Месяц назад наша читательница Наталья (имя изменено по просьбе героини) по работе получила визу — «мультик» на три месяца. Командировка вскоре отменилась, и девушка решила вырваться за границу хотя бы в мини-путешествие.

— Учитывая количество выходных дней, я рассматривала только туры выходного дня. И такой нашелся — автобусный тур в Ригу и Юрмалу, — рассказала нам девушка и сбросила ссылку на программу на сайте туроператора Bytravel.by.

Стоимость экскурсии, указанная на сайте, — €70 плюс 100 рублей за туристическую услугу. По словам Натальи, вперед по договору ей предложили заплатить только часть суммы — в белорусских рублях. Остаток в евро нужно было оплачивать уже в Латвии.

По расписанию туристы должны были стартовать из Минска в субботу вечером. Утром в воскресенье планировались завтрак в Риге и начало экскурсионной программы, далее ночевка в Риге, посещение Юрмалы и дорога домой. Важный момент: на сайте компании написано, что «въезд и выезд будет осуществляться через единственный открытый пункт пропуска „Григоровщина“ (белорусско-латвийская граница)».

Наталья признается, что у нее были сомнения по поводу прохождения границы на майские праздники, но по телефону ее убедили в том, что беспокоиться не стоит.

— Мне сказали, что именно из-за наплыва людей они предусматривают ранний выезд. Обычно стартуют в семь-восемь вечера, а в этот раз сместили начало на четыре часа дня, чтобы мы успели первыми приехать на границу, — вспоминает белоруска.

Дозаправка на трассе и смена маршрута

В день выезда с самого начала все пошло не по плану, рассказывает Наталья. Автобус опоздал на 40 минут, а километрах в 70 от Минска сделал первую вынужденную остановку.

— Автобус остановился, потому что закончилось топливо. Вопрос решался на протяжении трех часов, и уже на этом этапе плюс-минус 7 человек решили прервать тур, — говорит туристка.

— Водители с проезжавшей мимо машиной милиции съездили на ближайшую заправку и купили одну канистру. Но после этого автобус не завелся, и пришлось еще час ждать бригаду из Минска, — делится подробностями другая пассажирка.

Около десяти вечера автобус все-таки заправили, и группа выехала в сторону Полоцка, где нужно было подхватить еще несколько человек. В их числе оказались Маргарита с мужем. Девушка говорит, что они часто выбираются в поездки, но в такой нестандартный тур попали впервые.

— Нам сказали уже в семь вечера быть в Полоцке, и мы приехали туда из Витебска. Я периодически звонила сопровождающей группы и спрашивала, где же автобус. Она мне сказала: «Такая ситуация, закончилось топливо по дороге, чуть от Минска отъехали, его вот-вот привезут». Это мы слушали каждый час, пока нас не забрали в первом часу. Сначала мы ждали в торговом центре, а потом на остановке, — вспоминает начало поездки девушка.

Все, что происходило дальше, Наталья, Маргарита и другие туристы описывают похожими словами, отличаются только интонации. Если «высушить» эмоции, получается так: после выезда из Полоцка пассажирам объявили, что маршрут меняется и вместо изначально заявленного пункта пропуска «Григоровщина» (белорусско-латвийская граница) решено было поехать на российско-латвийскую границу, а именно в пункт пропуска «Бурачки». Туристам объяснили, что это спасет их от очередей: на «Григоровщине» скопилось слишком много автобусов.

Когда маршрут изменился, выяснилось, что в группе у двух туристов украинские паспорта. Ехать в Россию они отказались.

— Мы из-за них стояли час, сопровождающая звонила какому-то мужчине по телефону — сказали, что это директор фирмы. Он уговаривал украинцев выйти из автобуса — срочно написать заявление на возврат денег и выйти, — рассказывает Маргарита, присоединившаяся к группе в Полоцке. — Женщина-украинка, конечно, была возмущена. Она говорила, что у них с собой нет белорусских денег, они же целенаправленно ехали из Минска в Ригу и обратно. А это уже был час ночи, темнота вокруг. В итоге их высадили, а мы поехали дальше.

Тщательный досмотр, часы ожидания и аннулирование виз водителей

Туристы рассказывают, что после въезда в Россию на пути оказался участок платной дороги, проезд по которому нужно оплачивать российскими деньгами.

