538
09 сентября 2017 в 8:00
Автор: Настасья Занько. Фото: из архива героев публикации

Туристы: «Не хотели селиться в номер с плесенью и грибами — нас выгнали на улицу». Туркомпания: «У других претензий не было»

Татьяна и Андрей решили провести отпуск в Грузии. Они взяли автобусный тур и отправились в путешествие. И все сложилось бы хорошо, если бы не номер в гостевом доме. Пара говорит, что жить в нем было совершенно невозможно. Они пытались требовать другой, но не вышло. У туркомпании на этот счет свое мнение…

Отдых в Грузии ребята из Новополоцка планировали еще в апреле нынешнего года. Татьяна нашла путевку в турфирме «Блисвэй», там как раз были автобусные туры в Грузию. И 20 апреля девушка заключила с ними договор.

— Мы спрашивали, какой гостевой дом лучше выбрать. На выбор там были «Горизонт», «Анна» или «Париж», — рассказывает Татьяна. — Нам сказали, что почти никакой разницы нет, разница только в том, что «Горизонт» на первой береговой линии, а «Анна» — на второй. Мол, на первой будет шум, гам, музыка, а на второй тихо. По цене разница была всего лишь $10. Мы выбрали вторую береговую линию. Еще для нас было важно, чтобы номер был двухместный с одной большой кроватью. Попросили у менеджера, чтобы был номер не на первом этаже. В ответ она сказала, мол, хорошо, так и будет.

За тур на двоих пара заплатила $780 и еще 160 рублей за туруслуги и по 5 рублей за выбор места в автобусе. Стартовали белорусы 26 июля. По программе тура у группы был один ночной переезд, ночевка в Ростове-на-Дону, а потом — Тбилиси. Уже оттуда туристы приехали в Кобулети.

«Отодвинули шкаф — следы плесени размером с футбольный мяч»

— Мы приехали в гостевой дом «Анна» поздним вечером. Нам вручили ключи от номера, и мы пошли заселяться, — рассказывают новополочане. — Он оказался трехместным, без большой кровати. И впридачу на первом этаже, хотя мы просили повыше. Но ладно бы это. Окна выходили на какую-то стройку.

Дышать было невозможно, затхлость, вонь, как в подвале, подушки и белье в пятнах… Мы понимаем, что в таком номере жить не сможем. Мы стали звонить нашему сопровождающему, чтобы помог с переселением. Он сказал, мол, у меня экскурсия, решайте вопрос с хозяином дома или с турагентством.

Белорусы отправились к хозяину гостевого дома — невысокому грузину средних лет. Он объяснил: в доме сейчас все занято, переселить не можем. Ребята написали туроператору. Операторы пообещали решить вопрос, но отписались, мол, заселяйтесь, других вариантов нет.

— Нам ответили, что единственный вариант — по приезде в Минск писать претензию, — вспоминают ребята. — Потом мы снова встретились с хозяином дома. Он сказал, что сырость выветривается, и попросил включать кондиционер. Владелец снова повторил, что переселить нас невозможно. Мы с мужем чихаем, кашляем, плесень на окнах, под плинтусами. Мы отодвинули шкаф посмотреть, нет ли там чего. И точно — следы плесени, размером с футбольный мяч. А еще вода от кондиционера сочится в комнату — от этого тоже сырость. Еще муравьи по стенам ползали.

— Попытались проветрить комнату — все тщетно. В общем, мы снова пошли к хозяину гостевого дома, просили его сходить и самому посмотреть, что там происходит, что плесень не выветривается. Он стал говорить, мол, вы ненормальные, идите на улицу, куда хотите, туда и идите. И стал нас выгонять.

«Муж зашел снова в номер, а там на подоконнике уже гриб вырос!»

В четыре утра Татьяна и Андрей собрали все чемоданы, отыскали в Кобулети первую попавшуюся гостиницу и отправились туда.

— Номер стоил нам $75 в сутки. После заселения мы снова стали пытаться связаться с туроператорами. Мы просили забронировать нам самолет, чтобы вернуться домой, так как на ближайшем автобусе не было мест. На это нам ответили, мол, домой вас вернуть не можем, переселить тоже: мест нет. Наутро нас связали даже с замдиректора фирмы Юрием. Мы ему в Viber все фотографии скинули. Он пишет: все хорошо, заселяйтесь, других вариантов нет. Мол, мы все исправили.

