Общепит по-белорусски: официанты рассказывают о сервисе в минских кафе, зарплатах, чаевых и клиентах-хамах
Белорусский общепит принято ругать. Повара у нас малограмотные и неопытные, цены — завышенные и неадекватные. А про сервис и говорить нечего. Официанты вялые, хмурые и вообще — ворье. Прочитав очередной материал с отрицательной оценкой столичного общепита, в редакцию обратились работники минских кафе. Взгляд молодых официантов на сервис и сопутствующие проблемы — в нашем материале.
Алексей и Павел трудятся в кафе, расположенном в центре города. Они студенты, учатся на инженеров в БГУИРе, работу совмещают с занятиями в вузе. «Ресторанный» стаж — полтора года. Артем работает на полную ставку, его опыт — пять лет. Ребята в «теме», негативное по большей части отношение к официантам их обижает.
Чему учат официантов
Алексей: Часто приходят молодые неопытные официанты и начинают говорить: какой кошмарный мир белорусского общепита! Дедовщина, поборы и все такое. Да, нюансы есть, но не стоит сгущать краски.
— А официантов в минских кафе чему-нибудь учат? Иногда кажется, что это случайные люди с улицы…
Алексей: Я начинал карьеру с «Фрайдиса». Заведение иностранное. Есть своя школа. Пять дней стоишь на «препе» — там, где готовят продукты. Потом бар, кухня. Но в большинстве кафе учеба ограничивается тем, что официант изучает меню и сдает зачет. Нужно знать, как готовится каждое блюдо, какая заправка в пицце и так далее. Где я работал, везде подобная практика.
Артем: Учат технике подхода. Чтобы, когда официант приносит блюдо, не тыкал в нос клиенту рукой. Есть много нюансов. Большинство постигаешь с опытом.
— Белорусский официант должен здороваться с посетителем? Улыбаться обязан?
Алексей: Это индивидуально. Я, когда подхожу к столику, всегда здороваюсь и представляюсь. Сразу предлагаю что-то из напитков. Но это, наверное, больше американская традиция. А улыбаться надо обязательно.
Павел: Когда человек поработал 14 часов, немного поспал, а потом снова на работу, приходится «натягивать» улыбку.
— На знание английского языка работодатель смотрит?
Павел: Если говорить о кафе среднего ценового диапазона, то нет. Это приветствуется, но не принципиально. Понимаете, в Минске сейчас другая проблема. Официантов, как и поваров, других сотрудников не хватает. Тут не до английского.
За месяц можно заработать 4 млн рублей
— Не хватает кадров, потому что мало платят?
Павел: Средняя ставка официанта по городу — от 1,2 до 1,5 млн рублей. Плюс чаевые. Я работал одно время в заведении, в котором официанту идет процент от дорогого блюда, которое он продал. Но таких заведений мало.
Алексей: Из личного опыта: средний размер чаевых у нас — около 5% от суммы чека. Может, чуть меньше. У меня максимум было 200 тыс. со столика. Отдыхали россияне. Может, сознательно решили поощрить, а может, не разобрались с деньгами.
Артем: У меня рекорд — 70 евро. Тогда работал в ресторане, был банкет.
Павел: Получил как-то 250 тыс. Но логики тут нет. Был случай у коллеги — гость заказал тарелку супа, выпил чашку кофе и оставил $100. Кстати, в Беларуси в связи с кризисом чаевых стало меньше… А в среднем официант имеет за месяц с чаевыми около 4 млн. Работа — два через два, по 12 часов в день.
Алексей: Многие люди не понимают, из чего состоит зарплата официанта. Часто отсчитывают сумму без сдачи, а сверху кладут 500 рублей — мол, это тебе, на чай. А что я сделаю с этими 500 рублями? Вот и моя мама говорит: «Никогда не оставляю чаевые, официанты и так зарплату получают». Парирую: так у меня неполный рабочий день, 600 тыс. выходит, как жить? Ищи другую работу, отвечает. А кто тогда будет работать в кафе?
Павел: Люди каждую копейку ценят теперь. Один клиент подсчитал, что ему выписали в чеке лишних 70 рублей. А цены просто иногда округляют. Нет, не стал слушать, устроил скандал.
Алексей: Кстати, еще один стереотип, что официанты всех обсчитывают и обирают. Никто этим заниматься не будет. Какая выгода официанту, если включит в чек лишнее блюдо? Расчет идет по терминалу, риск неоправдан.
— Хотите сказать, что и на кухне никогда не обвешивают?
Павел: Мы за кухню не отвечаем. Но везде, конечно, хоть по чуть-чуть, но такое есть. Лучше сделать себе плюс, чем минус.
Как раскручивают клиентов
— Официанты заинтересованы в том, чтобы навязать клиенту дорогие блюда?
Алексей: Это миф. С установкой, дескать, должны раскручивать людей на деньги, не сталкивался.
— Только не говорите, что владельцу кафе безразлично, сколько денег оставит посетитель…
Алексей: Работодатель понимает, что это может быть похоже на навязывание услуги, боится этого. Но если человек заказывают суп, я, конечно, предложу ему французскую булочку.
Артем: Когда спрашивают: «А что вы нам посоветуете?» — понятно, что советовать будешь самое лучшее. Оно же самое дорогое.
— А официант знает, что вкуснее?
Алексей: Никто попробовать все блюда нам не дает. Для официантов предусмотрен рабочий обед. Как правило, домашняя кухня. Щи, пюре, кусок курицы.
