Руководитель службы техподдержки Мария Погарцева: почему мы так не любим решать свои проблемы самостоятельно?

22 099
817
01 августа 2019 в 8:00
Ведущий рубрики: Дмитрий Корсак

Руководитель службы техподдержки Мария Погарцева: почему мы так не любим решать свои проблемы самостоятельно?

Мария Погарцева — по образованию инженер в области информационных технологий. Вот уже 4 года связывает свою жизнь с администрированием серверов и помощью клиентам компании ActiveCloud, последний год возглавляет департамент технической поддержки, который оперативно реагирует не только на запросы, но и на жалобы клиентов.
Помните фразу из культового сериала «IT Crowd», когда главные герои на любые звонки с просьбой о помощи обязательно спрашивали вначале: «Вы пробовали включить-выключить?» Сегодня для службы техподдержки эта фраза не сильно актуальна, и все же она несет в себе определенный смысл. Я бы спросила: «Пробовали ли вы вникнуть в возникшую проблему самостоятельно?» И это касается не только вопросов, связанных с настройкой серверов и компьютеров. Это относится ко всем аспектам нашей жизни, которые не всегда можно отрегулировать одними только жалобами.

Постулат о том, что жалоба для бизнеса — идеальная точка для роста и зеркало, в котором отражается несовершенство, верен. Но важно понимать, речь идет о реальных проблемах, поиске пути их решения, желании усовершенствовать процесс. Как может стать конструктивной претензия от человека, который раз за разом наступает на одни и те же грабли, пропускает мимо ушей объяснения и предупреждения и первым делом после завершения разговора со службой техподдержки бежит на минное поле — туда, куда ему настоятельно не советовали ходить? Именно для таких людей производители бензопил пишут на своем оборудовании: «не пытайтесь остановить цепь руками», а на некоторых стиральных машинах появляются предупреждения: «не помещайте в барабан людей и животных».

И проблема здесь не в том, что люди недалекие, а в том, что наш мозг всегда ищет самый простой вариант решения проблемы и порой попадает из-за этого в ловушку. Современный мир богат технологиями, сложен и интересен, по-настоящему комфортно в нем будут чувствовать себя люди, которые прикладывают хотя бы минимальные усилия, чтобы понять, как устроена инфраструктура, призванная сделать человеческую жизнь значительно проще. В противном случае получится полностью противоположный эффект: будет сложно, бесконечно сложно и мучительно…

Давайте разбавим философствования реальными примерами.

Однажды к нам обратился клиент, который утерял доступ к своему почтовому ящику. Ему пришлось 40 минут объяснять по телефону, что такое пароль и зачем он был нужен. Слово «пароль» он посчитал непонятной терминологией, требовал, чтобы мы перестали употреблять эти наши «программистские слова» и говорили на человеческом языке. Человек до этого пользовался почтой годами…

Другой наш клиент приобрел доменное имя, а потом обратился к нам с претензией, «почему к нему в комплекте не шел готовый сайт».

Был случай, когда на горячую линию позвонила женщина, которая не знала, что такое браузер, и настаивала на том, чтобы мы приехали к ней домой для его установки.

Наконец, вишенка на торте. Честное слово, это не выдуманная история: нам позвонили и потребовали починить домофон в подъезде. Когда мы отказали, клиент пребывал в ярости и сказал, что напишет жалобу «куда нужно».

Есть такой термин — «выученная беспомощность». Мне и моим коллегам нравится помогать людям. Но давайте будем честны: очень часто в техподдержку обращаются в пятый, седьмой, десятый раз с одним и тем же вопросом не потому, что его решение требует каких-то специфических знаний, а потому, что, по мнению пользователя, нет смысла тратить 10 минут на то, чтобы разобраться в вопросе, когда есть «специально обученные люди». Но ведь если посмотреть со стороны, экономии уже давно нет, возникает «выученная беспомощность» — состояние, когда человек уже просто не может допустить, что он способен решить проблему.

Сейчас вы скажете, что нам выгодно, чтобы клиенты разбирались сами и не беспокоили техподдержку. И будете неправы, ведь речь идет не о нагрузке, а о легкости общения. Без ваших жалоб, просьб и обращений мы просто потеряем работу. Но при этом нам определенно интересней говорить с людьми, которые понимают, что именно они хотят от нас получить.

Простота понимания не исключает нас из процесса помощи, а вот работать получается быстрее и легче. Только поэтому я призываю людей вникать в технические детали, чтобы четко формулировать задачу. Это все равно что ремонтировать автомашину по указанию «где-то стучит» или «просто не едет». Будет быстрее, если работникам автосервиса сказать, где стучит и что мешает ехать. То же самое с сайтами и другими облачными системами. Да, можно «включить» принципиального клиента и ждать, когда другие разберутся и все устранят. А можно хотя бы немного вникнуть в детали и получить ответ на вопрос максимально быстро.

А теперь давайте экстраполируем мою мысль с локального уровня на глобальный. Уровень технической грамотности нашего общества можно легко замерить в день оплаты коммунальных услуг на любом почтовом отделении или в банке. В огромных очередях среди желающих сделать платежи стоят люди всех возрастов. Практически у каждого в руках — смартфон, который способен избавить владельца от всех этих мучений, но жертвы «выученной беспомощности» раз за разом тратят несколько часов драгоценного времени, потому что забыли, что это такое — проявлять хотя бы мизерный интерес к прогрессу.

Читайте также:

Подписывайтесь на нашу страницу в Facebook и присылайте свои истории и размышления.
Самые яркие из них могут стать темой для следующей колонки!

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!

Перепечатка текста и фотографий Onliner без разрешения редакции запрещена. at@onliner.by

 

Ведущий рубрики: Дмитрий Корсак