Предприниматель Игорь Тишков: «Вы вините в своих бедах клиента? Меняйтесь или „умрите“»

18 704
468
08 августа 2018 в 8:00
Ведущий рубрики: Дмитрий Корсак . Фото: Максим Тарналицкий

Предприниматель Игорь Тишков: «Вы вините в своих бедах клиента? Меняйтесь или „умрите“»

Игорь Тишков — предприниматель. В бизнесе с 2009 года. Управлял различными компаниями — от небольших магазинов до крупных интернет-проектов. Основатель проекта protutor.by. Консультирует владельцев малого и среднего бизнеса в области маркетинга, продаж и управления сотрудниками.
Недавно прочитал о том, как отделочник предлагает всем установить платный выезд к клиентам, поскольку его не устраивает то, что ему не перезванивают те, к кому он ездил. «Если есть противники темы, кто считает, что я неправ, то хотелось бы знать почему…» — пишет строитель. Это смело и честно, и я готов ответить на приглашение и высказать свое мнение по этому поводу. Правда, я предполагаю, что оно понравится далеко не всем представителям малого бизнеса.

Я стал думать: почему этот человек хочет поставить клиента в неудобное положение? Долго размышлять не пришлось. Уверен, все дело в том, что он просто не желает меняться. Он жаждет, чтобы было как раньше, когда за отделочниками гонялись (как и за любыми другими специалистами) и можно было загибать ценник, не предоставлять никакого сервиса и требовать чуть ли не стопроцентную предоплату. Но такие времена прошли, поэтому те, кто не будет меняться, просто вымрут. И это правильно.

Для начала стоит уже раз и навсегда отмести устоявшийся в нашей стране стереотип: при предоставлении товара или услуги главное — это цена. Это не так. Клиенты, даже заплатив 3 рубля, хотят, чтобы за ними поухаживали, и имеют на это полное право.

Возникает ощущение, что в Беларуси до сих пор работает негласное правило: качественный сервис, дополнительные услуги, бонусы и спецпредложения предоставляют только крупные игроки. Работающим в одиночку предпринимателям без офиса и секретарши такая роскошь не по карману. Но ведь это неправда. Сервис — это в первую очередь уважение к клиенту и его личному времени.

Мне кажется, что за всеми этими фразами «Я никому ничего не должен» и «Покупатель тратит мое время», которые мы часто слышим именно от «частников» (хотя они так же, как и крупный бизнес, должны быть максимально клиентоориентированными!), стоят банальная неуверенность в себе как в специалисте, сформировавшаяся за годы нелюбовь к клиенту и извращенное представление, что заказчики доставляют одни лишь проблемы. Мне кажется, что отчасти это происходит из-за того, что отделочники (да и другие мастера) — это обычно суровые мужики, которым вообще не комильфо за кем-то ухаживать, это как бы ниже их достоинства.

Эта дурацкая «брутальщина» порой перерастает в какую-то негласную игру, в которой предприниматели с устаревшими взглядами на ведение дел будто бы соревнуются: кто сумел «втюхать» отвратительную услугу за максимальные деньги, тот и выиграл.

Но, извините, когда ко мне приезжает «мастер» с устойчивым «ароматом» после вчерашнего и матом-перематом начинает на своем строительном языке что-то объяснять, я точно его не выберу. В качестве исполнителя работы подобного может выбрать только такой же строитель, но боюсь, что для него в этом нет необходимости, он сам все сделает.

Всем уже стоит уяснить, что мы живем во времена, когда своим временем дорожат не только мастера, но и клиенты. Но деньги на стороне клиента, поэтому надо сделать все, чтобы эти деньги отдали именно вам. Сейчас наступает время сотрудничества, я бы даже сказал партнерства. Пусть это партнерство на короткое время, но все же надо четко понять, что партнеры сидят в одной лодке. И клиенту, и мастеру нужна качественная услуга. Первому — чтобы она принесла дополнительный комфорт, а второму — чтобы получить доход.

Если вы хотите продолжать работать, то пора начинать меняться уже сегодня. Иначе завтра станет еще хуже. Сейчас у отделочника из статьи на десять замеров три заказа, завтра будет один, а послезавтра — ноль. Возможно, для него это неожиданность и несправедливость, но лично для меня это закономерность. Хотите оставаться на плаву и даже развиваться — начинайте думать не как взять с заказчика лишний доллар, а как сделать так, чтобы клиент завтра пришел к вам еще раз и привел всех своих друзей. Научитесь видеть в нем не липку, с которой обрываете последние листики, а еще один кирпичик вашего безбедного и стабильного существования в дальнейшем.

Очень важно понять, что репутация и сарафанное радио, которое сегодня распространяет информацию в сети со скоростью урагана, — это самые важные критерии успешности бизнеса, особенно в таких нишах, как строительство, которое подвержено повсеместной критике из-за горе-мастеров, считающих, что предварительный разговор с клиентом — это работа, за которую можно взять деньги. Негативный отзыв (даже в мелочах) может ударить по вашей репутации в десятикратном размере по сравнению с тем, как это могло произойти, скажем, еще пять лет назад.

Еще одно важное заблуждение, с которым все никак не хотят расставаться производители товаров и поставщики услуг, — это твердое убеждение в том, что клиент — дурак. Многим до сих пор сложно перестроиться, перестать поучать, навязывая свою точку зрения, и начать наконец консультировать клиента и выяснять его потребность, предлагая человеку именно то, что ему подходит. Ведь простое «гугление» и просмотр отзывов и обсуждения товара или услуги на форумах в итоге очень быстро позволят человеку понять, что его выставили дураком или, наоборот, проявили уважение и предоставили все возможные точки зрения на продукт.

Вернемся к строителю, монолог которого вызвал во мне негодование. Он говорит: «И мне надоедают пустые, бесполезные выезды на осмотр объекта. Их итог — „Я подумаю и позвоню“». Получается очень странная ситуация. Очевидно, что люди приглашали потенциального подрядчика на объект не из праздного любопытства, а с целью найти специалиста, который выполнит поставленные задачи. Не менее очевидно, что увиденное и услышанное их не устроило, если они отказались от дальнейшего сотрудничества. Что заставляет строителя закрывать глаза на факты, которые ему прямо указывают на то, что он делает что-то не так? Почему он «обижается» на клиента, который может его накормить, вместо того чтобы стать лучше? Для меня все это загадка.

В заключение хочу сказать: не думайте, что вы какой-то исключительный, не пытайтесь менять рынок и клиентов под себя. Это неблагодарный и пустой труд. Быть вежливым, услужливым, честным и открытым к клиенту не «западло», а новая парадигма ведения бизнеса, которая раньше была идеалом работы, а сегодня в силу обстоятельств стала необходимостью. Начните подстраиваться под ситуацию сами — это гораздо проще, чем менять предпочтения миллионов людей.

Говоря очень коротко и по сути: меняйтесь или «умрите»!

Читайте также:

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by

Ведущий рубрики: Дмитрий Корсак . Фото: Максим Тарналицкий