Минчанка жалуется: в ТЦ «Корона» ее заставили оплатить случайно разбитую фоторамку

Минчанка, обратившаяся в редакцию Onliner.by, сообщила, что в понедельник вечером случайно разбила рамку для фото стоимостью 40 тыс. рублей в ТЦ «Корона». В результате принципиальных разбирательств торговый центр победил покупательницу и стал богаче примерно на 10 тыс. рублей (величина наценки). Но, вероятно, потерял клиента в будущем.

Наша читательница Марина рассказывает, что решила рассмотреть одну из фоторамок на стеллаже:

— Когда я доставала сбоку большую рамку (сбоку, не из кучи, не нижнюю, а самую что ни на есть доступную), на меня сверху упала маленькая С ОЛЕНЕМ и разбилась на множество частей. Ко мне подошел сотрудник охраны и вежливо (слава богу) стал меня уговаривать купить рамку: «Ну, надо купить. Ну смотрите? какая красивая, ну отнесете в мастерскую!»

Как и многие бы из нас, Марина послушно пошла к кассе, подготовив 40 тыс. рублей, но по дороге сориентировалась и заявила охраннику, что отказывается платить, потому что товар был выложен неверно. В ответ сотрудник службы безопасности начал показывать, насколько надежны бортики полки и иные варианты выкладки товара на полке, при которых рамка могла бы упасть. Когда не сработало, стал угрожать милицией, актами, протоколами.

— Искренне испугавшись перспективы провести полночи в магазине, вспомнив небезызвестную статью на Onliner.by про подростков в «Короне Техно», я заплатила в кассе за якобы поврежденный мной товар. Затем охранник повел меня к стойке инфоцентра и показал книжечку «Правила розничной торговли и общественного питания», пункт 14 которой гласит: «Покупатель, причинивший ущерб имуществу продавца, обязан его возместить».

В ответ Марина решила написать жалобу и в письменной форме потребовала вернуть ей деньги, не признавая себя виновной. После этого к ней вышел старший смены службы безопасности и стал убеждать в правоте магазина.

— Он начал засыпать меня опять-таки выдержками из правил, дескать, покупатель, пришедший в магазин самообслуживания, уже несет ответственность за товар, сам того не осознавая и так далее.

Марина предложила посмотреть видеозапись происшествия. Служба безопасности ей отказала.

— Затем к нам пригласили женщину, которая отвечала за продажи (могу ошибаться, была она заместительницей или начальницей) и еще какую-то сотрудницу. Они сходили к стеллажу, осмотрели выкладку рамок и с немного растерянным видом констатировали, что да, какой-то покупатель до меня положил рамку на неправильное место (ценник в этом месте отсутствовал), и заявили, что меня нужно отпустить.

Но тут сотрудник безопасности уже с раздражением сказал: «Так ведь она уже оплатила товар и написала жалобу». Лица сотрудниц изменились кардинально. Они стали читать мою жалобу, будто учительницы, читающие домашнее задание, и приговаривать «Возмутительно, как вы могли потянуться за одной рамкой, прекрасно видя другую!» Сотрудник охраны стал язвить, что, дескать, если у покупателя ограничены физические возможности, он обязан обратиться к продавцу…

В общем, пришлось пожелать им всего хорошего и отправиться домой с испорченным настроением и непонятно по какой причине потраченными 40 тыс. рублей.

С вопросами мы обратились к адвокату Сергею Зикрацкому. Вот его комментарий:

— На самом деле пунктом 14 Правил осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания установлено, что покупатель, допустивший порчу имущества продавца, обязан возместить нанесенный ущерб.

Однако необходимо в каждом конкретном случае разбираться, допустил ли именно покупатель порчу имущества, или в этом есть вина магазина. Обоснованием для этого служит статья 933 Гражданского кодекса Республики Беларусь, которая определяет, что лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине.

Обращаю внимание, что сотрудники магазина не вправе удерживать покупателя, если он отказывается выплачивать стоимость товара, точно так же, как они не вправе требовать оплатить товар через кассу. Правильным в такой ситуации будет составление акта о порче имущества. В этом акте должно быть отражено, какой товар был испорчен и при каких обстоятельствах, стоимость этого товара. Покупатель вправе изложить в акте свою версию произошедшего и просить исследовать доказательства своей невиновности, в том числе просить просмотра записей с камер видеонаблюдения и потребовать их сохранности до разрешения конфликта по существу, а также требовать опросить свидетелей произошедшего.

Замечу, что администрация магазина не обязана показывать записи камер видеонаблюдения покупателям, также она не обязана в этом случае хранить их. Однако если покупатель заявил эту просьбу в письменном виде, а администрация магазина не только не исполнила ее в добровольном порядке, но и не сохранила ее к моменту рассмотрения дела в суде, уверен, что в таком случае суд даст надлежащую оценку такому поведению со стороны администрации магазина.

Таким образом, советую покупателям, которые считают себя невиновными в повреждении товара:

• не оплачивать товар через кассу как приобретенный товар;
• требовать составления акта о порче имущества и предоставления покупателю копии такого акта;
• излагать в акте свою позицию относительно произошедшего и просить обеспечения этого доказательствами, в том числе просмотра записей с камер видеонаблюдения и опроса свидетелей произошедшего;
• просить магазин предъявлять претензии о возмещении ущерба официально, в том числе через суд.

Признавайтесь, извиняйтесь и идите домой

На сайте сети «Корона» есть закладка «Коррупции и воровству — нет». Текст под этой закладкой гласит о том, что оставленное сообщение попадает напрямую к заместителю директора по безопасности ООО «Табак-инвест». Мы написали такое сообщение в начале вторника, но за день нам никто не ответил. Возможно, обработка обращений требует времени, поэтому мы оставляем «Короне» право на комментарий, а пока обратимся к их коллеге из службы безопасности другой торговой сети.

Выслушав сценарий конфликта, он вздохнул и признал: «Я не понимаю, зачем так поступать: из-за 40 тыс. прессовать женщину».

Ситуации с порчей имущества встречаются в каждом магазине, и здесь важно отличать предумышленное от случайного. «Каждый магазин несет запланированные потери ежедневно. Никакой случайный вред выложенному на полках товару не повлияет на экономику магазина. Делать из этого скандал или портить карму сети на всю страну — не самое лучшее решение для работников службы безопасности», — считает специалист.

Наш эксперт советует в случае непреднамеренного причинения ущерба поступать так: взять поврежденный товар, отнести его администратору магазина, признав свою вину, оставить контактные или паспортные данные и смело идти домой.

«Магазин не будет подавать в суд, потому что это пустое дело: скорее всего, правосудие будет на стороне покупателя», — считает наш источник. И предупреждает: «Если же на видео будет зафиксировано умышленное причинение порчи, то довести дело в суде до победы магазину будет несложно».

Практика показывает, что если администрация магазина не становится «в позу», а понимающе отнесется к случайной ситуации, в большинстве случаев покупатель добровольно оплатит испорченный товар, чувствуя за собой вину.