатой с их стороны.

Представитель теннисной школы категорически отказался что-либо менять и буквально отправил своих клиентов по домам. А на следующий день они получают электронные письма, в которых написано: «Вы исключены из клуба за нарушение правил и несоблюдение поведенческих норм и устных договоренностей. А также за предъявление претензий тренеру до окончания минимального количества занятий (8 занятий) с учетом ваших опозданий. И внесения несвоевременной оплаты». После этого на корпоративном телефоне клуба блокируют их номера и не отвечают на звонки.

Мы подходим к самому важному во всем этом гротеске. Я уверен, что владелец клуба и его сотрудники свято верят, что поступили в описанной выше ситуации совершенно правильно. Эти люди наверняка прошли массу тренингов, мотивационных школ и прочли немало умных книжек по ведению бизнеса, но не поняли главного — в первую очередь тебя учит клиент.

У меня в голове возникает лишь один глобальный вопрос: как бизнесмен дошел до идеи, что вести себя подобным образом — нормально?

Возможно, он что-то напутал и решил, что, являясь представителем среднеценового сегмента, должен оказывать «средненькие» по своему качеству услуги... И мне кажется, именно так думает подавляющее число белорусских бизнесменов, ориентированных не на «элиту»: если я зарабатываю на клиенте 5 рублей, то пусть он не питает иллюзий и скажет спасибо, что его вообще обслужили.

Таким предпринимателям я бы сказал: но ведь именно вы, а не клиент, устанавливали цены. Бизнес, построенный на минимальных тарифах, сможет процветать только тогда, когда он будет максимально загружен потоком клиентов. Это же банальная логика!

Но вернемся к нашему теннисному клубу. Два довольных клиента не только продолжили бы заниматься, но и привели бы клиентов из числа своих друзей и родственников, а также тех, кто занимался с ними в более дорогих клубах. Ведь если качество одинаковое, зачем платить больше?

Оставшись недовольными, они лишили клуб потенциальной выгоды и потенциальных клиентов, распространяя при любом удобном случае самую эффективную антирекламу. Вот, например, лично я сегодня знаю в Минске один клуб, куда точно никогда не пойду тренироваться. На пустом месте возник целый снежный ком проблем.

Да и вообще, совершенно неважно, что написано в прайсе, есть только ответственность за свою работу, за то, что она должна быть сделана хорошо. Только на этом держится европейский бизнес, только это в большинстве случаев является камнем преткновения у нас, в Беларуси.

Я часто слышу, как сложно в нашей стране вести бизнес. Какими драконовскими, непосильными обязательствами облагает его государство и какой неблагодарный и малоимущий отечественный потребитель. Совершенно здесь не утрирую! Десятки раз слышал от наших предпринимателей, что им до оскомины надоели клиенты, которым все время что-то нужно, которые постоянно к чему-то придираются. Давайте попробуем на время отключить весь этот белый шум и посмотреть на вещи здраво.

В стране десять миллионов людей и около трех миллионов легковых автомобилей. У каждого человека есть рот и постоянно возникающее желание есть, каждой машине хотя бы раз в сезон надо менять покрышки и масло и желательно проходить ТО. Эти потребности будут существовать вне зависимости от доходов, принятых законов и т. д. Уже четверть века в Беларуси существует частный бизнес, многие компании и предприниматели могут похвастаться историей, насчитывающей более десяти лет.

А теперь перечислите известные и любимые в народе отечественные сети общественного питания или СТО, названия которых в вашей голове сразу ассоциируются с качеством. При наличии миллионов белорусских потребителей их фактически нет. А значит, что-то пошло не так. И вот сидят все эти «гаражники», «бомбилы-таксисты», «челночники» и обсуждают, как можно развиваться в условиях, когда клиент не идет... Они ждут его как тигры в засаде, набрасываются, вырывают все возможные деньги вместе с мясом, поскольку не представляют, что человек может вернуться к ним добровольно.

Программы лояльности, скидочные карты — это, конечно, хорошо, но только тогда, когда налажен основной бизнес-процесс. Мне как клиенту не важны 5% скидки, мне важно, чтобы услуга, которую я покупаю, была оказана честно. За это я готов платить регулярно на протяжении бесконечного количества времени.

Так а кто же понимает банальную истину? Один предприниматель из десяти максимум! Откуда я взял эту статистику? Подсчитайте сами: в любом крупном торговом центре на несколько десятков безлюдных павильонов приходится только один, где постоянно происходит «движуха». Да, именно владельцы этого павильона узнали «сакральную» тайну, недоступную большинству коллег. «Длинные деньги» — те, которые довольный клиент приносит годами, — оказываются намного более выгодными, чем «короткие», которые можно урвать единожды.

Все очень просто — бессмысленно вытирать о клиентов ноги и при этом в голос удивляться: «Почему это у меня дело не идет?»

Читайте также:

• Журналист Onliner.by Александр Чернухо: на дискотеках будущего не будет пьянства и тупого съема
• Читательница Onliner.by Виктория Плавинская: почему лишь одна из десяти дожидается парня из армии?
• Эксперт по управлению жильем Геннадий Каленов: «Знаю, как сделать оплату „коммуналки“ более справедливой»

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by