Самое неприятное на отдыхе — попасть в больницу, а потом разбираться со страховой компанией. Типичную историю рассказал обратившийся в редакцию Onliner.by читатель. Андрей вместе с супругой отдыхал на Майорке, жене стало плохо, а помощь от «Белгосстраха», как утверждает мужчина, была слишком неторопливой. История белоруса и подробный комментарий страховщиков — в этом материале.
Читать на Onlíner— 13 июля, когда вместе с женой мы были в отпуске на Майорке, супруге стало плохо, — рассказывает Андрей. — У нее сильно болела голова, была рвота и боль в левой стороне спины. Симптомы напоминали сердечно-сосудистую недостаточность. В страховом полисе «Белгосстраха» телефоны были указаны неправильно. Только по одному из них удалось дозвониться. Сотрудник «Белгосстраха» Дарья взяла у меня контактные данные и сказала, что мне перезвонят. Время шло, звонка не было. Через 40 минут я снова набрал телефон «Белгосстраха», и мне опять сказали, что перезвонят. Я не выдержал, пошел на рецепцию отеля, и мне вызвали местного врача. Врач, осмотрев супругу, сказал, что для постановки диагноза необходимо сделать ЭКГ и сдать анализ крови, чтобы исключить заболевания сердечно-сосудистой системы. Он предложил вызвать скорую помощь и отправить мою супругу в ближайший госпиталь. Нас предупредили, что стоимость транспортировки и обследования будет составлять больше 500 евро. А, как известно, если сумма лечения или обследования превышает 500 евро, страховая компания должна связаться с лечащим врачом или больницей и согласовать оплату.
В это время раздался звонок из Москвы из компании «Савитар Групп», о существовании которой мне вообще было неизвестно. Сотрудник этой компании сказал, что «Савитар Групп» является «ассистансом» «Белгосстраха», что тоже стало новостью, так как в полисе это не указано. Я объяснил сотруднику сложившуюся ситуацию. Мне ответили, что они будут решать проблему и что-то согласовывать. Человек, с которым я разговаривал, даже изъявил желание поговорить с врачом, но, узнав, что врач говорит всего-то на 3 языках (испанском, английском и немецком), сразу отказался. Я объяснил врачу, что страховая компания должна решить вопрос оплаты, и стал ждать звонка. Врач, выписав счет на 110 евро и направление в госпиталь, убыл.
Прошел еще час. Я снова начал связываться с «Белгосстрахом» и «Савитар Групп». Хотя мне оставалось непонятным, почему при наличии договора с «Белгосстрахом» мне каждый раз звонит новый человек из Москвы, тянет время и не оказывает никакой помощи. Мне снова дали ответ, что мне перезвонят. Затем меня попросили прислать записи, оставленные врачом. Я сфотографировал эти бумаги и отправил. Спустя пару часов, не дождавшись ответа, я снова набрал номер «Савитар Групп», потому что сотрудники «Белгосстраха», видя мой номер, уже не брали трубку. По телефону мне сказали, что в оплате ЭКГ мне отказано, так как в бумагах, которые я им прислал, не было сказано, что моей жене показано пройти обследование. Но проблема в том, что врач выписал просто справку, где указал жалобы, температуру и артериальное давление. А отказ «Белгосстрах» мог дать только на основании официального медицинского отчета. О том, что требуется такой документ, мне никто не сообщил и нигде об этом сказано не было.
Я дозвонился в «Белгосстрах» с другого номера. На мой вопрос о том, почему так долго мне не могли дать внятного ответа и оказать помощь, сотрудница сказала, что, например, даже скорая помощь в Минске иногда едет очень долго и вообще, у нее уже заканчивается рабочий день, а официальный отказ я могу получить только у руководства. Я предложил за свой счет повторно вызвать врача, получить все необходимые бумаги и отправить им. Однако мое предложение им, видимо, не понравилось и осталось неуслышанным.
Конечно, я решил все вопросы за свои деньги, без помощи страховой компании еще утром. Но разобраться и выяснить, помогут они мне, в конце концов, или нет, уже было делом принципа. В итоге я сидел на телефоне 5 часов и получил невнятный отказ. При этом большинство звонков совершались за мой счет.
