Думаю, практически у каждого из нас есть такой негативный опыт: вы приходите в бар, практически все столики пустые, вы садитесь за один из них и минут десять наблюдаете за официантами, которые собрались у барной стойки, весело щебечут и будто не замечают вас в упор. Это очень неприятно.

И все-таки я хотел бы четко поделить столичные заведения на две категории: те, где с персоналом работают, где есть видимый невооруженным взглядом прогресс (таких пока меньшинство, но с каждым годом становится все больше), и те, где официанты — это «ноги», которые приносят еду с кухни к клиенту. «Ноги» эти порой совершенно бестолковые, а уж говорить о голове, которая ими управляет, и желании порадовать клиента и вовсе нечего.

Чтобы разобраться в ситуации, для начала давайте признаем: само понятие цивилизованного сервиса в сфере обслуживания в нашей стране начало развиваться относительно недавно. В отличие от стран Европы, где любить клиента учились столетиями, у нас это началось лишь двадцать лет назад.

Что же делает некоторых официантов недотепами? Возможно, менталитет? В этом есть рациональное зерно. Мои сверстники относятся к поколению X, которое еще осознавало, что такое ответственность, строило свою жизнь в четких рамках правил и обязательств. Тебе сказали делать — ты делаешь и зарабатываешь. Зарплата и удовлетворение от работы — это основные мотиваторы для нас.

Затем в сферу обслуживания пришло новое поколение — мы называем его поколением Y. Оно оказалось совершенно другим. Эти ребята выросли в период глобальных метаморфоз, рухнувших старых ценностей и еще не сформировавшихся новых. Лейтмотивом этого времени стали просто деньги — без четких правил и обязательств. А еще некоторые из представителей этого поколения отличаются кажущейся хамоватостью и нагловатостью, которая проявляется во всем (на самом деле это вполне объяснимо: в перестроечные времена без этих качеств жилось ой как сложно). И вот сферу гостеприимства в стране с десяток лет обслуживало поколение Y со сбитыми ориентирами. Возможно, отчасти причина низкого качества сервиса кроется в этом.

Но тут важно добавить, что сегодня приходит поколение Z. Это люди, у которых пальцы срощены с «айфоном». Когда мы, старшее поколение, говорим им о том, что грядет глобальная реконструкция информационной системы, они вообще не переживают. Они — плоть и кровь цифровой революции. Но главная их отличительная черта — жажда свободы. Для миллениалов главное желание заключается в самореализации. И проявляется оно в любой сфере деятельности. Став официантами, современные ребята очень хотят стать действительно хорошими специалистами. При этом деньги — это уже не самоцель, а один из способов добиться самовыражения. Раскрыть таланты человека, просто обеспечив ему высокий оклад или дав большие чаевые, уже не получится. С этими людьми надо выстраивать абсолютно иную коммуникацию. Нужны не столько инструкции и ограничения, сколько наличие команды и общей ясной цели.

Возможно, еще одна причина кроется вот в чем. Соцопросы в России показали, что профессии продавца и официанта находятся в рейтинге престижных на самых низких позициях, ниже — только проституция. То есть когда у людей спрашивают, кем не должен работать их ребенок, первой идет проституция, затем — продавец и официант. Этот сложившийся за десятилетия стереотип не позволяет работать в профессии людям в возрасте (им банально стыдно!). Более того, старшее поколение прилагает все усилия для того, чтобы оградить от профессии официанта своих детей и внуков.

Поколение Z видит в любой работе (в том числе и в работе в системе общественного питания) хорошую возможность для самовыражения и развития. Сейчас же ситуация начинает меняться.

Удержать молодых людей в этом случае можно только перспективами карьерного роста. У нас есть сотрудники, которые начинали работать официантами, затем становились менеджерами. Некоторые доросли до директоров кафе. Самому молодому, кстати, 21 год. Такие примеры вдохновляют: когда мне 18 лет, а директор всего на три года старше и добился всего сам, согласитесь, светлая картина будущего вполне может нарисоваться.

Часто поднимают вопрос зарплаты. В последние годы идет война за персонал, в том числе между общепитом и продуктовыми сетями. И там, и там требуются просто ответственные, трудолюбивые, коммуникабельные молодые люди, у которых на нынешнем этапе жизни не самые высокие финансовые запросы. Думаете, их так много? Как бы не так! Когда лет пять назад в стране начали массово открываться гипермаркеты, мы ощутили значительный отток персонала, потому как «сетевики» поначалу ставили достаточно высокие оклады. Понятно, что скоро зарплаты там немного «сдулись» и часть персонала вернулась в общепит. Но своеобразное противостояние у нас идет до сих пор. Даже сегодня, в кризис нормальных, качественных кадров не хватает.

