Очередной конфликт на извечную белорусскую тему «клиент vs. охранник» произошел в «Виктория Олимп Отель» на проспекте Победителей в Минске. 25-летняя Юлия Алёхно пришла в гостиницу на курсы по маркетингу, а вышла с приступом сердечно-сосудистой дистонии и категоричным требованием оставить запись в книге жалоб. В произошедшем разбирался Onliner.by.
Читать на OnlínerИнцидент случился в субботу, 8 августа. Во время перерыва Юлия оказалась в очереди в лобби-баре гостиницы вместе с другими слушателями Genius Marketing. Перерыв подходил к концу, а потому толпа людей, желающих выпить кофе, начала нервничать.
«Посетители курсов вежливо, но настойчиво поинтересовались: можно ли как-то ускорить процесс кофеварения? Единственный бариста в зале сдержанно улыбался клиентам, понимая, что сам проблему решить не может. Конфликт бы не случился, если бы не охранник отеля, стоявший неподалеку у барной стойки, — Александр, — убеждает читателей Onliner.by Юлия. — Лениво и, как мне показалось, слегка презрительно он бросил в толпу: „Вы там успокойтесь, а то я вас быстро успокою“. Вначале люди опешили, а затем ответные реплики понеслись со скоростью пуль. Я не могла уйти, потому что уже отдала бариста деньги за кофе и ждала заказ. В перепалке я услышала много чего, в том числе мат. Апогей для меня настал в тот момент, когда сотрудник „Виктория Олимп Отель“ начал угрожать клиентам бара. Мне стало плохо, развился приступ сердечно-сосудистой дистонии — такой сильный, какого у меня не было с десятого класса. Закружилась голова, в горле пересохло, руки задрожали, состояние предобморочное...»
За помощью Юлия обратилась к главному организатору курсов Genius Marketing. Мол, там скандал, у нее приступ, нужно что-то делать.
«Было обидно услышать в ответ: „Это же Беларусь, чего тут ожидать от людей“. Я разозлилась и решила все-таки подойти к охраннику, чтобы узнать его данные и составить жалобу. На все мои вопросы о том, как его зовут, какова его должность и знает ли он свои рабочие обязанности, секьюрити не отвечал. Тогда я попыталась снять его на камеру мобильного телефона. Уворачиваясь от объектива, охранник встал за моей спиной, а затем озвучил серьезную угрозу в мой адрес, которую записать на диктофон мне, к сожалению, не удалось, — продолжает рассказ Юлия. — Сдерживая подступающий приступ специальными дыхательными упражнениями, я пошла к сотруднице ресепшена требовать жалобную книгу, но мне ее не смогли предоставить, ссылаясь на то, что конфликт связан с работником охраны, а книга жалоб и предложений касается только ресторанных дел, да к тому же я не постоялец отеля... Зачем обо всем этом рассказываю? Я хочу, чтобы беззащитной девушке, ставшей случайным свидетелем конфликта в отеле, не надо было обращаться в СМИ за тем, чтобы ситуация была озвучена, услышана, замечена. И да, это больно — „получать по щам“ в своем родном городе из уст представителей гостиничных услуг. Больно и стыдно».
Справедливости ради нужно отметить, что во время конфликта гостиничный администратор помог Юлии по телефону связаться с начальником службы охраны — Владимиром Дмитриевичем. Несмотря на то, что был выходной день и глава секьюрити проводил свое законное свободное время на даче, он вежливо поговорил с Юлией, оставил ей свои контактные данные и договорился о встрече в понедельник.
«Действительно, сегодня мы встретились, начальник охраны внимательно выслушал меня и пообещал, что его подчиненный будет наказан. Кроме того, мне наконец дали возможность оставить запись в книге жалоб, что я и сделала. Если бы сотрудники выполнили свои обязательства передо мной, я бы не обращалась в СМИ. В глобальном смысле я не чувствую себя беззащитной. Но конкретно в тот момент я была одна со своим состоянием — мне было плохо, и в этом заключалась моя беззащитность перед охранником: мы должны были вызвать милицию, но пока я говорила с руководителем курса, люди разошлись. Я считаю ситуацию незавершенной, пока отель не даст мне официальный ответ о принятых мерах на мою жалобу», — говорит Юлия.
За комментарием Onliner.by обратился к начальнику службы охраны «Виктория Олимп Отель». И вот что нам ответили.
«Юлии показалось, что наш охранник вел себя нетактично. Я воспринял это как положено. Раз есть жалоба, значит, уже есть вопрос. Естественно, я поработаю с подчиненным строго. Я сегодня встречался с Юлией, беседовал. За одно только, что нагрубил этой девушке, охранник будет наказан. Что касается ситуации в целом, будь я на месте в субботу, то повлиял бы на другие вопросы (если они были, конечно), но я не знаю, что происходило в лобби-баре в тот день. Моя задача в том, чтобы не допустить возникновения вопросов у посетителей», — ответил Владимир Дмитриевич.