— Водители и сопровождающая вышли из автобуса, вернулись и говорят: «Тут платные дороги, надо оплатить». Наличных денег ни у кого не было, а принимают только карты «Мир». Спросили у туристов, может быть, у кого-то есть карта «Мир», и у одной пассажирки такая была. Она встала и пошла своей карточкой оплачивать эту дорогу. На обратном пути было то же самое, — вспоминает Маргарита.

Около пяти утра в воскресенье туристы приехали в «Бурачки» — это был единственный туристический автобус в пункте пропуска. Чувство радости («сейчас мы очень быстро пройдем границу») сменилось разочарованием, когда несколько часов автобус стоял перед шлагбаумом без движения.

— На нас все смотрели как на марсиан: там одни дальнобойщики ездят, — возмущается еще одна туристка Татьяна, которая поехала в тур вместе с сыном с инвалидностью. — У нас не было ни воды, ни еды — ничего. Продуктов мы брали совсем мало, ведь нам говорили, что Латвия еду не пропускает и даже может оштрафовать за это. Так мы и сидели все это время голодные. И денег у нас российских не было — мы не смогли бы ничего купить.

На выезде из России был тщательный досмотр, рассказывают туристы.

— Там нас очень долго смотрели, под стельки [в обуви] залезали, каждого проводили в комнату личного досмотра, спрашивали, сколько наличных везем, вместе все считали с сотрудниками таможни. С собаками обнюхивали чемоданы. Наверное, вместе с ожиданием у шлагбаума это заняло часов девять, — говорит Маргарита.

На латвийской стороне автобус тоже простоял несколько часов. Когда дело наконец дошло до паспортного контроля, все прошло быстро, уверяют туристы.

— Нам сказали с паспортами проходить контроль, сдавать отпечатки пальцев, фото. Проходили по пять человек и возвращались в автобус. На контроле паспорт проштамповали, но не вернули. После нас позвали водителей. Через какое-то время водитель вернулся и сказал: «Мы едем домой, так как аннулировали визы водителям», — рассказала Наталья.

Конкретных причин пассажирам в тот момент не назвали. Туристы решили выяснить это у работников пограничного пункта, но им сказали, что все вопросы нужно адресовать водителям.

Так что все-таки случилось?

Туристы выдвигают разные версии. По одной из них, латвийской стороне просто не хватило документов из-за изменения маршрута. Вот что рассказал нам Сергей, который ездил в тур с двумя детьми:

— Когда мы заехали на латвийскую границу, водители сразу куда-то убежали, их не было полтора часа. Они, оказывается, делали какие-то европейские страховки, у них не было их в наличии. И в это время зашел пограничник и спросил, что мы делаем у них на границе. <…> Как я понял, туроператор должен был отправить запрос на прохождение этого погранперехода и через какое-то время получить ответ. Но у нас был другой погранпереход в картах, и мы должны были ехать туда. Почему мы приехали к ним, пограничник сразу не понял. Наверное, в тот момент они созвонились с Минском, отправили запрос, и вот мы простояли там пять-шесть часов.

Также некоторых туристов смутило поведение одного из водителей: он якобы вел себя слишком эмоционально и спорил с проверяющими. Подтвердить или опровергнуть эту информацию мы не можем.

А вот как объяснили случившееся в Instagram турфирмы:

В сторис подтверждается, что пограничники аннулировали визы именно водителям в ответ на «возмущения, почему те медленно работают». Это случилось «по не зависящим от туроператора причинам», а действия пограничных служб Латвии названы «политизированными».

Что дальше? Туристы сели в автобус, развернулись и поехали обратно в Минск. Снова были российский пункт пропуска «Бурачки», очередной досмотр и платная дорога.

В Минск белорусы вернулись в пять утра понедельника, 28 апреля. В общей сложности тур длился около 36 часов. Спустя несколько дней эмоции у туристов разные — от сдержанного «Я просто хочу вернуть деньги» до «Это был ужас, хочу получить моральную компенсацию».

Напомним, вперед туристы платили только по 100 рублей за туруслугу. Эти деньги в компании готовы вернуть.

— Сегодня (в среду, 30 апреля. — Прим. Onlíner) мне пришло сообщение в Viber от турфирмы — я так понимаю, это одинаковая рассылка для всех. Можно подписать заявление на возврат, и мне вернут деньги на карту, — рассказывает Маргарита. — Лично я еще ничего не подписывала. Мы создали в Viber чат и сейчас совещаемся, как правильно поступить.