Ребята снова приезжают в «Анну». Говорят, на пороге их встретили родственники владельца. Была небольшая перепалка. В итоге Татьяна осталась снаружи, а Андрей отправился проверять номер.

— Муж зашел и сказал, что большие пятна закрасили краской, воняет ею, хоть это и краска на водной основе. Но больше всего нас убило то, что на подоконнике вырос гриб. Реальный гриб, — показывает фото девушка.

— Сбрасываем замдиректора фото этого гриба, говорим, что плесень осталась и что краской ее не вылечить, что жить в этом номере мы не будем. Мы же не враги своему здоровью. Он пишет, чтобы мы заселялись. Мол, других вариантов нет, через пять дней выедет группа, мы вас переселим. Мы говорим, что нам здоровье важнее.

«Если бы не наши белорусы, не знаю, как бы мы справились»

Что делать дальше, ребята не знали. Денег улететь из Грузии у них не было. Они сели на чемоданы во дворике «Анны» и думали. Говорят, спасли их свои же белорусы.

— Земляки, которые занимали два двухместных номера, как-то уместились с детьми в одном и отдали нам свой, — вспоминают ребята. — Они тогда еще сказали: «Мы просто хотим помочь своим». И если бы не они, не знаю, как бы мы справились. Конечно, 2 из 12 были испорчены. Да и до конца отпуска осадок оставался. Мне кажется, даже владелец дома со своей семьей на нас очень злились и предвзято относились…

Домой в Новополоцк ребята вернулись 10 августа. И сразу же отправились в туркомпанию.

— Наш отдых был испорчен, поэтому мы хотим возмещения потраченных денег на гостиницу и моральную компенсацию, — объяснила пара. — Замдиректора Юрий сначала предлагал нам деньги. Мол, я дам вам по 100 рублей, и давайте мирно разойдемся. Мы решили, что это нечестно и несправедливо. Нам не были оказаны туруслуги в полном объеме. Уже написали претензию, получили ответ от компании, что они своей вины не видят в этой ситуации. Что ж, а дальше мы пойдем в суд.

Замдиректора компании «Блиссвэй»: «Никто из группы больше не жаловался, недовольных не было»

Заместитель директора туристической компании Юрий Черношей говорит, что подобные автобусные туры в Грузию они предлагают не первый раз. По его словам, они пользуются спросом, и Татьяна с Андреем — первые, кто пожаловался.

— У нас ни разу не было негативных отзывов, — говорит Юрий Черношей. — Даже в той группе, которая ездила с Татьяной и Андреем, не было недовольных ни питанием, ни номерами. Мы держали связь с ребятами все время, были выходные — мы выходили на связь. Фотографии номера мы видели, конечно. И эти пятна на стенах тоже. Как только Татьяна и Андрей их нам прислали, мы начали искать туроператора, чтобы решить эту проблему. Может быть, предоставить номер, может быть, как-то по-другому выйти из ситуации.

Вот так номера гостевого дома «Анна» выглядят на сайте blisway.by

— Туроператор связался с хозяином гостевого дома. Мужчина говорил: мол, ночь, что я могу сделать? Ответил, что завтра обязательно решит проблему. Но они не остались в номере, а решили уехать в какой-то другой. Потом стали требовать оплату за эти дни, просили забронировать самолет, чтобы улететь оттуда. Хозяин утром пошел навстречу, сделал в номере косметический ремонт: убрал пятна, покрасил стены. Но им и этот вариант не подошел. Потом они написали, что каким-то образом расселились с туристами, и была фраза «Мы довольны исходом».

Гостевой дом «Анна». Фото: blissway.by

— Но после того как они вернулись, принесли нам сначала письмо, в котором требовали возместить все издержки и оплатить им моральный ущерб в 2000 рублей. В письме они заявляли, что если мы не пойдем на их условия, то они напишут претензию, обратятся в Министерство спорта и туризма, в суд, оставят отзывы со всей информацией на онлайн-ресурсах, а также что будет опубликована статья в СМИ. Мол, они журналистам все расскажут.

