Так получилось, что все белорусское в обществе принято хаять. Здесь есть что-то национальное: уметь закрывать глаза на позитив и с широко открытыми глазами рассматривать негатив. Примеры неудач гиперболизируются, а достижения, наоборот, занижаются, словно ничего хорошего от страны народ уже и не ждет. Попробуй написать в позитивном ключе — обвинят в рекламе, просто скажешь вслух — заклеймят дураком и кивнут на Запад: вот там-то все делают как надо, а у нас…

Я не ношу розовые очки и прекрасно понимаю, откуда такие настроения. Действительно, стране есть куда расти, и пока часть населения делает выбор в пользу отдыха в Болгарии, а не на Браславах, тянет туалетную бумагу через Каменный Лог, проблемы существуют. Надо только понимать, что многое в наших с вами руках: делать хорошо свою работу — это маленький, но шаг вперед.

Тем не менее, сегодня моя колонка скорее о плохом. В прошлом и текущем году у нас публиковался цикл «Тайный гость»: журналисты Onliner.by в скрытом режиме тестировали качество сервиса белорусских отелей, ресторанов, сотовых операторов, автохаусов и развлекательных клубов. Ожидаемо кто-то лучше проходил стресс-тесты, кто-то хуже, но я не буду повторяться.

«Тайный гость» преподал всей команде создателей цикла один важный урок: белорусская сфера услуг идет не от клиента, а от себя. То есть концепция отечественного бизнеса — первым делом заботиться о своей сохранности, любыми способами, а желания клиента удовлетворять по остаточному принципу. Протекает батарея в отеле? Не беда, потерпите, а ремонтировать ее сейчас денег нет, поэтому подставим тазик. В блюде за $50 в элитном ресторане мясо, которым собак кормить нужно? Да ладно, вы просто ничего не понимаете в высокой кухне.

Любой видит: такой подход смертелен, он не гарантирует успешного будущего, и жизнь это подтверждает. Отели ветшают и теряют клиентов, кафе и рестораны закрываются и открываются под другими вывесками, уходят в небытие автохаусы (а их владельцы нередко — за решетку). Вот она, правда жизни: лохов на всех не хватает.

Основатель eBay Пьер Омидьяр в работе над своим главным детищем придерживается трех основных принципов: «В основном все люди добропорядочны. Каждый может внести свой вклад. В открытом общении люди проявляют свои лучшие качества». Какие классные слова!

Как хотелось бы, чтобы и у нас так. Чтобы ресторатор не видел в каждом, кто пришел к нему в шортах попить пива, врага, потенциального нарушителя спокойствия других своих клиентов. Чтобы не искал подвоха от гостя, требующего заменить блюдо.

У меня был случай. Обедал я в одном столичном ресторане и обнаружил в салате шкурку от гусеницы (надеюсь, с бабочкой все в порядке и она благополучно улетела). Ну, с кем не бывает — питаться нужно всем. О случае я написал в личный блог и вскоре получил злой комментарий от представителя заведения: «Сам гусеницу принес, чтобы поесть на халяву». Конечно, эту глупость быстро потерли и принесли извинения, однако, как в том анекдоте, «осадочек остался».

Это что же, всякий гость ресторана — потенциальный мошенник, готовый идти на подлог ради 80 тысяч рублей? Вы не поверите, но в ходе длительных телефонных разговоров и почтовых переписок я узнал, например, что служба охраны заведения просмотрела записи всех камер наблюдения, чтобы удостовериться: я действительно был в указанный день за конкретным столом и ковырял вилкой в упомянутом салате.

Чушь! Такого быть не должно! В основном все люди добропорядочны — империя eBay, выросшая на этих словах, подтверждает!

Мне звонит шеф-повар и рассказывает, что гусеница никак не могла остаться в салате. Мы моем в центрифуге, у нас проверенные поставщики, контроль перед подачей блюда…

Окей, а у гусеницы очень прочные присоски. Эволюция, знаете ли, надо как-то выживать.

Помню, «Тайный гость» вернулся из Гомеля, где протестировал ресторан «Прованс». Написал резко: повару надо бы уйти из профессии, не за свое дело взялся. И приложил фотографии стейка, один вид которого говорил сам за себя.

И что же мы услышали от ресторана «Прованс»? Извинения? Виноваты, исправимся? Ишь чего захотели! Нам позвонили и сказали, что всерьез подумывают подавать в суд: оскорбляете, мол, повара, он старался. А гость ваш некомпетентный, ничего не понимает.

Повторюсь, но такого быть не должно. Бессмысленно отрицать реальность, подменяя ее своими фантазиями. «Прованс», может, будет успешен в Гомеле с низкой конкуренцией, но в какой-нибудь Праге просуществовал бы неделю и попал во все специализированные издания за уровень своей работы. Там не мягкая белорусская критика, попытки найти что-то хорошее, а жесткая-жесткая правда. И все, только лохов-туристов заманивать с улицы.

Не думайте, будто я написал сейчас колонку и по мановению волшебной палочки все изменится. Белорусская сфера услуг проходит все эволюционные процессы, которые давно пройдены в капиталистических странах Запада. Наша задача — уметь быть требовательными, подталкивать бизнес своей критикой на правильный путь.

Он, напомню, начинается от клиента.