— Мне пока не возвращали ничего, — рассказывает Сергей (он вносил оплату наличными). — Всем, кто оплачивал тур онлайн, я смотрю, начали автоматически возвращать деньги на карту. Я вчера просто отправил претензию и буду ждать, что ответят. В Viber у нас настроены после ответа туроператора подавать коллективный иск.

— Мы в своем чате эту поездку непрерывно обсуждаем уже несколько суток. Для каждого из нас это маленькая трагедия и рухнувшие планы на чудесное путешествие, а также 36 часов дискомфорта. У меня сын — инвалид I группы. Вы представляете, что он пережил? — эмоционально говорит Татьяна. — Я уже отправила директору свою претензию на «электронку», но он перевел мне сумму за туруслугу с формулировкой, как будто я писала заявление о расторжении договора. А я такого заявления не писала. И в претензии предъявила к возврату и транспортные расходы до Минска, и моральный ущерб.

Татьяна обратила внимание на разные версии случившегося в инстаграм-сторис компании и в переписке с туристами. Выше мы показывали пояснения туроператора в соцсетях. Позже аннулирование виз у водителей объяснили высказываниями некоторых пассажиров и запрещенными предметами в их ручной клади.

— Но мы даже на латвийскую таможню не заезжали, нас не проверяли, до этого дело не дошло, — заверили нас туристы.

Что говорят в компании

За официальным комментарием Onlíner обратился по одному из номеров, указанных на сайте Bytravel.by.

По телефону представитель компании подробно пояснил ситуацию (в редакции есть запись разговора), в конце представился руководителем, но позже от комментариев отказался, порекомендовав писать официальный запрос.

Мы не публикуем комментарий полностью, но тезисно обозначим, о чем шла речь во время разговора:

• По словам собеседника, законодательство Беларуси разрешает туроператорам направлять туристов через любые ближайшие открытые пункты пропуска. Ближайшим открытым ПП с Латвией был «Григоровщина — Патерники», но в тот день там скопилось слишком много автобусов, поэтому было принято решение направить автобус на российско-латвийскую границу.
• Представитель турфирмы отметил, что пункты пропуска на российской-латвийской границе регулярно используются белорусскими туроператорами для пересечения границы, в том числе его компанией. Запрета на въезд и выезд для белорусов через них нет.
• Аннуляцию виз водителей на границе собеседник объяснил «скандальным поведением пассажиров», которые, по его словам, «провоцировали пограничников латвийской стороны» и «политизировали ситуацию».

• Как отметил представитель Bytravel.by, жалобы в связи с несостоявшимся туром в Ригу прислали отдельные пассажиры. Они же направили претензии с требованием компенсации морального ущерба на 200, 500 и 1000 рублей. При этом большинство туристов, по его словам, перенесли поездку на «более спокойное время». Те, кто попросил возврат, получат его в рамках законодательства.
• Представитель компании заявил, что пассажиры с украинскими паспортами были проинформированы о том, что иногда автобусы направляют в Латвию через Россию. Когда выяснилось, что дальше украинцы не поедут, им вернули деньги, которые они заплатили за туруслугу, а также оплатили расходы, связанные с трансфером до Минска.
• На вопрос о проблемах с топливом в компании ответили, что «возник технический момент, который был устранен», и группа последовала далее на том же автобусе.
• Из-за несостоявшегося тура компания понесла большие потери, в частности заранее были оплачены гостиницы для проживания туристов в Риге. Кроме того, были оплачены транспортные расходы, связанные с арендой автобуса, и страховка.

Можно ли менять маршрут в процессе?

Мы также обратились в Межрегиональную ассоциацию перевозчиков с вопросом, может ли туристическая компания менять маршрут перевозки пассажиров. Вот что нам ответили:

— Туристическая поездка — это нерегулярные перевозки. Действия перевозчика регламентируют Правила автомобильных перевозок пассажиров. Они гласят (п. 146): «Заказчик автомобильных перевозок пассажиров в нерегулярном сообщении имеет право: изменять маршрут перевозки пассажиров с согласия автомобильного перевозчика и при условии возмещения дополнительных затрат автомобильному перевозчику, рассчитанных по тарифам. 

Проще говоря, водитель автобуса едет туда, куда ему говорят заказчики, если заказчики готовы за это платить и такая поездка не противоречит нормам безопасности, правилам и т.д. Смена пунктов пропуска в туристических перевозках практикуется достаточно часто. Но все это, подчеркнем, инициатива не перевозчиков, а заказчика перевозок, в данном случае турфирм.

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро

Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ga@onliner.by