Минчанка: банкомат «съел» предоплаченную карту «Приорбанка», а в контакт-центре сказали, что при инкассации она будет уничтожена. Комментарий банка

В редакцию Onliner.by обратилась минчанка Ульяна, которая рассказала о неприятной истории, случившейся с подарочной картой «Приорбанка». Из-за изменений в законодательстве, о которых женщина не подозревала, она потеряла часть денег.

— Моему сыну в феврале на 10-летие была подарена карточка от ОАО «Приорбанк» на сумму 1 миллион рублей, — рассказала Ульяна. — Карточка предоплаченная, не именная, т. е. никаких данных о владельце на самой карточке не указано. Она служит исключительно для безналичных расчетов, наличные деньги с нее снять нельзя. Этой карточкой были оплачены подарки в магазине, но сумма была потрачена не вся. Потом мы карту не использовали.

А в прошедшие выходные я попыталась расплатиться за покупки в ГУМе. Терминал выдал: «операция запрещена». Я решила проверить сумму остатка через банкомат. Но банкомат карту изъял. Оказалось, что она была заблокирована с 01.03.2015 года согласно Декрету президента РБ о запрещении использования неперсонифицированных карт. Я этого не знала, потому что информация об этом была размещена только на сайте банка. Проверять по утрам сайт банка, с которым я не имею отношений, привычки не имею.

— Начала звонить в банк, — продолжает читательница. — Оператор кол-центра ничем помочь не смогла, ссылаясь на договор и правила. Посоветовала лишь обратиться в центральное отделение банка для разъяснения ситуации. В итоге после 40 минут ожидания на линии я выяснила, что моя карта при инкассации банкомата будет уничтожена, т. к. она не именная и доказать, что она моя, нет никакой возможности. Остаток денежных средств, соответственно, перейдет в доход банка. Рассмотреть индивидуально мою ситуацию банк в лице оператора Аллы отказался, ссылаясь на то, что моя карта считается утерянной, а подарочные карты при утере не восстанавливаются. Меня отказались даже связать по телефону со старшим администратором, который смог бы больше пояснить по данной ситуации. Таким образом, я лично поучаствовала в формировании капитала ОАО «Приорбанк». Хочу предупредить других читателей — клиентов этого и других банков.

На сайте «Приорбанка» в конце февраля действительно появилась новость: «В соответствии с декретом президента Республики Беларусь „О неотложных мерах по противодействию незаконному обороту наркотиков“ от 28.12.2014 №6 клиенты — владельцы электронных кошельков и клиенты, вновь открывающие электронные кошельки, подлежат обязательной идентификации. В связи с этим напоминаем, что предоплаченной картой Maestro и БелКарт-Предоплаченная можно воспользоваться по 28 февраля 2015 г. включительно. 1 марта все предоплаченные подарочные карты будут заблокированы. О дальнейшей работе с предоплаченными подарочными картами будет сообщено дополнительно».

С одной стороны, незнание закона от ответственности не освобождает, а с другой –— законы выходят так часто, что уследить за всеми невозможно. Неужели деньги женщины потеряны? Этот вопрос мы задали специалистам банка.

Комментарий «Приорбанка»

— Предоплаченные подарочные карточки, как у Ульяны, выдавались клиентам без идентификации покупателя. То есть банк не требовал от клиента предоставления документа, удостоверяющего его личность, не вносил его персональные данные, даже номер телефона, в учетные системы банка, а на самой карточке не указывались ни имя, ни фамилия клиента.

Подарочные карточки могли передаваться третьим лицам. Так, в примере Ульяны карточка была подарена ее сыну. Поэтому определить, в чьих руках находится подарочная карточка, у банка не было возможности. Соответственно, мы не могли лично (через SMS или по телефону) уведомить всех держателей подарочных карт об изменении законодательства. Напоминаем, что 28.12.2014 г. был подписан декрет президента Республики Беларусь №6, согласно которому клиенты — владельцы электронных кошельков (к ним относятся и подарочные карты) подлежат обязательной идентификации.

Новость о данном нововведении была размещена банком на корпоративном сайте www.priorbank.by 31.12.2014 г. Накануне вступления декрета в силу банк повторно напомнил своим клиентам об изменениях в законодательстве и уведомил, что предоплаченные карточки можно использовать до 28.02.2015 г., а 01.03.2015 г. они будут заблокированы.

Ульяна воспользовалась подарочной карточкой в марте, когда она уже была заблокирована, поэтому банкомат изъял ее. Это является стандартной процедурой для заблокированных карт.

Учитывая, что карточка не именная, операторы контакт-центра «Приорбанка» сообщили, что изъятая банкоматом подарочная карточка не может быть восстановлена ввиду того, что невозможно подтвердить, что именно Ульяна или ее сын являются владельцем карты. Предоставить какую-либо дополнительную информацию операторы контакт-центра были не вправе, т. к. карта неименная и высок риск того, что мошенники воспользуются указанной ситуацией. Между тем, все устные обращения в контакт-центр, требующие дополнительной проверки, записываются и в последующем обрабатываются отделом по контролю за качеством обслуживания.

В настоящее время проводится дополнительная проверка данных результатов инкассации банкомата, а мы связались с клиенткой для урегулирования ситуации.