Выигрывай AirPods 3 за покупки с доставкой Onlíner Prime

С Галиной Ковшовой мы встречаемся в офисе авиаперевозчика на Немиге. Собеседница — начальник комплекса наземного обслуживания «Белавиа», она курирует все вопросы, связанные с питанием на борту. Начинаем с обсуждения того самого рейтинга.

— Оценками и мнением пассажиров мы дорожим, — с полуулыбкой говорит собеседница. — Думаю, что наши пассажиры оставляли отзывы активнее других. В то же время не считаю 12-е место в рейтинге заслуженным. Скорее это награда за наши старания и ежедневный труд. По части бортового питания у нас применяется комплексный подход: выстроена система контроля, налажено общение с поставщиками, всегда тщательно прорабатывается меню. Чтобы минимизировать возможность снижения качества питания, со своей стороны мы установили множество «барьеров».

Пассажиры не только активно делятся мнением на сайтах, но и пишут напрямую в службу поддержки.

— Чаще всего вопросы возникают из-за ошибок поставщиков бортового питания: неправильной комплектации или маркировки. Например, указано, что блюдо рыбное, а на деле там курица, — поясняет собеседница. — В большинстве случаев нам именно пишут: замечания и предложения оставляют через службу поддержки. Система оповещений отлажена — это особенность авиационной отрасли в принципе. Информацию об отклонениях в бортовом питании мы получаем сразу после окончания рейса. Причем даже если пассажиры ничего не сообщили, это сделают бортпроводники.

Замечания, которые передают бортпроводники, могут касаться не только вкуса блюда, но и внешнего вида тех самых «васильковых» коробочек. Например, если они немного помялись при выкладке в тележку.

— Также бортпроводники обращают внимание на вес порции. Например, указано, что мяса должно быть условных 100 граммов, а кусок выглядит подозрительно маленьким. В таком случае мы назначаем контрольное взвешивание: делаем случайную выборку порций с борта самолета (при этом, конечно, восполнив пробел) и проверяем по всем параметрам.

Кстати, свои замечания по качеству еды пассажиры могут оставить прямо в самолете — для этого можно попросить у бортпроводника бланк для отзыва. Так что если условная курица покажется пресной, то можно сообщить об этом еще «в небе».

— В течение суток отзыв дойдет до всех специалистов авиакомпании, принимающих решения, — заверяет спикер.

Кто придумывает меню и как его утверждают?

По словам Галины, при разработке бортового питания специалисты учитывают новинки и тренды рынка, а еще отслеживают предложения конкурентов. Меню на борту «Белавиа» полностью обновляют раз в полгода: к старту весенне-летнего и осенне-зимнего расписаний. Практически сразу после запуска нового меню начинается разработка рациона на следующий сезон. Затем новые блюда отправляются на дегустацию (спойлер: пассажирам на нее не попасть).

— В сентябре мы готовимся к дегустации меню, которое запустится в ноябре. Пока мы увидели первоначальный вариант, который точно будет меняться.

Дегустируют меню сотрудники из разных подразделений авиакомпании, причем свое мнение обязательно высказывают бортпроводники и сотрудники службы сервиса. Помимо вкуса, оценивается внешний вид блюда: оно не должно выглядеть скучным.

— Мы стремимся минимизировать использование переработанных продуктов: например, если заявлено мясо, то это должен быть «понятный» кусок. Также мы против блюд, обильно политых соусом: это дает возможность поставщику скрыть недостатки. Спуску мы не даем, — уверяет Галина Ковшова.

Собеседница отмечает: у бортового питания есть свои нюансы. Например, во время полета пассажиры иначе воспринимают вкус даже привычных продуктов.

— Некоторые авиакомпании просят поставщиков пересаливать блюда: так они не кажутся пассажирам пресными. Но это не наш случай. Мы, например, при утверждении меню оговариваем, какой соус подойдет к тому или иному блюду.

Как правило, перед каждым рейсом сотрудники берут на борт блюда в соотношении 50/50: например, из курицы и говядины в равных количествах. Пассажиры, сидящие в первых рядах, получают небольшое преимущество в вопросе выбора. Курица, кстати, уже долгое время остается самым популярным видом мяса у пассажиров.

