Прошло несколько десятков лет, и розничная торговля — это уже совсем другой разговор. Жесткая конкуренция между множеством собственников, «клиент всегда прав», автоматизация да самообслуживание привели к тому, что теперь это совершенно другой опыт. За клиента борются, он может отстаивать свои права (и делает это, судя по новостям, с завидной регулярностью).
А что с рядовыми посетителями в исполкомах? Да, там появилось «Одно окно», какие-то элементы IT-страны присутствуют, возможно, и смотрят уже не так сурово. Но схема отношений по-прежнему такова, что взирают на посетителя нередко сверху вниз, а он, гражданин, все так же пытается что-то выбить или вымолить. И получается в итоге чуть более автоматизированное сельпо с чуть более человеческим лицом.
Соцсети и СМИ сотрясают истории вроде случая со смертью солдата в Печах или молодого человека, который упал с каталки с опущенными поручнями в больнице. Объединяет эти случаи, в частности, и то, что соответствующие министерства сначала молчат, ни на что не реагируют и только после того, как становится понятен градус возмущения общества, приносят какие-то извинения и дают какие-то комментарии. Почему не поступить по-человечески и не выразить сочувствие семье сразу?
Есть более дикие случаи, есть «лайтовые» вроде всем хорошо знакомой SMS «Убедительная просьба убрать снег возле авто». Ни здрасьте, ни пожалуйста. Выглядит безобидно, но на самом деле показывает все то же отношение: распоряжение сверху вниз. Президент неоднократно призывал бороться с бюрократизмом, относиться к людям внимательно, не отмахиваться отписками. Чуть лучше стало, но скорее по форме, а не по сути.
Чтобы понять, что с этим делать, надо осознать причину такого поведения. Мотивация госслужащих на данный момент полностью зависит от оценки их работы начальством и совершенно не зависит от оценки конечным клиентом — предпринимателем, гражданином, налогоплательщиком. Мы до сих пор не воспринимаем государство как сервис, а ведь оно для нас, по сути, и должно им являться. Так почему же не ввести повсеместно оценку качества предоставляемых услуг (так как о конкуренции в большинстве случаев просто речи не идет)?
Международный опыт говорит, что при реформах государственной службы и государственного управления критерий оценки работы госорганов гражданами включают обязательно. Это позволяет понять, чем именно недовольны конечные потребители, и связать премиальную часть зарплаты госслужащих и этот фактор. Понятно, что простой человек не в состоянии оценить качество сложной работы финансового консультанта или технического эксперта. Но понять, вежливо ли с ним говорят в паспортном столе или налоговой, он всегда в состоянии.
Есть в науке о государственном управлении концепция, которая называется New Public Management — новый публичный менеджмент, или новое госуправление. Ее суть состоит в том, что госорганы должны управляться почти по таким же принципам, что и коммерческие предприятия. Понятно, что идея такая может показаться, мягко говоря, новой и далеко не сразу будет адекватно воспринята и взята на вооружение. Но при условии зависимости премиального фонда от количества довольных посетителей, которые выходят из кабинетов госслужащих, у них очень скоро может, наконец, сформироваться нейронная цепочка, отвечающая за осмысление того, кто на самом деле платит за все. Конечно, это мы с вами.
И тогда — лиха беда начало! Появится идея, что посетитель госучреждения — клиент, за ней придут и следующие. Значит, надо снижать издержки, вводить в движение очередей под кабинетами логику, понятную каждому пришедшему, в идеале — поставить электронное табло (раз уж мы IT-страна) возле каждого пункта обслуживания граждан, чтобы они могли прямо на месте дать свою оценку взаимодействию.
Сейчас сложно представить, чтобы, например, Минобороны начало яростно конкурировать с Минфином в области качества обслуживания посетителей. А вот конкуренцию тендерных площадок, поликлиник, коммунальных организаций, да даже налоговых служб, транспортников и многих других — почему нет? Да и рынок труда конкурентен: само наличие работы с социальным пакетом и повышенной пенсией, пусть и не с самой высокой зарплатой, — уже большой плюс для многих. Хотите ее получать? Будьте добры — соответствуйте.