«Это потребительский экстремизм какой-то»

— Мы были в шоке. Наш автобусный тур стоит около 800 белорусских рублей на человека за 15 дней с трехразовым питанием и проживанием. Это несоизмеримые суммы.

Что касается не того номера. У нас все номера идентичные, ни в одном нет балкона. Наша менеджер обо всем им рассказывала. Более того, они поставили подпись о том, что ознакомлены с условиями проживания.

Гостевой дом «Анна». Фото: blissway.by

По поводу пятен с плесенью, о которых они говорят. Мы не знаем, плесень это или нет. Мы же по фото определить не можем. У нас нет фактов, нет доказательств, нет каких-то актов, составленных по форме. По поводу того же выросшего на подоконнике гриба. Хозяин гостевого дома сказал, что такого вообще у него быть не может. Откуда они эту фотографию взяли, неизвестно. Может быть, они где-то в другом месте ее сделали?

Более того, они проехали на хорошем комфортабельном автобусе (на горные дороги отправляют самые лучшие автобусы, так как там сложные трассы). Слава богу, он у них не ломался, кондиционеры работали. Они воспользовались нашими услугами: и туда доехали, и обратно, и жили, и питались все эти дни по условиям договора.

Мы даже фотографии видели в социальных сетях, что им нравится Грузия. Но после приезда все изменилось: им перестала нравиться еда, не был достаточно комфортабельным автобус и так далее. После того как они оставили нам претензию, мы стали выяснять у других туристов, были ли какие-то замечания. Но оказалось, что нет. Только у этой пары и были претензии. Это потребительский экстремизм какой-то, честное слово. Мы же ничего от них не скрывали, все оговаривали честно…

Мы пытались решить этот вопрос мирно. Предлагали возместить им по 100 рублей, но ни Андрея, ни Татьяну это не устроило. Они говорят, что будут идти дальше. Что ж, пускай, мы готовы встретиться с ними в суде.

Комментарий юриста: Татьяна и Андрей действовали по верной схеме

Адвокат Сергей Зикрацкий описал схему, что делать, если вы попали в похожую ситуацию. Оказывается, Татьяна и Андрей поступили правильно.

— Если номер в гостинице или иные условия отдыха не соответствуют вашим ожиданиям, в первую очередь попытайтесь решить проблему с администрацией отеля и гидом от принимающей стороны. Несмотря на то, что договор турист заключал с белорусской турфирмой, именно эти лица в первую очередь имеют возможность решить проблему, — отметил Сергей Зикрацкий. — Более того, белорусские суды рассматривают в качестве доказательств надлежащим образом оформленные документы от туристической компании, которая принимала туриста в стране отдыха.

Если же проблему решить не удалось, то ее необходимо зафиксировать и поставить в известность туристическую фирму в Беларуси, с которой был заключен договор на оказание туристических услуг. Вероятность того, что турфирма в Беларуси дистанционно решит проблему, которую вам не смог решить местный гид, невысока. Но в любом случае о претензиях к качеству оказания услуг белорусскую турфирму желательно информировать в кратчайшие сроки. Более того, многие белорусские турфирмы в договорах с туристами прописывают именно обязанность туриста сообщить о претензии сразу же, как возникла спорная ситуация.

Способ фиксации зависит от ситуации, но чаще всего это фото- или видеосъемка. Нелишним будет также составить письменный акт и попросить других туристов, администрацию гостиницы или гида зафиксировать указанные в акте обстоятельства.

Если с вами отдыхают туристы из Беларуси, уточните их Ф. И. О. и контакты: они могут понадобиться в качестве свидетелей.

Официальную претензию турфирме надо будет предъявлять после возвращения из отпуска. Обычно в случаях, когда при заселении предоставляется номер другого класса или номер имеет недостатки, туристы требуют уменьшения стоимости путевки, а также компенсации морального вреда.

Юридическая помощь в сервисе «Onliner. Услуги»

Читайте также:

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by

Автор: Настасья Занько. Фото: из архива героев публикации
ОБСУЖДЕНИЕ