— В рейсе до Дели, к слову, определенное количество блюд у нас вегетарианские. Перед запуском рейса мы провели много встреч и определили, какие предпочтения у большинства пассажиров. Поэтому разработали специальное меню, которое может показаться нам не совсем обычным, а еще предложили использовать определенные специи.

В прошлом году «Белавиа» решила удивить пассажиров на Масленицу: подавали блины. А те, кто встречал Новый год в небе, могли поужинать обязательными для праздника оливье и селедкой под шубой.

— Пассажиры реагируют на праздничные блюда с восторгом. Те же блинчики настолько понравились, что теперь мы иногда ставим их на замену. Секретов раскрывать не буду, но мы намерены и дальше удивлять наших пассажиров.

Почему одним сэндвич, а другим полноценный обед?

Бортовое питание определяется продолжительностью рейса. Хватает этого конкретному человеку или нет — вопрос открытый. Но правила, как и размер порций, едины для всех.

В ноябре прошлого года активно обсуждалось предложение ввести на борту дополнительное питание. Для понимания: это не заказ блюд во время полета (такой вариант невозможен как минимум из-за отсутствия повара и кухни). Скорее всего, выглядеть это будет так:

— Приобретая билет, пассажир сможет указать, что ему нужно дополнительное питание, и доплатить за эту услугу. Пока вопрос упирается в коммерческие договоренности, которые не всегда реализуемы. Также мы ограничены техническими возможностями из-за перевода на новую систему бронирования, но что-то преодолеть удалось. Тем не менее вопрос находится в работе: мы намерены предоставить пассажирам больше возможностей.

Как и когда питание попадает на борт?

Галина предупреждает: из соображений безопасности информацию о том, как еда готовится и доставляется на борт, широко не распространяют.

— Могу только сказать, что существуют меры безопасности, обеспечивающие контроль приготовления и качество готового продукта, — поясняет специалист. — Питание загружается во время подготовки самолета к вылету. Проще говоря, когда пассажиры заходят в самолет, еда уже в самолете. В редких случаях чего-то может недоставать, тогда это довозят.

Количество загруженных на борт порций равно числу проданных билетов. В зависимости от направления может быть заложен небольшой запас.

— Если это пятичасовой рейс туда-обратно, то мы берем два комплекта питания. Но это в случаях, если позволяют сроки реализации. Если же нет, тогда питание мы покупаем в оборотном аэропорту.

Основной поставщик питания на бортах «Белавиа» — служба «Кейтеринг» Национального аэропорта. Логично задаться вопросом: кто готовит еду для чартеров или рейсов, стартующих из областных центров?

— На чартерных рейсах объем бортового питания зависит от запроса заказчика: поставляют его самостоятельно или через нас. Поэтому меню и размеры порций могут отличаться от предложенных на регулярных рейсах. Поставщики питания у «Белавиа» есть в каждом аэропорту вылета, так что и рацион, и меню будут отличаться, если лететь из Гомеля или другого областного центра.

— А бывает, что люди пишут, мол, летел из Гомеля и еда была вкуснее?

— Такие отзывы поступают. Дело в том, что в Гомеле, Витебске и Бресте нет специальных цехов для приготовления бортового питания. Как правило, там для пассажиров готовят, например, кафе. Поставщики в регионах воспринимают нас как ценного партнера, настроены угодить пассажирам. Для них это вознаграждается и дает результат.

Как еду разогревают и что делать, если пассажир отказывается от порции?

На борт еда попадает либо упакованной в газовой среде (например, сэндвичи), либо в состоянии шоковой заморозки (если речь об основных блюдах).

— Питание бортпроводники разогревают в касалетках (алюминиевых коробках с крышкой), помещая их в духовые шкафы. Затем блюда раскладывают по ланч-боксам и раздают пассажирам. Если же кто-то отказывается от еды, то порция подлежит утилизации.

— Можно предложить кому-то эту порцию как дополнительную?

— Конечно! Вдруг человек, скажем, плохо позавтракал, а лететь еще долго? Так что да, можно обратиться с таким вопросом к бортпроводнику.