Гости-хамы и желание плюнуть в суп
Алексей: На грубость всегда провоцируют гости. Гость в заведении хозяин — это закон. Но иногда терпения не хватает.
Артем: Заходят люди, здороваешься, приносишь меню. 15 минут прошло — сидят. Подходишь: «Что-нибудь выбрали?» А они давай листать меню при тебе. А ведь запара, полный зал. Но стои́шь 15 минут, ждешь…
Алексей: Запара — это не сленг, это общепринятый термин. В некоторых кафе есть правила, как действовать в часы запар.
— Сколько столиков можно обслуживать одновременно, чтобы успеть ко всем?
Артем: Чтобы все было идеально, без запар, думаю, столов шесть.
Павел: Часто бывает: кто-то заболел, работаешь вдвоем на весь зал, бегаешь на 15 столов. Если бы официантов было больше, сервис был бы лучше. Жаль, что люди не хотят вникать в ситуацию, смотреть по сторонам. Предупреждаешь человека, что блюдо будет готовиться чуть дольше обычного, а он посидит немного и уже просит жалобную книгу.
Алексей: Не надо относиться к официанту как к малограмотному человеку. Не надо лишний раз напоминать, что 10 минут назад вы заказали стейк. Поверьте, официант все помнит.
— Только честно: желание плюнуть в суп скандалисту-хаму часто возникает?
Алексей: Я на своем веку не встречал тех, кто плюет.
Павел: Бывает, у официанта может что-то случайно упасть!
Алексей: У меня есть принцип. Если человек в зале крикнул мне «эй, ты», я к нему 5 минут не пойду.
Павел: А еще говорят — «уважаемый»… К такому точно сразу бежать не будешь.
— Белорусские официанты ненавидят тех, кто пришел просто выпить чашечку кофе?
Павел: Да нормально мы относимся к таким.
Артем: А когда запара? Есть свободный стол, который мог бы принести пару миллионов кафе, а тебе — чаевые, а тут сидит человек и цедит кофе… Не все так однозначно.
Павел: Есть люди, которые вечно Wi-Fi спрашивают. Берут самый дешевый сок и сидят весь день с ноутбуком! Мало того, к ним товарищи приходят, которые вообще ничего не заказывают. Но заведение ничего не может сделать с такими — их право.
Как пьяный клиент мусорный пакет просил
Павел: Когда люди выпивают, они оставляют хорошие чаевые. Россияне, как правило. Руку жмут. А другие начинают кричать, задевать соседние столики…
Артем: Был недавно случай, сидел мужик у меня. Уже выпивший пришел. Что-то ему не понравилось, отправился к барной стойке. Мол, наливай 50 грамм за счет заведения. Начал ругаться матом, смахивать все со стойки. Вызвали милицию…
Алексей: Работали на «Барже» в Троицком, явился товарищ навеселе. Подошел к бармену и попросил: продай мусорный пакет! Бармен ему культурно объясняет: пакетов нет в меню, продать не могу. Тот говорит: давай я закажу кофе, а ты нальешь его в пакет! И это не прошло. Мужик схватил с раздачи чашку капучино и плеснул бармену в лицо. Тут же понял, что переборщил, побежал, прыгнул в воду и поплыл. Сделал круг, так как выбраться на берег не смог, забрался на какой-то катамаран. Потом его вроде как задержали.
Павел: Разные бывают случаи. Работал в кафе на Немиге на день ВДВ. Отошел на кухню, возвращаюсь — на террасе уже 10 веселых десантников расселись. Разложили колбасу, водку достали, драники мне тянут — мол, разогрей. Тут уж не откажешь.
Почему наш сервис хуже зарубежного?
— И все-таки. Мы не в Советском Союзе. Большинство белорусов побывали в Европе, могут сравнить, как работают официанты там, а как — в Беларуси. Почему сравнение часто не в нашу пользу?
Павел: Я не был в Европе, не знаю, как там. Думаю, у них все более строго.
Алексей: В Европе пообедать в кафе может практически каждый. Есть культура посещения заведений, уже с детства она формируется. А у нас с чего начинается опыт? Тебе 15 лет, пришел с друзьями, денег нет, заказываешь один чайник на восьмерых. Многие люди в итоге не умеют вести себя в заведении. А работа официанта взаимосвязана с культурой посетителей.
— А если без высоких материй? Почему в болгарском кафе приносят лимонад через минуту, а у нас порой — через 10?
Павел: Официант принимает заказ, идет к бару. Далее все зависит от оперативности бармена. А он может пиво в этот момент наливать. Соответственно, приходится ждать. Но вообще, все это процесс организации, тут есть вопросы.
Артем: Мне кажется, вопрос в оплате труда. За рубежом официанту не надо каждую минуту думать, как заработать чаевых. Дай мне зарплату в $1000 — я бы свою работу любил.
Павел: Я повторюсь: у нас не хватает официантов. Набирают много новых, а они не умеют работать. Как-то столкнулся с парнями, которые из Орши в Минск приехали. Вижу: подходит к гостю, на стол опирается, дышит в лицо. Это, конечно, не сервис. И это одна из самых больших проблем.
Артем: Учиться надо всем: и белорусским официантам, и белорусам, которые ходят в кафе и рестораны. Если ты заходишь в заведение с мыслью, что ты бог и царь, а официант, простите, говно, на идеальный сервис рассчитывать трудно.