Андрей горько резюмирует:
— Обращаюсь ко всем: не рассчитывайте на помощь страховщиков, рассчитывайте в первую очередь на себя и на свои средства.
С просьбой пояснить ситуацию мы обратились в «Белгосстрах». Там предоставили оперативный комментарий, который мы приводим целиком.
— Договор добровольного страхования от несчастных случаев и болезней на время поездки за границу заключается на основании правил страхования соответствующего вида страхования, — сообщила Людмила Кулак, начальник управления медицинского страхования «Белгосстраха». — Согласно правилам страхования, страховая организация возмещает расходы застрахованного лица, связанные с оказанием скорой медицинской помощи, а также иные расходы, связанные со страховым случаем. При заключении договора страхования вручаются правила страхования и конверт к страховому полису, в котором размещается памятка для застрахованного лица. При этом условия страхования также предусматривают и перечень нестраховых случаев, а также перечень расходов, не оплачиваемых страховой организаций.
Оплата медицинских расходов в рамках правил страхования производится на основании предписаний врача, которые врач делает в момент осмотра пациента. Согласно регламенту работы с нашим партнером «Савитар Групп» при назначении дополнительных обследований для принятия решения «Белгосстраху» необходимы медицинские документы, которые предусматривают соответствующие предписания врача. В представленном Шакуро А. медицинском отчете дополнительные назначения врач не сделал. В этой связи «Белгосстрах» отказал в организации запрашиваемых исследований (ЭКГ, анализы крови).
В отношении времени, которое понадобилось для организации медицинской помощи, «Белгосстрах» может прокомментировать следующее. Ввиду наличия записей всех телефонных переговоров с Шакуро А. мы представляем краткую хронологию работы.
12:35. «Белгосстрах» принял телефонный звонок и направил сообщение нашему партнеру — «Савитар Групп» об организации медицинской помощи застрахованному лицу.
12:50. Сотрудник «Савитар Групп» для уточнения адреса нахождения застрахованного лица совершил телефонный звонок Шакуро А. для направления доктора. В своем разговоре Шакуро А. указал, что доктора они вызвали самостоятельно и что врач уже осматривает жену. При этом Шакуро А. обратил внимание «Савитар Групп» о том, что врач рекомендует дополнительные обследования. Сотрудник «Савитар Групп» попросила Шакуро А. любым удобным для него способом направить медицинский отчет врача с предписаниями.
12:56. «Савитар групп» сообщил информацию в «Белгосстрах».
13:30. «Белгосстрах» попросил «Савитар Групп» о скорейшем предоставлении медицинского отчета с предписаниями.
14:20. «Савитар Групп» позвонил Шакуро А. с повторной просьбой предоставления медицинского отчета.
14:50. «Савитар Групп» сообщил Шакуро А. о том, что документы получены и направлены в «Белгосстрах», а также, что необходимо время на перевод и принятие решения. Если ситуация экстренная и не ждет отлагательств, то необходимо самостоятельно обратиться в клинику или вызвать скорую помощь.
15:46. «Белгосстрах» направил сообщение об отказе в покрытии расходов на проведение ЭКГ и лабораторных анализов.
16:06. «Савитар Групп» довел информацию о решении «Белгосстраха» до сведения Шакуро А.
Таким образом, задержка в принятии решения о покрытии расходов связана с длительным ожиданием медицинских документов.
При этом обращаем внимание, что согласно правилам страхования страховая организация также возмещает расходы на телекоммуникационную связь с страховщиком (его представителем). Для получения соответствующего возмещения необходимо обратиться в «Белгосстрах» (любое подразделение) и предоставить документы, подтверждающие затраты (распечатка мобильного оператора, заверенная печатью).
Также застрахованное лицо (страхователь) при оплате расходов на оказание скорой медицинской помощи самостоятельно имеет возможность по возвращении в Республику Беларусь обратиться за их возмещением. К заявлению необходимо представить оригиналы документов, подтверждающих обращение за медицинской помощью, оригиналы платежных документов.
Во избежание недоразумений «Белгосстрах» настоятельно рекомендует при оформлении договора страхования тщательно изучать условия страхования, а также порядок действий при наступлении страхового случая, четко выполнять просьбы страховой организации (ее представителей).