Мнение туриста: «Ехала в двух шапках, обкрученная шарфом, в куртке»

К нам в редакцию обратилась Анна вместе с другими участниками тура. Новый год у них прошел нетипично: 31 декабря группа провела на экскурсии.

— Моя подруга ранее ездила с данной компанией, и на работе я слышала о ней хорошие отзывы. Поэтому с туроператором в поездку определились быстро.

Стоила поездка 140 долларов в эквиваленте и 100 рублей за туристическую услугу.

— До поездки я звонила — уточняла про автобус, будет ли он комфортный. Мне сказали, что да. Однако Setra — марка автобуса — однозначно не подходила под данную поездку: ни по комфорту, ни по температурному режиму. 

Я сидела возле окна, и поездка назад была очень тяжелой. Ехала в двух шапках, обкрученная шарфом, в куртке — из окон дуло так, что я боялась простудить голову. Уточнила у организатора, можно ли что-то сделать. Ответ был: автобус не справляется с температурным режимом. 

Пересадить меня уже не было возможности, так как пересадили других. Слава богу, я была с теплыми вещами. А если бы нет, даже не представляю… Лежала бы сейчас с температурой, как многие.

Анна предполагает, что автобус заменили прямо перед поездкой. Так как предварительная рассадка не совпадала с актуальной. А места девушка с подругой для себя специально забронировали заранее.

По словам туристки, после такой поездки 15 человек слегли с температурой. Это хоть и главная претензия к организаторам, но далеко не единственная. Еще одна проблема — холодный отель: «Из окон дуло прямо в лицо. Спасало лишь то, что были плотные шторы, которые смогли перекрыть холодный воздух».

Не понравилась туристам и новогодняя программа в кафе: ни обслуживание, ни еда, ни развлечения. Но больше всего — что не сработал обещанный депозит на напитки. На экскурсию в Карелию захотели отправиться не все: но тем, кто решил остаться, пришлось «сражаться» за выселение в 12, а не в 8 утра.

Были претензии и к части путешествия по Карелии: в главную точку маршрута приехали, когда уже стемнело. Анну расстроила и точка сбора группы для возвращения домой: на окраине города, в часе ходьбы от метро. У девушки накопился огромный перечень и более мелких претензий. Но основная — холод и его последствия.

Погода действительно на дни поездки выпала морозная. Когда группа возвращалась в Минск, за окном было –30.

— После поездки нам предложили заполнить анкету обратной связи, я оставила свой номер для связи с руководством. Мне перезвонил руководитель и сказал, что услуги были оказаны в полном объеме. Никто не возмущался во время поездки — все всех устраивало. Нужно было сопровождающего ставить в известность — поменяли бы и отель, и автобус.

Ответ турфирмы: «С каким настроением турист сядет в автобус — с таким и уедет»

С руководителем турфирмы EuroTrip, которая организовала поездку, связались и мы.

— В один из туров семь человек из 40 не пришли на посадку — заболели. Сотрудники в офисе болеют. Какая-то непонятная эпидемия. Во время поездки в Питер на улице было –20. Можете посмотреть на фото: многие ходили без шапок, статуи обнимали… И выглядели, кстати, очень счастливыми. Нельзя же обвинять турфирму в том, что они заболели.

Я не настаиваю, что с автобусом было все в порядке. Это техника, правильно? Все детали технического состояния надо выяснять у перевозчика. Но температурный режим, который был по пути в Карелию — минус 30, является форс-мажором, экстремальными погодными условиями. Я знаю, что были туристические автобусы, которые вообще не завелись. Вот там туристы намерзлись. Наш перевозчик сделал все, что в его силах: водители не глушили всю ночь автобус, чтобы все было хорошо.

Нам во время тура вообще не поступало жалоб ни от руководителей группы, ни от самой группы. Хотя у всех есть прямой контакт. Если бы автобус был действительно в таком состоянии, как описывают туристы, мы бы точно поменяли транспортное средство. Мы работаем уже десять лет и работаем всегда на репутацию. То же касается и проблем с номером в отеле.

Кроме того, по нашей информации, туристы пренебрегали правилами о распитии спиртных напитков в дороге. И соответственно, это повлияло на их иммунитет и терморегуляцию.

Руководитель турфирмы соглашается лишь с тем, что недоработал сопровождающий. По его мнению, нужно было обсудить с группой все проблемы, обратить внимание на конфликтные ситуации.

— Да, было холодно. Но мы не можем менять температуру в городах. У нас в те же даты еще два автобуса выезжали: все вернулись довольные. С каким настроением турист сядет в автобус — с таким и уедет. А там претензии начались прямо с посадки — ко всему вокруг.

Я не спорю, что могло поддувать кому-то. Но если бы это была серьезная поломка, которая не давала бы автобусу возможности ехать, то мы бы, конечно же, исправили это. В данном конкретном случае сработал какой-то эффект массы, а по факту ничего не произошло. Все было по договору, по программе, даже нигде опозданий не было.

Еще один пункт, который представитель турфирмы готов обсудить с туристами, — неиспользованный депозит. Всех недовольных приглашает в офис за компенсацией в 500 российских рублей (около 18 белорусских рублей).

Конфликт по-прежнему не решен. Анна требует вернуть половину стоимости тура, представители турфирмы отказывают, так как все услуги были оказаны в полном объеме.

Комментарий юриста: «Уменьшить стоимость в два раза нереалистично» 

Помогла разобраться в вопросе юрист Службы защиты потребителей Полина Аверьянова:

— Ситуация сложная, потому что никем не было зафиксировано, какая там была температура. Но как это можно было сделать? Только если у кого-то бы оказался с собой градусник. То же самое касается и температуры в отеле. Суд будет требовать доказательств. А субъективной фразы «холодно» будет недостаточно. Даже если об этом скажут несколько человек. Все зависит от того, как к делу отнесется судья. Я бы взяла таких людей, но при условии, что продумана стратегия доказывания.

Что касается уменьшения суммы в два раза, то это нереалистично. Можно заявлять требование о соразмерном уменьшении стоимости тура. Но это нужно обосновать — стоимостью восполнения недостатков оказанной услуги. В случае с низкой температурой сделать это невозможно. Например, был случай, когда туристы приехали в отель с аквапарком, а тот был закрыт на ремонт. Тогда мы искали отель аналогичного уровня без аквапарка и высчитывали разницу стоимости путевок. Ее и возвращала турфирма.  

Единственный момент, который я вижу: можно взыскать моральный вред за нарушение прав потребителя на качество оказанной услуги. Но опять же — надо доказать ее некачественность. Еще можно потребовать расторжения договора. Так как недостатки услуги уже невозможно устранить из-за ее характера. Но недостатки должны быть признаны существенными, тогда можно требовать и возврата всех уплаченных средств, и компенсации морального вреда. Повторю в очередной раз: вопрос только в доказывании в суде.

Вывод краткий: если в туристической поездке возникают спорные моменты, все нужно фиксировать на фото, а еще лучше — на видео.

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро