Директор «МакДональдса»: «Мы делаем все, чтобы улучшить качество обслуживания и сократить очереди»

Директор ИП «Рестораны МакДональдс» Виктория Данько ответила на вопросы Onliner.by о планах, уровне обслуживания, очередях на дорогах и в ресторанах.

— Виктория, каждый минчанин сталкивался с очередями в «МакДональдс». Как внутри ресторана, так и на «МакДрайве». При этом многие констатируют, что очереди становятся все длиннее.

— Мы действительно не жалуемся на количество посетителей. «МакДональдс» — это прежде всего удобное место, где можно позавтракать, пообедать или поужинать. Поэтому естественное увеличение количества людей наблюдается в утреннее, обеденное и вечернее время. Кроме этого, «МакДональдс» — одно из немногих в городе мест, в которых можно поесть ночью и не выходя из автомобиля.

Приток посетителей может быть также обусловлен внешними причинами: например, больше посетителей приходит в вечернее время перед сеансами кино. Существуют и внутренние причины. Так, мы наблюдаем рост популярности нашего утреннего меню «МакЗавтрак», которое предлагается с раннего утра до 10:00.

— В сети есть регламентированные стандарты по времени обслуживания? Сколько человек может стоять в очереди? Понятно, что вы стремитесь к лучшему, но есть ли железные правила: например, ждете 10 минут — бесплатная картошка?

— У нас строгие стандарты во всем: в обеспечении качества продуктов, контроле работы оборудования, процессе обучения персонала. Это позволяет компании поддерживать высокий уровень обслуживания наших посетителей. Правила типа «ждете 10 минут — бесплатная картошка!» в наших ресторанах нет. Мы должны сделать так, чтобы посетители не ждали 10 минут.

С 2010 года на линиях «МакДрайв» установлены дисплеи для дистанционного приема заказов; при больших очередях в зале работники принимают заказы с помощью «наладонников»; с 2012 года заказы в наших ресторанах можно оплачивать банковскими карточками; с этого года работники на «МакДрайве» используют беспроводные гарнитуры для непрерывного поддержания связи между персоналом и посетителями. Все эти решения позволяют нам ускорить обслуживание посетителей, а значит, уменьшить очереди.

— Очереди на «МакДрайве» часто создают заторы на перекрестках, блокируя правую полосу.

— При строительстве и реконструкции ресторанов мы принимаем во внимание все особенности дорожного движения в местах их расположения. Тесно сотрудничаем в этой сфере с ГАИ, а также с БАЭС, предоставляющей консультации по организации дорожного движения. Хорошим примером может служить линия «МакДрайв» построенного в 2012 году ресторана в Уручье.

В этом году наша компания профинансировала перемещение остановки общественного транспорта возле ресторана на станции метро «Петровщина». Также до конца года компания изменит заезд на линию «МакДрайв» ресторана в микрорайоне Зеленый Луг. В 2014 году начнем переоборудование линии «МакДрайв» в ресторане около «Пушкинской».

— Еще наши читатели предлагают поднять цены в меню — как панацея от очередей.

— В белорусских ресторанах «МакДональдс», как и в других странах мира, действует трехуровневая стратегия формирования меню. Так, выделяются продукты премиум-класса (например, «Биг Тейсти»), продукты основного меню (например, двойной чизбургер) и продукты, доступные любым слоям населения (например, гамбургер). Цены мы регулярно пересматриваем в соответствии с принятой в компании ценовой политикой и с учетом покупательной способности посетителей.

— Насколько посещаемость белорусских ресторанов сети отличается от показателей в странах-соседях?

— Белорусская компания «МакДональдс» входит в восточноевропейское подразделение корпорации, соответственно, мы лучше осведомлены о ситуации у наших восточноевропейских коллег. Каждый из белорусских ресторанов «МакДональдс» в среднем принимает рекордное количество заказов в год — более 1,2 млн. При этом, например, в Москве есть ресторан на Пушкинской площади, который по посещаемости был занесен в Книгу рекордов Гиннесса и в 2012 году обслужил больше всего посетителей в мире. Далее в рейтинге за прошлый год идут «МакДональдс» на киевской Привокзальной площади и московский «МакДональдс» на Арбате. Таким образом, по среднестатистическим показателям посещаемости белорусская компания лидирует во всем мире, но наиболее посещаемые отдельные рестораны находятся в России, Украине, Германии, Бразилии, Мексике, Японии…

— Есть мнение, что уровень обслуживания в «МакДональдсе» испортился. В вашей книге жалоб стало больше записей?

— В каждом ресторане есть книга замечаний и предложений. Мы эффективно работаем с жалобами, так как нам важно знать, что думают о нашей работе посетители.

Для того чтобы объективно оценивать уровень обслуживания в ресторанах, в компании существует специальный показатель — удовлетворенность посетителей от посещения ресторана (Customer Satisfaction Opportunities). Отслеживать динамику данного показателя нам позволяет программа внешних проверок «Таинственный посетитель»: два раза в месяц в разные периоды дня каждый ресторан инкогнито посещают нанятые независимой компанией обычные люди. По результатам посещения ресторанов они составляют отчет, в котором оценивают работу ресторана по таким категориям, как качество продукции, чистота ресторана и прилегающей территории, а также уровень культуры обслуживания (внимание работников к посетителям, скорость обслуживания, точность сбора заказа).

За последние годы показатель удовлетворенности посетителей от посещения «МакДональдса» в Беларуси улучшается, что говорит в том числе об улучшении уровня обслуживания.

— Какой из ваших ресторанов самый загруженный?

— На станции метро «Пушкинская». Решить эту проблему позволит реконструкция ресторана в ближайшие пару лет. В целом большое количество посетителей наблюдается во всех белорусских ресторанах «МакДональдс»; как я уже говорила, каждый из них в среднем принимает более миллиона заказов в год. Мы уверены, что город нуждается в большем количестве ресторанов «МакДональдс».

— А страна?

— И страна тоже. Мы заинтересованы в развитии сети в Минске и областных городах Беларуси. В 2014 году мы планируем открыть новый ресторан в Витебске. Очень надеемся порадовать его открытием гостей «Славянского базара — 2014».