Руководитель компании Елена Симончук: надеюсь, соцсети окончательно не превратятся в книгу жалоб

23 544
741
05 февраля 2020 в 8:00
Ведущий рубрики: Дмитрий Корсак . Фото: Олег Балинский

Руководитель компании Елена Симончук: надеюсь, соцсети окончательно не превратятся в книгу жалоб

Елена Симончук — много лет проработала на руководящих позициях в сфере маркетинга, а последние 4 года развивает собственную клининговую компанию «КлинниБогини».
В нашей стране любой поход на маникюр или на копеечные беляши в забегаловку, рядовой звонок в кол-центр банка грозят обернуться настоящей публичной трагедией: «Ай-ай-ай, нас обидели, мы 3 минуты не могли дозвониться до оператора, а еще нам принесли блюдо без каперсов, а по меню с каперсами, а еще на маникюр не записаться перед Новым годом — вы там все подурели, вам что, клиенты не нужны?»

И все эти жалобы бесконечным потоком сыплются в ленты соцсетей и являются основным видом производимого персонального контента. Жалобу легко написать, ее бурно обсуждают всей лентой, все ругаются, банят друг друга, компании громко извиняются на всю страну со страниц топовых ресурсов. Складывается ощущение, что такое сервисное нытье работает в соцсетях, как навоз в огороде: не удобришь — не расцветет.

Однажды я планировала отдых и читала отзывы на отели. Один, с оценкой 3, меня поразил: все хорошо, только в меню не было клубничного сока. Семь видов других соков есть, а клубничного нет — значит, отель будет наказан плохим отзывом. Какой теперь отдых без клубничного сока? Получай тройбан.

И у отеля начинается очень плохой день — оттуда пишут этому клубничному страдальцу и умоляют его снять отзыв или заменить оценку. Потому что для компаний очень важны рейтинги: пользователи обращают на это внимание при выборе. А жалобщик такой: нет, сока не было, не дамся. Отель: но ведь было семь других! В ответ: вы плохие, пусть другие тоже об этом знают, дайте людям клубничный сок. И так 3 дня.

Иногда я не понимаю: я точно живу в стране, где в недалеком прошлом в магазине было 2 вида трусов на выбор — мужские и женские? Где купальник можно было померить только дома, а не подошел — плавай в пузыре не по размеру? Где можно было из магазина принести или баночку со сметаной, или крышечку — в зависимости от везения в давке? И пожаловаться мысли не возникало — я была счастлива приходить домой со сметаной, а не только с крышкой.

Как у людей сформировалась такая нетерпимость к сервису, что их раздражает буквально все?

Мне кажется, это синдром вахтера, реализованный у нас через сервис: потребители компенсируют недостаток влияния в других значимых сферах. Мы не можем повлиять на парковки возле дома, бесконечный ремонт дорог, архитектурное уродование Минска, не говоря про политическую обстановку. И многие люди давно привыкли, что от них ничего не зависит. А тут такая возможность в виде сервиса, на который можно жаловаться безнаказанно. Пожалуй, услуги — лучшая сфера для протеста маленького советского человека, которого нигде не слышат. Ведь целые компании приходят на поклон, а такие публикации собирают толпы сочувствующих прохожих. Потребительская жалоба — это самый безнаказанный способ реализации социального протеста в единственной сфере, где гражданам можно все. Уникальная лазейка постсоветской реальности.

До поездки в Америку я думала, что у них там идеальный сервис: клиентам дуют в попки ради их денег. Потому что у нас давно повелось так: «кто платит, тот и заказывает музыку». Но нет — в самом топовом кафе с бургерами работают, во-первых, женщины на пенсии, которым давно уже не нужно ничего доказывать и которые полностью в своих мыслях. Они вообще никому не улыбаются — молча принимают заказ, со вздохом уходят, так же молча приносят бургер. И все в порядке — никто не умирает от недостатка внимания. Сервис в Америке — это эклектика из отношений, по-разному проявляющихся между людьми. Однажды человек тебе улыбнется, потому что у него хорошее настроение и его повысили. Другой раз нет — потому что у него только что умерла собака. Это нормально — не улыбаться, когда кто-то умер.

Во время Европейских игр у нас был транспортный коллапс и некоторые клинеры не могли вовремя доехать до клиентов. Кто-то из клиентов отнесся к этому с пониманием, а кто-то отказался от услуг принципиально и полчаса жаловался, какой у нас «типично белорусский сервис» и «как у нас в стране все плохо с бизнесом».