Я уверена, что повсеместная возможность оценить качество услуги, предоставляемой госорганизацией, может произвести ментальную революцию в головах и потребителей, и чиновников. Тогда одни будут обоснованно требовать хорошего сервиса, а другие — качественно его предоставлять.
Читайте также:
Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!
Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!
Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by
наши чиновники не привыкли чтобы с них требовали
а на словах да, слуги народа
Адекватная оценка качества услуг чиновников и её последствия — это почти мгновенная смерть dctq нашей госсистемы. Сверху и донизу.
Ну, они же не самоубийцы, право слово))
С сервисом и обслуживанием
в исполкомах ситуация не изменилась ни на грамм
А разве что-то поменялось?
Для этого нужно полностью заменить существующий штат развращенных чиновников. Причем на всех уровнях - до самого верха. А это просто НЕВОЗМОЖНО. Самизнаетепочему...
Думаю, что если у них есть головы, они в них едят.
Лучше бы думали иногда.
А разве что-то поменялось?
Поменялось. И сельпо, и исполкомы стали намного богаче.
Думаю, не в этой жизни...Увы.
Подчинённый должен иметь вид перед начальством лихой и придурковатый..
Поэтому нет там думающих и не будет, что в правительстве, что в администрации, что в парламенте
Поймите,автор-чиновники -это производная нашего общества,а не наооборот! Мы формируем этих людей,а не наооборот,а чиновники с Главным-это уже вишенка на торте! Чиновники-не инопланетянеэа наши знакомые,отцы,матери,тети и дяди.
Они чувствуют востребованность в обществе к своем запретительным мерам-порегулировать,запретить,наказать,видят,как это приветствуется и начинают это еще популизировать . Посмотрите весь этот бред,который нам преподносят по ТВ. И народ по большей части ,с удовольствием это хавает.
Боже упаси. Полицейские (в любой стране) и так достаточно быстро теряют связь с реальностью и начинают ставить себя выше закона. А если ещё и выделить их в "самостоятельную неподконтрольную структуру", то рядовым гражданам можно сразу тушить свет.
Хотите поржать?
27 февраля Молодежная лаборатория социологических исследований ЦК БРСМ и Ассоциация защиты интеллектуальной собственности «БелБренд» презентовали результаты исследования «Молодежный бренд».
В рамках социсследования с октября 2017-го по февраль 2018-го проинтервьюировали 1221 белорусa от 15 до 30 лет из Минска, Молодечно, Дзержинска, Смолевич, Гродно, Новогрудка, Скиделя, Витебска, Полоцка, Городка, Гомеля, Светлогорска, Хойников, Могилева, Горок, Быхова, Бреста, Ивацевич и Малориты, а еще из деревень Червень, Гатово, Сопоцкин, Коханово, Ельск, Веремейки и Большие Чучевичи.
Молодежная лаборатория социологических исследований ЦК БРСМ...
Даже такая существует! Мы непобедимы...:)
с зарплатами по 250, я думаю, можно брать любую идею - хуже уже некуда.
надо только не забывать и сокращать кол-во госслужащих ибо они не нужны.
оставить все деньги тем кто их заработал, меньше собирать налогов значит меньше возможности для коррупции. Всё сделать частным и платным. никаких очередей за квартирами. и Беларусь зарплаты как в US изи.
или самый простой вариант - обеспечить сменяемость власти - выборы через блокчеин с учётной записи (телефон/пк) но не раз в 5-6 лет, а раз в неделю! и тогда депутаты быстро поймут - или нормальный закон и депутатская зарплата или обратно на завод.
Но как-то сильны в постсовке настроения типа - "захватить власть себе", "своего пахана посадить", "по связям всё можно устроить", "мы вас крышевать будем", по этому неизвестно когда гражданское общество в Беларуси сможет вернуть контроль, и начать строить современное государство.
