Туристка съездила в Италию: нам продали экскурсию в Венецию и отдельно пришлось платить за теплоход — почему было сразу не взять с нас честную сумму?

Туристический сезон в разгаре. Количество удовлетворенных или обиженных туристов растет. При этом стороны часто остаются недовольны друг другом. В такую ситуацию попала минская семья и одна из столичных турфирм. Первые считают, что организатор поездки скрыл от них дополнительные платежи. Например, зачем брать за экскурсию в Венецию 69 евро, если прекрасно известно, что она стоит на 15 евро больше — цена билета за теплоход до города. Вторые уличают клиентов в расстройстве и говорят: пароход всегда и у всех оплачивается отдельно. И так далее: дополнительные экскурсии, автобусы и гиды.

* * *

В этом месяце мы съездили семьей в комбинированный тур (экскурсии плюс отдых) в Италию через Литву с компанией «Интерлюкс Тур». После очень долгих мытарств с визами через «Клуб любителей путешествий» (находится в соседних комнатах с туроператором), о которых просто не хочется вспоминать, мы поехали в этот тур.

Как правило, турфирмы дают более-менее достоверную информацию по туру. Но, к примеру, менеджер сказала, что в номерах 3-звездочной гостиницы не будет холодильников, однако обещала наличие телевизора, а сопровождающая — еще и сейфа, на деле же у нас не было ни того, ни другого. Пусть мы понимали, что в Италии три звезды — это как обычные две, но тут и одной не было.

Комментировать можно много, остановлюсь на самом очевидном и доказуемом. Договорная стоимость была сознательно занижена, а потом у туристов «добрали» деньги, когда другого выхода, кроме как заплатить, не осталось. Так, стоимость обязательного пакета экскурсий в рекламе тура и в договоре указана в размере 69 евро (экскурсии по Венеции, Флоренции, Вене и Сан-Марино). Были и доплаты «по желанию»:

теплоход в Венецию — 15€;
билеты на общественный транспорт для въезда во Флоренцию — ~3€;
ужины в отеле в Римини — 30€ (5 ужинов);
кондиционер в номере в отеле в Римини — 425 000 руб. за весь период (доплата за номер). Предварительный заказ номера с кондиционером в офисе при оформлении тура;
экскурсия в Рим и Ватикан — 45 € + входные билеты;
экскурсия в Равенну — 15 €;
входные билеты в посещаемые объекты;
билеты на общественный транспорт.

То есть мы заплатили 69 евро, но попасть, к примеру, в Венецию, не заплатив за теплоход 15 евро, невозможно, а значит, невозможно и воспользоваться оплаченной экскурсией (то же касается поезда во Флоренцию). В чем состоит «желание»?

Другое дело — экскурсия в Равенну, которую можно было либо заказать, либо нет.

Обманули нас и с номерами. Мы ехали втроем — я с мужем и дочерью-студенткой. Нам сказали, что в Италии возможно только двухместное расселение и, если хотим жить без подселения, должны оплатить 2-местный и 1-местный номера. Мы с мужем жили в номере, который нам продали как 2-местный, но там стояли три кровати. Туристы, купившие тот же тур в других фирмах, жили по трое, если ехали втроем.

Ряд оплаченных услуг не был оказан. Так, из 5 завтраков в Италии, входящих в стоимость проживания, на деле было 2 — в случаях ранних выездов вместо сухого пайка либо обычного завтрака в пустом зале ресторана были предложены кофе и в минимальном количестве бисквит.

В Вене была просто отвратительная экскурсия: из полутора часов гид отправляла нас то в туалет, то набрать водички из фонтана. Впрочем, сопровождающая, заплатившая экскурсоводу 60 евро, заранее об этом предупредила, предложив купить, помимо обязательно оплаченной, дополнительную экскурсию — «более полную и интересную». Зачем было заранее продавать дешевую, а потом тратить деньги на лучшую?

В итоге тур, который позиционировался как бюджетный, стоил столько, сколько подобные туры и стоят, но по удобству был гораздо хуже.

* * *

Туристическая компания ответила клиентке:

— ...Ценовая политика нашей компании, как вы могли заметить, нацелена на то, чтобы сделать отдых доступным для всех. Менеджеры при продаже тура исходят именно из этой цели. Вы заказали тур через сайт, указав в примечаниях, что вам нужен один двухместный номер и один одноместный (за дополнительную плату). Вам неоднократно сообщалось при продаже тура о том, что отели у нас по системе «Фортуна». У каждого отеля свой номерной фонд, и знать заранее, в какой именно отель поедете вы, менеджер не может (где-то есть трехместные номера, где-то нет трехместных номеров, где-то третья кровать — это небольшой диван либо раскладушка для ребенка не старше 12 лет, где-то полноценные три кровати), но она обязана предупредить вас о том, что трехместного номера может не быть либо третья кровать может быть неудобной раскладушкой, а также должна предложить вам возможность подождать подселения (именно этот вариант чаще выбирают туристы). Но ваш муж на все предложения ответил: такой запрос у дочки — и заявил о желании доплатить за одноместное размещение.

...Еще раз вернемся к системе «Фортуна». Так как в каждом отеле свои условия проживания, заранее неизвестно, будет ли в отеле холодильник, телевизор или сейф. Поэтому менеджер всегда говорит, что, возможно, будет холодильник, телевизор, либо могут сказать, что в туре, который уже вернулся, холодильников не было. В отеле Costa D’Oro во всех номерах есть сейф, который можно оплатить (стоимость 2 евро в сутки).

Что касается стоимости тура, то дополнительные платы по желанию — это абсолютно нормальная практика в туризме. Теплоход в Венеции традиционно предлагается за дополнительную плату, так же как и любые другие платы, как то общественный транспорт или входы в музеи и места осмотра по тарифам принимающей стороны.

В Вене вы находитесь 9 часов. Именно поэтому гиды предлагают занять время дополнительной вечерней экскурсией «Мистическая Вена». Вы вправе решить, ходить на нее или не ходить.

Мы не снимем ответственности за возникшие по туру недочеты. За них еще раз мы приносим вам свои извинения. Мы собираем групповые туры, у нас очень демократичные цены, даже с учетом всех возможных доплат.

Мы понимаем, что сколько людей — столько мнений. И анкеты гид раздает в конце тура именно для того, чтобы туристы оставляли отзывы по туру, а мы их изучали и делали правки для следующих поездок. К примеру, мы поменяли гида, который был у вас в Вене, на другого именно благодаря анкетам.

Также благодаря вашему письму мы обнаружили нарушение при продаже вам тура со стороны менеджера. Тур вам был продан по цене со скидкой для участников нашей группы в vk.com. В группе состоит только ваша дочь, поэтому только она могла оплатить тур по такой стоимости, а два других участника поездки должны были оплатить поездку по цене 3 883 000, вам была посчитана стоимость тура 3 598 000 рублей. Соответственно, мы недополучили 285 000 с каждого человека. Таким образом, менеджер возместила ущерб компании в размере 570 000 белорусских рублей.