Скажу даже больше: заставив рестораторов шевелиться и совершенствоваться, кризис между тем поставил перед ними и новые задачи. Молодежь, которая, как правило, работает официантами, — наиболее мобильная составляющая рынка труда. И если зарплаты на рынке не будут ее устраивать, она очень быстро найдет альтернативу. С чем сегодня столкнулась Литва? Все молодые люди уехали на заработки в другие страны. В стране катастрофическая нехватка персонала — настолько сильная, что сетевые рестораны организуют доставку автобусами людей из деревень — только работайте. И даже при этом владельцам бизнеса приходится самостоятельно становиться за плиту — просто потому, что некого на это место поставить.

Ну и, конечно, очевидная причина того, что официанты порой не соответствуют идеалу, — маленький опыт работы. Вообще, карусель с текучкой кадров — это проблема не только Беларуси. Общемировая статистика говорит, что средний срок «жизни» официанта на рабочем месте — полгода. И это оптимистический сценарий. Вычтите из этого срока время на обучение (у нас оно занимает до 20 дней) — что остается?

Да, в некоторых французских авторских ресторанах высокой кухни есть пожилые официанты со стажем в 30—40 лет. В прошлом году один из них поразил гостей из Беларуси, спросив «Вам как обычно?» у пары, которая единственный раз была в этом ресторане два года назад. Ответили «Да» — просто ради эксперимента — и получили на стол полный набор того, что заказывали тогда! Думаю, ни у кого не возникнет вопросов, почему такие официанты часто зарабатывают больше, чем управляющие рестораном. Именно поэтому в дорогих стейковых ресторанах официанты — это, как правило, взрослые мужчины, которые очень ценят свою работу. Чек в том же московском «Гудмане» будет не менее $50—70. Соответствуют чеку и чаевые.

Как много заведений с большим или средним чеком, где можно долго держать взрослых, опытных официантов, в Минске? Наверное, можно пересчитать по пальцам.

Но и здесь не все так печально. В работе официанта все полностью зависит от человека. Истории, когда официанты зарабатывали за месяц больше, чем директора, случались и в Минске. Знаю о случаях, когда за 12-часовую смену люди получали на чай тысячу долларов и более. Буквально на днях спросил у нескольких своих сотрудников, каковы были их топовые заработки за смену в последнее время. Они озвучивали суммы в 80—120 рублей. Это тоже, согласитесь, неплохо при нынешних реалиях!

Если вы в очередной раз приходите в ресторан, а официант помнит ваши предпочтения, а порой даже как вас зовут, это однозначный звоночек: чаевые будут — и неплохие. При по-настоящему хорошем обслуживании не отблагодарить официанта многим просто стыдно. Неоднократно были случаи, когда люди расплачивались карточкой и писали на чеке глубокие извинения: мол, простите, просто нет наличных, очень жаль, что не получилось оставить вам на чай.

И все-таки я уверен, что главная причина «косяков» кроется в самой концепции заведения, вернее, в ее отсутствии.

Создается впечатление, что только сегодня бизнесмены, открывая ресторан, бар или кафе, начинают осознавать, для кого они его открывают. Для гостей! И работать это будет только в таком случае. Звучит, понимаю, абсурдно: цель-то очевидна. Но у меня есть много знакомых, которые, загоревшись идеей открыть заведение, были обеспокоены только одним вопросом: сколько это стоит? И желательно получить как можно более точную цифру. Они не начинают обдумывать свой бизнес с концепции, не вникают в стандарты обслуживания, не изучают модные тенденции.

Если сумма устраивает, они приступают к реализации идеи. Платят дизайнеру и строителям за интерьер, бренд-шефу — за кухню. При этом сами собственники не поддерживают какой-то единой, целостной идеи. Они смутно представляют свое дальнейшее развитие и совершенствование. Примерно так: к нам придут люди, мы их накормим — вот, собственно, и все. А значит, так все и будет работать! И официанты в таком заведении будут «ногами», которые переносят кусок еды от кухни до столика. Ведь это вписывается в ту скудную конкретику, что есть в концепции! Без настоящей идеи официанты так и останутся статистами, которые толпятся у барной стойки и нехотя обслуживают клиентов. Идея о том, что самое важное — это гость, отсутствует!

Белорусский уровень сервиса очень часто сравнивают с польским или литовским. На мой взгляд, такие параллели неуместны. С проблемой «работай на совесть или умри» польские предприятия столкнулись еще в начале девяностых годов прошлого века, а наши — только сейчас. Ведь, по сути, лишь с последним кризисом вопрос борьбы за клиента встал так остро. Но посмотрите, насколько сильно он подтянул уровень сервиса всего лишь за год! И я уверен, что это только начало.

Читайте также:

• Журналист Onliner.by Дмитрий Корсак: почему вас не должны волновать оскорбленные чувства окружающих
• Спортивный психолог Елена Воскресенская: почему большинство наших пациентов в прошлом отличники?
• Управляющий коммерческой недвижимостью Роберт Киселев: когда придут Starbucks и Zara, многие владельцы магазинов уйдут в кассиры «Евроопта»

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by