Вам нравится медицина или образование как сфера услуг? Мне нет!
Качество и того и другого упало.
Предложите ещё армию перевести в сферу услуг, оказываемых государством.
Государство как сервис - путь в никуда.... Путь в формализацию конституции, законодательства, нормативно-правовой базы, т.к. по сути услуга, это взаимоотношения между "продавцом" и "покупателем"....
Думайте, вынося свои измышления в народ, что предлагаете, как предлагаете, кому предлагаете....
Государство как сервис, или, всё-таки, соответствие должному уровню поведение, профессионализм, отзывчивость, самокритичность чиновничьей братии....
Согласитесь, это немного разные понятия, чтобы объединять их в одной статье.
ИМХО....
Эмм, чиновник - повыше рангом, а не обычный клерк, конечно - получает зп повыше работяги. И пенсия у него в разы вкуснее.
Кроме того, все чиновники, имеющие более-менее власть, не выбираются, а назначаются сверху. Так что это не совсем из зеркала ребята.
Нет: в реальности — будет на, условно, 1 объективную положительную и 1 объективную отрицательную оценку — 98 необъективных жалоб ради жалоб от пенсионеров, да и не только от них.
Когда чиновники всех мастей поймут, что нет денег государственных и негосударственных, что все деньги в бюджете это деньги народа от налогов и сборов, и что они, чиновники, получают народные деньги за работу, тогда и начнутся перемены. А пока они считают бюджет и народ своей собственностью и относятся соответствующе.
И как, много толка в грузии от новой полиции? )) коррупцию забороли, взятки не берут, да? )) смешно.
А откуда может появиться другая мотивация? Исполком - это элемент "вертикали". Они управляющие импульсы получают исключительно сверху. А все, что снизу, воспринимают как объект для манипуляций. А потом верхушка вертикали удивляется, почему исполкомы не владеют ситуацией на местах и не учитывают ее.
Это в мэрии вынуждены учитывать мнение граждан, а не только вышестоящих администраций, т.к. от граждан, рядовых посетителей мэрии зависит, останется ли мэр в своем кресле или на его место придет кто-то другой.
Зачем? Вам зачем, понятно. Им это зачем?
" Государство- есть машина для угнетения одного класса другим, машина, чтобы держать в повиновении одному классу прочие подчиненные классы." В.И. Ленин.
Для Беларуси это самое ёмкое определение.
Если что-то менять , то они потеряют Дрозды, квартиры, спецклиники, льготы... Кто на это пойдет?! Они же не самоубийцы.
Сегодня в 13:38
в этой связи у меня вопрос: почему эти все "одни окна" не работают по субботам, ну, хотя бы, полдня? Я живу в одном городе и имею квартиру в другом, в другой области. Чтобы заключить договор с квартирантами, я должна брать день за свой счет, создавать коллегам проблему и терять в деньгах. Почему бы им не повернуться лицом ко мне- налогоплательщику и электорату? Вот опять надо ехать, и сейчас я им в книгу замечаний предложение запишу. Пусть ответят, почему это нельзя сделать.
"Автопилот":
Зачем? Вам зачем, понятно. Им это зачем?
а пусть "за базар отвечают": государство для народа и блаблабла
А откуда может появиться другая мотивация? Исполком - это элемент "вертикали". Они управляющие импульсы получают исключительно сверху. А все, что снизу, воспринимают как объект для манипуляций. А потом верхушка вертикали удивляется, почему исполкомы не владеют ситуацией на местах и не учитывают ее....
Абсолютно справедливо.
Без малого четверть века строилась "крэпкая верцикаль", методология управления которой напоминает отношения "пастух-бараны". На начальном этапе она давала определенные положительные результаты.
Но , обладая малым потенциалом для эволюционирования и трансформации, как и любой абсолютизм, теперь она закономерно себя изжила и стала тормозом развития всего общества.
p.s. ... Говорить можно долго, но пока решает ОДИН за ВСЕХ - это просто трепотня.