Если пассажир предпочитает вегетарианское или веганское меню, это нужно указать в момент покупки билета. Изменить предпочтения, уже находясь на борту, нельзя. Также мы попросили уточнить насчет детского меню: в рацион входят куриная котлета и спагетти, закуска из овощей, фруктовая нарезка, булочка и зефир. Предварительно заказать питание для ребенка можно только на рейсах с длительностью полета от трех часов.

Из напитков на борту предлагают стандартный набор: вода, чай (черный и зеленый) и кофе. Кстати, на высоте их вкус может показаться совсем не таким, как на земле, поэтому можно попросить сахар, лимон или сливки, даже если обычно вы обходитесь без них. Расширять ассортимент напитков, по словам Галины, пока не планируют: таких запросов от пассажиров не было. Задаем неожиданный вопрос, который волнует нашу читательницу: как часто моют чайники?

— После каждого рейса всю использованную посуду, включая чайники, снимают с рейса и моют — для этого есть специальный цех. Так что за это можно не переживать, — уверяет спикер.

Чем отличается еда в бизнес-классе?

А теперь узнаем, чем кормят пассажиров за шторкой. Меню в бизнес-классе отличается — этим мы вряд ли кого-то удивим. И количество еды, и объем порций будут больше. Сервируют тоже по-особенному: на фарфоровой посуде, обязательно с тканевыми салфетками. Так что уровень сервиса практически ресторанный. Задаем немного наивный вопрос: а сама еда вкуснее, чем в экономе?

— Думаю, что рыбная котлета отличается по вкусу от стейка из семги, — улыбается собеседница.

Еще одно отличие — алкоголь. Вообще, он запрещен на бортах гражданской авиации, но для бизнес-класса сделано исключение. Почему?

— На одном рейсе бизнес-классом летит сравнительно меньшее число пассажиров, чем экономом. А чем больше людей, тем выше риск возникновения нестандартных ситуаций.

Кстати, меню из бизнес-класса положено не только пассажирам. Оно же предусмотрено для всех членов экипажа: и пилотов, и бортпроводников.

— Более того, питание у командира и второго пилота всегда разное. Это сделано в целях безопасности: условно, если что-то не так с курицей, точно все будет в порядке с говядиной.

Какие продукты под запретом и что возвращали по просьбе пассажиров?

По словам Галины, есть определенные продукты, на использование которых наложен запрет.

— Это грибы и арахис. Последний — опасный аллерген, а грибы в принципе непредсказуемы, даже шампиньоны. Орехи могут быть поданы в составе смеси в бизнес-классе, например, как дополнение к сырной тарелке. Также из-за риска удушения мы не подаем продукты с косточками. Продукты с резким и особенным запахом в меню вы также не встретите.

Часто пассажиры задаются вопросом по поводу отсутствия в меню свинины. Этого мяса действительно в меню нет — ни в бизнесе, ни в экономе.

— Среди пассажиров много представителей разных вероисповеданий и тех, кто трепетно относится к выбору еды. Нам не хочется ставить людей в некомфортное положение, когда нет альтернативы и человек может остаться голодным. Еще один момент — качество свинины: сложно выбрать даже два куска одинакового качества.

Иногда блюдо добавляют в меню, а затем исключают. Например, эта участь постигла говядину с черносливом: несколько раз в порциях попадались косточки.

— Был случай, когда мы убрали блюдо из меню, но по просьбе пассажиров вернули его. Речь о спринг-роллах — их подавали в бизнес-классе, и пассажиры отзывались о блюде очень хорошо.

Еще один повод внести коррективы в утвержденное блюдо — замечания бортпроводников. Например, в том случае, когда после разогрева блюдо становится менее привлекательным.

Еда на борту — необходимость?

Стоит держать в голове: бортпроводники в первую очередь отвечают за безопасность пассажиров, а разогрев и подача еды — это лишь одна из обязанностей.

— При необходимости бортпроводники могут подать питание немного раньше. Сытость снижает тревожность и делает перелет более комфортным, — поясняет собеседница. — Лично я не люблю бортовое питание: для меня перелет не повод поесть. Но я прекрасно понимаю, что у других пассажиров это вызывает приятные ассоциации.

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро

Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ga@onliner.by