Или доставщики пиццы: есть сервисы, которые предлагают пиццу за определенное время или бесплатно. И вот люди заказывают и молятся, чтобы курьер опоздал. И он прилетает в мыле на минуту позже — а потребитель потирает руки, мол, «так-так-так, опаздываем, значит», берет свою бесплатную пиццу и жирными пальцами уже строчит отзыв на «Фейсбук». А бедный курьер — ну что же, он поработал бесплатно, впредь будет расторопнее. Ужасно так отрываться на живых людях.

Я думаю, что в начале 2000-х произошло искусственное «натягивание» западных подходов к бизнесу на советского человека. Вместе с приходом крупных сетей и международных компаний появилось понятие — стандарты обслуживания клиентов. Это такая книга, которая до мелких операций описывает действия подразделений, обслуживающих клиентов. Например, кассир должен «улыбнуться, поздороваться, перечислить и пробить товар, назвать сумму, назвать сумму сдачи, предложить дополнительные услуги, предложить пакет, попрощаться и улыбнуться». И так 1000 раз в день.

Условному американскому кассиру это сделать намного проще — ведь там вся экономика и культура построены на взаимном оказании услуг. Каждый встречный может оказаться потенциальным покупателем — и сегодня ты кассир, а завтра откроешь свою булочную и уже предприниматель. Там все — будущие миллионеры и предприниматели. И уже рождаются с нужными навыками — улыбнуться, предложить пакет, попрощаться и пригласить снова за покупками. А если что-то пошло не так — разболелась голова, заболел ребенок, прорвало кран, магнитные бури, черная пятница — все готовы к сбоям, все случается в жизни людей. Поэтому сервис в Америке — очень человечный, с одной стороны, и очень четкий, бизнесовый — с другой.

У нас нет такой врожденной культуры, нам исторически намного сложнее. После «совка» мы слишком быстро попали в среду, искусственно начиненную внешними стандартами. А внутри — мы не привыкли принимать на себя ответственность и действовать исходя из нее.

И это породило такую ситуацию: потребители, которые сами в обычной жизни забывают улыбаться в лифте соседям, ждут 100%-го соответствия стандартам за любые 3 копейки, ведь им понравилась эта возможность свободных высказываний без последствий. А бизнес не готов это обеспечивать, потому что высокий уровень сервиса — это не 3 копейки, потому что нужно переучить всех тетей Кать, которые хамили в советской сберкассе, а теперь обязаны постоянно со всеми здороваться. Для этого должно смениться несколько поколений.

Вот и превращается это в войну бизнеса и клиентов, забывающих, что у многих из них тоже есть бизнес. А бизнесы забывают, что они сами клиенты. И все требуют, требуют и требуют друг от друга.

У нас недавно был случай. У клиента после уборки возникло замечание: «не вытерли пыль на одном высоком шкафу — клинер не достал со стула». Клиент оценил этот недочет в 30% от стоимости уборки и заплатил на эту сумму меньше. И написал: ладно, я вам дам второй шанс, я все понимаю, бывает. И хочется сказать: чувак, ты только что за 60 рублей получил возможность вообще не убирать свою огромную квартиру еще 2 недели, потому что пыль на шкафу — это полпроцента от всей чистоты. И ты испортил хорошему, трудолюбивому человеку настроение своими придирками, а мы должны из своего кармана компенсировать ему 30%, потому что это справедливо. И нам не нужен от тебя второй шанс — нам нужно, чтобы таких потребителей становилось все меньше и чтобы они по возможности не обращались в нашу компанию. И черный список из таких жалобщиков — это наша единственная возможность отсеивать неадекватов, потому что других прав у нас нет. В отличие от бесконечных возможностей потребителей.

Поэтому я никогда не пишу публичных жалоб — если у меня есть существенные вопросы по сервису, я обращаюсь напрямую в компанию, прошу меня услышать и по возможности исправить недочеты. И хорошие компании, которых много, обязательно делают мою жизнь лучше. И никого не лишают премий за публичный отзыв, и у всех остается хорошее настроение. При этом я не ленюсь зайти и оставить на страничке хороший отзыв — ведь очень важно хвалить людей за то хорошее, что они для нас делают. Иначе соцсети превратятся в одну сплошную книгу жалоб. Вернее — уже понемногу превращаются.

Читайте также:

Подписывайтесь на нашу страницу в Facebook и присылайте свои истории и размышления.
Самые яркие из них могут стать темой для следующей колонки!

Наш канал в «Яндекс.Дзен»

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!

Перепечатка текста и фотографий Onliner без разрешения редакции запрещена. nak@onliner.by

Ведущий рубрики: Дмитрий Корсак . Фото: Олег Балинский