Грязные простыни в гостинице? Сам испачкал! Подали прокисшее вино? Так это оно от вашего кислого вида испортилось! Напортачил официант? Не надо его отвлекать по пустякам! Ввели в заблуждение при консультации? Нечего было голову морочить своими дурацкими вопросами! Нахамил продавец? Вас много, а он один!

Беда в том, что топ-менеджмент даже подумать не смеет о том, что проблема кроется не в условном «покупателе», а в неэффективно отлаженных бизнес-процессах. Почти никто и никогда из руководства, да и обычных сотрудников, не признает абсолютно естественную ситуацию, что в его компании могут ошибиться или чего-то не знать.

Но в ошибках нет ничего зазорного! Как бы банально это ни звучало, но в гостиницах, магазинах, кафе, клубах, операторских салонах работают не роботы, а люди со свойственными им недостатками. Нет ничего плохого, чтобы признать: да, мы недоработали в этих аспектах и, скажем, не обучили консультантов отличать Android от iOS. Спасибо, мол, теперь отправим сотрудников на соответствующие тренинги и у нас будет еще больше довольных грамотным и внимательным отношением покупателей, с радостью расстающихся с деньгами в обмен на качественный сервис.

Вместо этой, казалось бы, очевидной в своей адекватности реакции, часто следуют истерика и обиды. Кто-то обвиняет конкурентов в подкупе «гостя» (особенно смешны «разоблачения» на фоне взаимных обвинений всех участников рынка). Кто-то срывается на в принципе ни в чем не повинных сотрудниках, увольняя их или отстраняя от работы. Апофеозом раздутого на пустом месте балагана можно считать появление в комментариях обиженных родственников, которые на условиях «анонимности» поливают грязью журналистов и требуют писать «о чем-нибудь другом».

Признавать собственные недостатки порой неимоверно трудно. Честь и хвала тем, кто научился достойно принимать критику и обращать ее себе во благо. Тем, кто тратит время, силы и нервы не на выяснение отношений, а на развитие. Как жаль, что такие примеры пока единичны! Увы, но сорваться на «сам дурак» эмоциональнее проще, чем конструктивно осмыслить работу журналиста.

В прошлом году мы в формате «тайного гостя» испытали на себе качество обслуживания в салонах сотовых компаний. Проблем, если помните, хватало. Где-то в очереди пришлось мариноваться полтора часа, другой салон и вовсе вызвал у нас ассоциации с вечно заполненной поликлиникой и хаотичной организацией работы, в третьем пришедших вдвоем посетителей вынуждали ютиться на одном стуле или постоянно меняться друг с другом.

Достаточно проблем и сейчас. Но уже тогда, несмотря на тонны негатива со стороны операторов в адрес нашего «гостя», наметились положительные тенденции. Оптимизировали работу с очередью, появился второй стул для приходящих парами абонентов, а один из операторов научился на этапе подключения предупреждать о «неустойке» за расторжение договора до истечения 90 дней. А ведь речь шла о явных недостатках, очевидных первому встречному!

Скажете, мелочи? Из подобных мелочей состоит почти вся наша жизнь, которую совместными усилиями можно сделать чуть лучше и комфортнее. А я верю, что среди прочего в этом заключается работа журналиста.

Ни один человек не знает и не умеет делать все. Любой недостаток полезнее воспринимать не в качестве повода для репрессий и напрасных обид, а как отличную возможность задуматься, решить проблемы и стать лучше. Готовы ли к этому операторы? Надеюсь, что да.