Служба доставки — это очень выгодное дело, но тут надо понимать две серьезные вещи: первое — это самодостаточный бизнес, а второе (и это мало кто понимает) — это капиталоемкий бизнес. Существует иллюзия, что можно создать службу доставки еды и преуспеть, наняв две-три машины.

В Москве и Киеве существует несколько крупных игроков, которые смогли предоставлять такую услугу на аутсорс: они обслуживают рестораны, сетевые закусочные и так далее. В Минске очень многие пытались создать подобный бизнес, работающий на аутсорсе, но так ни у кого и не получилось.

На самом деле здесь все очень непросто. Есть рестораны, где все точки контактов с клиентами «вылизаны». Вы звоните заказывать столик или еду на дом — на том конце слышите приятные и вежливые голоса, которые вас быстро и качественно обслуживают. Прихо́дите в ресторан — вам нравятся кухня, подача еды, отношение персонала. Но заказав еду на дом, вы сталкиваетесь с аутсорсовой службой доставки — ее вам приносит мальчик с грязными ногтями и ботинками, на полчаса позже и в таком виде, будто по упаковке бульдозер проехал. Поэтому сейчас даже в России и Украине многие начали от аутсорса отказываться, ведь он никогда не сможет гарантировать выполнение твоих стандартов качества услуги на 100%.

На сегодня недостаток профессионалов в этой сфере услуг чувствуется еще больше, чем в самом ресторанном бизнесе. Почему? Полноценная служба доставки — это грамотный кол-центр, но при этом он совсем небольшой. А практики создания маленьких кол-центров в Беларуси нет. Главная проблема — техническое решение вопроса: «железо» и программное обеспечение. У нас в стране можно найти цивилизованное оборудование и программы для больших служб на несколько сотен абонентов, а вот на пять-десять операторов до недавнего времени таких вообще не было. Их приходилось собирать по кусочкам и фактически допиливать и дописывать на коленке.

По моим наблюдениям, начинается все так: «давайте посмотрим, как это работает в службах такси, и повторим». И это первая ошибка, ведь цели там и здесь преследуются совершенно разные. Помимо этого, не стоит забывать, что любой кол-центр должен быль в первую очередь интегрирован с системой автоматизации, которая обслуживает сам ресторан, а в них нет некоторых очень важных функций. Что делать? Опять же допиливать, затрачивая на это массу усилий, а не пускать все на самотек.

Теперь по поводу самодостаточности. Если вы делаете доставку, у вас на кухне должен быть полностью выстроен процесс под доставку, потому что в противном случае неминуемо начнутся «косяки». Представим, что на доставку и зал ресторана работает общая кухня. Повара всегда в первую очередь будут обслуживать зал, потому что там уже сидит гость, и, если не поторопиться, он останется недовольным. Человек же, заказавший еду на дом, находится далеко и «может подождать». Как этого избежать? Или разделить поваров на «зал» и «доставку», или ввести жесткий контроль за тем, чтобы все заказы выполнялись в строгой очередности, по мере поступления. Первое — предпочтительный, но более затратный вариант.

Поэтому полноценные службы доставки, у которых своя производственная база, всегда выигрывают у ресторанов, для которых это дополнительная услуга, развивающаяся по остаточному принципу. И вот в Беларуси большинство служб доставки — это как раз дополнительная услуга. Если вам служба доставки не нравится, готов поставить десять к одному, что она именно из этой категории.

Теперь давайте поговорим по поводу капиталоемкости такого бизнеса. Задумайтесь: для него необходимы дорогостоящее оборудование для приготовления еды, помещение для его установки (а лучше несколько таких баз в противоположных точках города), хорошо обученный и мотивированный персонал, автопарк. Это большие деньги. В зависимости от специфики производства цена вопроса может значительно превысить $1 млн. Обычно, чтобы сократить расходы, поначалу все развиваются, приглашая курьеров со своими машинами. Это нормально. Но плохо, когда, достигнув определенных оборотов, службы не развиваются дальше путем создания собственного автопарка. Сторонние курьеры не заинтересованы в эффективной работе, на них сложно повлиять.

Когда у вас свои машины, вы совершенно по-другому выстраиваете работу курьеров. Штатные сотрудники обязаны следовать корпоративным стандартам. Клиентам гораздо приятнее, когда приехал красиво и аккуратно одетый молодой человек. А самое главное — фирменная брендированная машина сама по себе создает отличную рекламу. Это ситуативная реклама, рассчитанная на прямой контакт с потребителем. Представьте: во двор въезжает такая машина, из нее достают «вкусняшки», запахи от которых распространяются по всему подъезду. Кто устоит от искушения?

Хорошая служба доставки в Минске в «горячую» субботу может вывести 80 машин. Пусть половина из них будет личным автопарком, а вторая — приглашенные курьеры. Это уже очень хорошо. Кто-то думает: мы возьмем две машины и начнем обслуживать столицу. Могу сказать вам: единственное, что вы сможете сделать с этим автопарком, — это испортить людям жизнь.

Ну и, наконец, о еще одной важной составляющей — качестве питания. Что в службе доставки, что в ресторане оно зависит от трех вещей: качества продуктов, логистики их поставки и хранения, а также технологического процесса приготовления. Если эти параметры соблюдаются, у вас будет хорошая еда на выходе из кухни. Дальше ее надо хорошо упаковать, а потом в сохранности доставить до клиента.

Никогда не стоит забывать, что служба доставки очень жестко регулируется проверяющими органами, в первую очередь санэпидемстанцией. Поэтому к машинам предъявляются повышенные требования. Они и оборудование, с помощью которого перевозится еда, должны проходить периодическую дезинфекцию. А упаковка, в которой вы отдаете еду клиенту, должна соответствовать нескольким важным критериям. Во-первых, она должна соответствовать тому, что вы везете: держать тепло для горячего, не пропускать влагу для жидкости и так далее. Во-вторых, все должно быть предельно удобно и просто.

У нас, к сожалению, «рулит» только экономика, а не здравый смысл. На упаковке сокращают расходы, сводя на нет всю идею службы доставки из-за такой, казалось бы, мелочи. Я вижу, к примеру, в столичных гипермаркетах наборы суши, которые нередко заказывают, воспользовавшись службой доставки. В этих наборах поставляется соевый соус в пластиковых баночках, в которые ни один ролл не влезает. Как так?! Неужели не понятно, что, промучившись раз-два с таким сервисом, клиент выберет другую службу доставки только потому, что у нее удобнее баночка?

Стоит помнить, что в первую очередь служба доставки живет в сети со всеми вытекающими из этого последствиями. Каждый ваш мелкий прокол станет достоянием общественности. А получив жалобу, воспринимайте ее как подарок — возможность увидеть проблему и решить ее.

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. db@onliner.by