Читательница: «Улетела на отдых в Занзибар, и мой багаж смогли доставить перед возвращением в Беларусь». Туркомпания: «Девушка решила, что все вопросы за нее должны решать мы»
Читательница рассказала Onliner.by о неприятностях во время отпуска. Девушка отправилась отдыхать на юг Африки, воспользовавшись услугами белорусской туристической компании «Селант-Плюс». Уже на месте выяснилось, что багаж туристки задерживается. Получить вещи обратно удалось только к окончанию поездки. Директор фирмы утверждает, что претензии девушка направляет не по адресу, а сама компания сделала даже больше положенного.
— В этом году выбор отпуска пал на Танзанию. Времени было в обрез, и я решила воспользоваться услугами турфирмы «Селант-плюс». Были сомнения, но альтернативных предложений в нашей стране не оказалось. Тур я купила за $873 за девять полных дней, — рассказывает девушка. — Оказавшись в аэропорту чудесного экзотического острова Занзибар на восточном побережье Африки, я выяснила, что мой багаж не прилетел. В аэропорту заполнили необходимый акт, встречающий водитель сразу забрал его и сообщил, что они сделают ксерокопию и привезут в отель спустя пару дней.
Я была совершенно не в курсе, что нужно делать в такой ситуации. Сразу же рассказала о ситуации турагенту в Минске. Были попытки отыскать багаж через международную систему поиска, но они не увенчались успехом, поэтому мы просто ждали 5 дней до следующего рейса в надежде, что багаж будет там.
Мое путешествие было спланировано так, что еще до потенциального прибытия багажа у меня был тур на сафари, поэтому несколько дней меня не было в отеле. Агенту я сказала, что багаж можно доставить в отель и без моего присутствия. Об этом договорились с администрацией.
Багаж обещали доставить в день моего возвращения, но перед этим предупредили, что я должна буду заплатить за доставку, хотя еще в аэропорту говорили, что кладь доставляют в отель бесплатно сотрудники аэропорта. Также мне посоветовали, что будет удобнее, если я сама его заберу в другой части острова.
Когда я вернулась с сафари, багаж мне не доставили, никто не связался со мной, агент в Минске не отвечала. На следующий день вечером был обратный вылет, но в течение дня никто не сообщил и не привез багаж, никто из этой фирмы даже не уведомил, во сколько будет обратный трансфер, пока я сама не позвонила гиду. Багаж я получила перед выездом в аэропорт, успела только сменить одежду и упаковать сувениры.
Представьте: мусульманский остров, отель находится возле типичной африканской деревни, где, кроме фруктов, и купить особо нечего. Не говоря уже о средствах гигиены, белье, одежде и остальном. Чтобы купить купальник, мне пришлось пройти и проехать несколько ближайших деревень. Ни от кого из представителей принимающей стороны, турфирмы я не услышала извинений, даже никакой консультационной помощи оказано не было. Гид ни разу не приехал, ни разу не позвонил, не отдал акт, как обещал. Да, это не турфирма потеряла мой багаж, но финальная задержка была с их стороны.
Вопросами компенсации от авиакомпании сперва они тоже отказались заниматься, но после неприятного разговора с директором фирмы все же согласились взять это на себя. Собственно, и про саму компенсацию и возможность ее получить я прочитала в интернете. Пока результатов нет.
Представители турфирмы говорят, что сделали все возможное. «И даже больше».
— Девушка бронировала у нас путевку на отдых в Занзибаре, вылетала из Киева. Мы выступали как турагент, туроператором была киевская компания TPG. Туристка прилетела в Занзибар, а ее багаж был задержан. Причину я не знаю — это вопросы к авиакомпании, — объясняет директор туристической компании Михаил Селивон. — В аэропорту по общим правилам был составлен акт о задержке багажа, и в соответствии с документом авиакомпания разыскивала вещи. Девушка прилетела 30 июля, а 4 августа багаж был доставлен в аэропорт Занзибара, но, так как она в это время находилась за пределами отеля на экскурсии, представители принимающей компании в целях безопасности вещей отвезли их в свой офис. Это вызвало возмущение туристки. Мол, почему вещи не доставили в отель. Но если вещи доставить в отель, когда их владельца там нет, произойти может всякое. Когда девушка вернулась, багаж был доставлен трансфером, которым она должна была выезжать в аэропорт.
От туристки были претензии, на мой взгляд, необоснованные. По ее словам, мы ничего не сделали. Хотя на самом деле велась переписка с принимающей стороной в Занзибаре, а когда был составлен акт о задержке багажа, она его не забрала и просила, чтобы мы ей помогли этот документ получить. В результате мы подключали наших киевских партнеров и все ей предоставили. Регулярно поддерживалась связь с нашим менеджером. А в результате масса претензий, несмотря на то, что багаж был найден и доставлен…
Когда девушка вернулась, то обратилась к нам с просьбой оказать помощь в получении компенсации. Виновником задержки багажа является авиакомпания. Мы обратились и туда, и к нашему туроператору в Киеве. Пока ответа нет.
Хотя все эти вопросы должна была решать туристка: авиабилет является договором об авиаперевозке, он заключается между пассажиром и авиакомпанией — там прописаны все условия, в том числе компенсации в случае задержки багажа. А девушка решила, что все вопросы за нее должны решать мы. Занзибар находится в 8 тысячах километров от Минска, и элементарные вещи, которые можно было решить через администрацию отеля или принимающую сторону, туристка адресовала нам. Наверное, посчитала, что мы на расстоянии сможем решить вопросы быстрее, чем она, просто спустившись в отель и позвонив по внутреннему телефону. Мы сделали все, что могли, и даже больше.