Всякий New Public Management - новомодные фишки и прочую [censored], вспомнили, а базовое!!! понятие - на котором строилось мировое развитие последних столетий - нет. Грустно, господа....
Специалист-социолог явно не очень хорошо представляет, кто именно является чиновником и как работает тот же Минфин. Так и вижу довольного минфиновского клиента, это, наверняка тот, кому бюджетных денег дали. Очевидно, что недовольных клиентов там будет намного больше, бюджет чай не резиновый )))
А как будут конкурировать за клиента налоговые службы, даже вообразить сложно.
Тут как у корпоративных юристов на предприятиях. Чем меньше у тебя походов в суд с любой стороны, тем лучше организована работа в твоем триО.
Дам где отношение народ чиновник чуть лучше -
чиновники ценами вообще не занимаются.
Выхлопотать плохое слова как по сути так и по звучанию.
А откуда может появиться другая мотивация? Исполком - это элемент "вертикали". Они управляющие импульсы получают исключительно сверху. А все, что снизу, воспринимают как объект для манипуляций. А потом верхушка вертикали удивляется, почему исполкомы не владеют ситуацией на местах и не учитывают ее....
Абсолютно справедливо.
Без малого четверть века строилась "крэпкая верцикаль", методология управления которой напоминает отношения "пастух-бараны". На начальном этапе она давала определенные положительные результаты.
Но , обладая малым потенциалом для эволюционирования и трансформации, как и любой абсолютизм, теперь она закономерно себя изжила и стала тормозом развития всего общества.
На все ключевые должности набирают по принципу "Мы с ним с одной деревни, вместе свиней били"-такие и специалисты у нас работают. Находясь в возрасте пенсионного маразма путают твиттер с триппером, и еще пытаются управлять нашей страной и писать законы! Все мы видим результаты этого правления .
Сегодня в 13:38
в этой связи у меня вопрос: почему эти все "одни окна" не работают по субботам, ну, хотя бы, полдня? Я живу в одном городе и имею квартиру в другом, в другой области. Чтобы заключить договор с квартирантами, я должна брать день за свой счет, создавать коллегам проблему и терять в деньгах. Почему бы им не повернуться лицом ко мне- налогоплательщику и электорату? Вот опять надо ехать, и сейчас я им в книгу замечаний предложение запишу. Пусть ответят, почему это нельзя сделать.
"Автопилот":
Зачем? Вам зачем, понятно. Им это зачем?
а пусть "за базар отвечают": государство для народа и блаблабла
А есть основания? Закон предусматривающий это?
А внутри одной ветви государства так вообще нет никакой конкуренции. Есть только конкуренция между государствами - сервисами. Это получается, что если гражданину больше нравится сервис соседнего государства, то он может туда запросто переметнуться со всеми домочадцами и хозяйством? А случись война, вообще здорово получится.[censored]
И главно не перегнуть палку что бы не занизить самооценку или не завысить самооценку . Психология тонкое искусство
онлайнер, запили фичу! Лойсы/классы статье
Надо конечно честно заметить, что такие косяки не только в РБ. Например в США сервис в гос. учреждениях тоже не на высоте. И все по той же причине: Вы можете поставить оценку 2 балла офису министерства здравохранения, который выдает свидетельства о рождении. Но все равно когда оно Вам понадобится - Вы придете в этот самый офис, т.к. выбора нету.
Речь не об этом. Речь о том, чтобы привязать плюшки чиновников к оценкам, которые им ставит население. Оценка ниже четвёрки с плюсом -- автоматическое снижение премии на следующий квартал, оценка ниже тройки с плюсом -- автоматическое лишение премии, двойка в течение года -- увольнение.
Разумеется, такая система точно так же не лишена недостатков и будет работать только в том случае, если плюшки будут достаточно жирными.
