Хамству бой: минский предприниматель предлагает повысить сервис в минских кафе и магазинах, установив в них электронные книги отзывов
Вопрос, почему в Беларуси так плохо с сервисом, возникает у любого человека, побывавшего за рубежом. Работники хмурые, улыбаться не хотят, смотрят волком. Что со всем этим делать? В редакцию Onliner.by обратился столичный предприниматель Дмитрий, который предлагает устанавливать в заведениях электронные книги отзывов.
— Два года я жил в Америке. И там такая система реализована, — рассказывает Дмитрий. — Вернувшись домой, почувствовал огромную разницу в сервисе. Абсолютно во всех сферах и заведениях — будь то банк, парикмахерская или ресторан. Возникла идея: возможно, руководители бизнеса просто не знают, что происходит?
— У нас, вкладывая деньги в рекламу, никто не задумывается о пожизненной стоимости клиента, — продолжает Дмитрий. — Это те деньги, которые клиент приносит конкретному бизнесу за всю свою жизнь. Если я хожу в один и тот же ресторан в Минске, который меня устраивает, то моя пожизненная годовая ценность — 10 000 долларов. При этом, придя туда в первый раз, я мог всего лишь выпить чашку кофе. Мне понравилось — и вот уже ресторан начинает получать с меня деньги регулярно. А ведь могло что-то не устроить, я мог уйти. Вот здесь возникает ситуация, когда руководство и маркетинг просто не знают, почему и что мне пришлось не по душе. Может быть, дело в мелочи. И из-за этой мелочи от них уходят сотни людей. Вместе с электронной книгой отзывов у них появится обратная связь.
Технически идея выглядит так: терминал на базе планшета, который крепится или на стойке, или к стенке. Разработано собственное программное обеспечение.
— Люди могут оставлять отзывы в интернете, что сейчас и делают. Зачем им ваш планшет?
— Отзывы находятся в интернете, во всеобщем доступе. В нашем случае их никто, кроме руководителя, не видит. Отзывы тут же приходят к нему в аккаунт, он может оперативно связаться с клиентом, решить его проблему, повлиять на персонал. Для руководителя эта вещь хороша тем, что она мотивирует сотрудников работать на более высоком уровне. Вряд ли вы будете требовать «обычную» книгу жалоб, если вам просто нахамил официант. А оставить отзыв очень легко. Можно даже не подходить к терминалу — просто считать QR-код смартфоном, на котором сразу же откроется специальное меню.
— У некоторых автомобильных дилеров такая система уже реализована. В чем новация здесь?
— На территории СНГ, пожалуй, мы первые, кто занялся вопросом серьезно. Программу нигде не брали, это разработка белорусских программистов. Да, такой терминал есть в минском банке и в дилерском центре, но там программы работают медленно. Нет и сервиса, который мы можем обеспечить. У нас уже есть договоренность по установке электронной книги в некоторых заведениях города, но хотелось бы узнать мнение людей, надо ли им это, что еще мы можем доработать.
— Представим, что свои аппараты вы поставите в гипермаркете, в котором регулярно работает лишь половина касс. Это раздражает покупателей и вызывает очереди. Неужели думаете, что после многочисленных электронных жалоб что-то изменится?
— Эта вещь нужна только тем руководителям, которые реально хотят работать и развиваться. Мы живем не в Советском союзе, появляется конкуренция, нужно соответствовать веяниям времени. Сегодня в столице страны есть 2—3 ресторана, о которых я могу сказать, что бизнес действительно стремится к качеству обслуживания. Остальные — какое-то подобие пищеблоков. Но тех, кто захочет увидеть и услышать своих клиентов, неизбежно станет больше.