Речь не об этом. Речь о том, чтобы привязать плюшки чиновников к оценкам, которые им ставит население. Оценка ниже четвёрки с плюсом -- автоматическое снижение премии на следующий квартал, оценка ниже тройки с плюсом -- автоматическое лишение премии, двойка в течение года -- увольнение.
Разумеется, такая система точно так же не лишена недостатков и будет работать только в том случае, если плюшки будут достаточно жирными.
Не совсем понимаю, кто будет лишать премии и увольнять? Чиновники сами себя? Наврядли... С конкуренцией это получается естественно: плохой сервис - потеряли клиентов - упали доходы или даже разорились.
Но с какого перепугу чиновники будут себе премии уменьшать? Скорее наоборот повышение выпишут :)
А вот еще нюанс. Чтобы получить премию нужно больше клиентов. Чтобы было больше клиентов нужно больше всяких справок, согласований и т.п. Ерунда получается.
А выставить обективную оценку за качество ( а не только за количество) вряд ли выйдет. Потому что кто-то пять минут в очереди подождет, другому не улыбнулись, вот уже и плохо обслужили.
ВСЕ хотят быть как ОН, подражают, копируют и видят в зеркалах себя.
83-86%
на 100% объективная оценка и не нужна. Оценка нужна чтобы сравнивать. Вот увидели например 2 бассейна: первый с оценкой 3.5, а второй 4.5 и сразу поняли куда лучше ходить. Хотя и там и там найдутся люди, которые поставили низкую оценку, т.к. "им не улыбнулись".
А вот с гос. учреждениями сравнивать просто нечего :) или иди и делай паспорт или сиди дома без него.
- Вас вчера задерживали наши сотрудники. Оцените, пожалуйста, их работу по 10-балльной системе.
- Насколько жестко вас помяли? 10 - убили, 0 - пальцем не трогали
- Заламывали ли вам руки?
- Обзывали ли вас быдлом или другими подобными эпитетами?
- Порекомендуете ли вы наш сервис своим друзьям?))
А вообще я считаю, что есть профессии, где люди просто обязаны ненавидеть свою работу! Я бы очень не хотел встретить проктолога, напевающего в процессе песенки и отпускающего шуточки)))
государство для чиновников и членов их семей !!!
Но с какого перепугу чиновники будут себе премии уменьшать? Скорее наоборот повышение выпишут :)
Насколько я понял, система должна быть разработана в верхах и применяться безусловно и автоматически. То есть предпосылки следующие:
1) В верхах есть человек, который заинтересован во внедрении подобной системы.
2) Этот кто-то способен разработать как саму систему, так и набор объективных и прозрачных критериев для её исправного функционирования.
3) После внедрения системы этим кем-то она переходит в автоматический режим и становится решающим критерием при определении наличия и размера премии у государственных чиновников.
4) После этого, как я понимаю, армия чиновников заваливает этого изобретателя дизлайками, и его увольняют. :)
Но с какого перепугу чиновники будут себе премии уменьшать? Скорее наоборот повышение выпишут :)
Насколько я понял, система должна быть разработана в верхах и применяться безусловно и автоматически. То есть предпосылки следующие:
1) В верхах есть человек, который заинтересован во внедрении подобной системы.
2) Этот кто-то способен разработать как саму систему, так и набор объективных и прозрачных критериев для её исправного функционирования.
3) После внедрения системы этим кем-то она переходит в автоматический режим и становится решающим критерием при определении наличия и размера премии у государственных чиновников.
4) После этого, как я понимаю, армия чиновников заваливает этого изобретателя дизлайками, и его увольняют. :)
:))) Ага.
Еще круче такая система будет выглядеть в практическом применении к гражданину с предложением посыпать облака ионами серебра, чтобы снега не было (вот буквально с утра в трамвае один такой сам в себя выступал).
Дизлайки будут обеспечены не только изобретателю, а всем-всем-всем.
Тут к чиновникам-собирателям дизлайков понадобится нанять чиновников-проверятелей дизлайков. Расти, расти бюрократически аппарат, расти большой :))
Снег не надо самим убирать ,если он вам не мешает. Он сам растает.
Наталья по сути предлагает ввести народную книгу жалоб и предложений для чиновников, на основании которых будет делать вывод о их работе, компетентности, справедливости....
А давайте откроем ЛЮБУЮ книгу жалоб и предложений любого заведения. Состоять она будет на 80% из жалоб. Следует это из того что довольный клиент ушел счастливым и до свидания, а большинство недовольных будет писать жалобы.
Так вот и с чиновниками будет то же самое. Откроет "независимая комиссия" книгу жалоб и предложений на чиновника, а так 80% жалоб, вывод - "снять с должности, дайте нового". За год 3-4 чиновника снимется и каждый новый будет все трусливее и трусливее в принятии ЛЮБОГО решения и начнется бюрократия другого рода "я не буду отказывать это человеку (хотя 9 факторов из 10 говорит об отказе и можно принять решение на месте), так как он потом накатает жалобу, я лучше создать какой комитет по решению этого вопроса, пусть решение будет коллегиальным". А в этом комитете тоже есть глава комитета, который будет действовать по такой же логике.
И что мы будем иметь в итоге - трусливых, напуганных людей во власти, и даже хороший справедливый человек будет бояться взять ответственность на себя за принятие решения.
Нет такого идеального единомоментного решения, которой резко изменит картину( вот сейчас мы введем книгу жалоб и взятки прекратятся, бюрократия с чиновьичьем производлом отступит), только планомерная работа по взращиванию в социальной ответственности и всегда нужно начинать "с себя".
Выращенных в космическом изолированном инкубаторе )
Вот, вы и сами это понимаете.
В создании и\или поддержании этой гнилой системы есть вина каждого из нас.
все будут жить в нищете .
за ними нужен контроль и чем они занимаются в рабочее время .
законы решаются только у них , остальным их не пробить .
Манера властей говорить с народом грубо, как надсмотрщик говорит с каторжником, - наследственная.
Со времён большевиков.
Надо больше времени и поколений, чтобы эта манера поменялась на вежливость.
Со времён большевиков.
Да??? А не большевики ли начали в принципе говорить с народом?
Вот как-то с трудом представляется чиновник из столичного присутствия времен царской империи милостиво принимающий простого, например, сапожника. Да тому сапожнику и в голову бы не пришло обеспокоить высочайшую персону ))
Так ведь уже имеем. Взять хотя бы историю с закрытием перехода возле ТЦ Замок после ДТП, где проблема была не в переходе, а в неисправном грузовике.
По-хорошему и все правительство и на такие должности как прокурор или начальник УВД тоже выбирать вместо местных советов, состоящих из людей-невидимок.
Если государство не справляется с руководством корпорации "Беларусь" - надо менять руководство.
И пора отменить всю социальность хотя бы до той поры, пока на социальность не появятся деньги.
Хотя в век технологий так сказать... Все могут проголосовать и из телефона.
Просто голосуй не голосуй .... и так далее.
Адекватная оценка качества услуг чиновников и её последствия — это почти мгновенная смерть dctq нашей госсистемы. Сверху и донизу.
Ну, они же не самоубийцы, право слово))
Никто не умрет, все адаптируются. Главное, меньше болтологией заниматься и искать объяснения, почему это не будет работать, вместо того, чтобы найти способы это реализовать. Единственное, почему это пока еще не работает - граждане не ассоциируют себя с государством в полной мере и не стремятся взять на себя хотя бы малую часть ответственности за то, что в нем происходит.
Уверенность Натальи Рябовой " что повсеместная возможность оценить качество услуги, предоставляемой госорганизацией, может произвести ментальную революцию в головах и потребителей, и чиновников"- типичное проявление религиозного сознания .
Подтверждает зто и само начало статьи - "В советские времена в исполком и в сельпо гражданин ДОЛЖЕН БЫЛ ходить с одинаковым БЛАГОВЕНИЕМ."
Поль Массон