Евгения Баско — руководитель туристической компании Alltour. Стаж работы в туристической сфере — 20 лет. В связи с пандемией коронавируса 150 клиентов компании (сумма оплаты туров — примерно 300 тыс. долларов) аннулировали свои заявки на туры и просят вернуть деньги. 3% из них получили свои платежи обратно — больше отдавать нечем. На счету турагенств денег практически нет. Куда они подевались и что делать клиентам?

Схема работает так: вы приходите в турагентство, вам подбирают тур. Заключаете договор, платите деньги. После этого агентство перечисляет их туроператору, а 10% забирает себе: на аренду помещения, зарплату сотрудников и прочие процедуры. То есть ваши деньги в конечном счете оказываются у туроператора. Но требовать их у него вы не имеете права по законодательству.

— На первой странице договора у нас прописано, что мы осуществляем свою деятельность в качестве комиссионера — комитентом является какой-то туроператор (например, Tez Tour, Coral Travel и др. — Прим. Onliner). По договорам с комитентами перечисляем им средства не позднее чем через пять банковских дней. Только в белорусских рублях. Поэтому стараемся перечислить их как можно быстрее, обычно день в день, чтобы курс доллара не подскочил. При нашей крошечной маржинальности все стараются не держать белорусских денег на счету ни одной лишней секунды, — рассказывает механизм Евгения Баско.

По ее словам, когда начал расти курс доллара, агентства перебросили на счета туроператоров все, что могли. Чтобы деньги не обесценились. И к этому моменту у большинства турагентств на счету не осталось почти ничего.

— Все свои комиссионные вознаграждения агентства раздают потребителям. Скоро им нечем будет оплачивать аренду и выдавать зарплаты сотрудникам. Новых поступлений, естественно, нет — никто сейчас не бронирует туры, только пишут заявления о возврате.

По закону агентство должно вернуть деньги туристу. Но фактически оно вернет их тогда, когда их вернет туроператор.

— Один туроператор сейчас прислал нам дополнительное соглашение. Согласно ему, деньги клиентам вернут до 31 декабря этого года. Мы не можем подписать этот документ, так как он не соответствует законодательству: если потребитель подаст на нас в суд, документ аннулируется — ведь по закону вернуть деньги человеку должны мы в течение 7—14 дней — независимо от позиции туроператора.

Руководитель Alltour рассказывает, что юристы рекомендуют клиентам обращаться в суд. Но, по мнению Евгении, эта схема сейчас не сработает: если денег нет, суд признает агентство банкротом — тогда выплат клиент не получит никогда. Они навсегда останутся у туроператора или тех, кому тот уже заплатил (отелю, авиакомпании и др.).

— У туроператора нет прямых отношений с потребителем, поэтому он никому ничего не должен, — отмечает Евгения. — Сейчас агентства настолько доведены до отчаяния, что полушутя-полусерьезно между собой говорим: «Ну что? Ну повесимся пойдем!» Что мы можем сделать? Сейчас во всей красе всплыли те шероховатости законодательства, о которых мы давно говорим, но нас никто не слышит.

Что государство может сделать прямо сейчас? Евгения отвечает, что молниеносно изменить закон нельзя. Но можно предоставить отсрочку исполнения обязательств, чтобы агентства и операторы могли в реальные сроки могли вернуть деньги потребителям.

— Если агентства обанкротятся (а обанкротятся они после первого же суда), то по закону никто ничего не должен ни банкроту, ни потребителю.

Уже давно Республиканский союз туристических организаций (РСТО) борется за то, чтобы изменить закон о туризме так, чтобы он реально мог защитить потребителя. Евгения считает, что агентство скорее продает информационно-консультационные услуги, а не туры. Подбирает наиболее подходящий вариант для клиента, ведь один и тот же тур у разных операторов может отличаться в цене даже вдвое. В конечном счете не только агентство должно отвечать за оказание туруслуг, но и оператор, который их формирует.

— Раз у нас пока нет никакого защитного фонда или другого государственного инструмента, нужно защитить потребителя хотя бы разумными нормами законодательства. В нынешней ситуации мы увидели, что нормы закона не работают в пользу потребителя. Агентства делают все возможное для защиты потребителя, но их возможности ограничены. Все, что мы могли выскрести, уже выскребли. И что делать дальше, сейчас не очень понятно. Агентства математически могут удовлетворить от 3 до 5% претензий, — говорит Евгения. — Где-то 70% клиентов воспринимают ситуацию адекватно и понимают: можно пойти в суд, но это ничего не поменяет, а можно подождать. Банки закрыли для нас кредитование. Единственный выход — дождаться возврата денег от туроператоров — и только тогда сможем вернуть деньги клиентам. В качестве защитных мер для потребителей многие агентства и туроператоры предлагают перенести туры на попозже или сохранить деньги на расчетном счету оператора в счет будущих туров по курсу на момент их оплаты.

Сейчас агентства подают заявки о помощи в Департамент по туризму в Минспорта и туризма. Ждут адекватного ответа. Председатель правления РСТО Руслан Сегенюк рассказал Onliner, что организация сейчас обратилась за поддержкой в правительство. Но отсрочку по возврату денег компаниям пока не дают: недостаточно обоснований.

— Во всех соседних странах такое подтверждение от правительств есть. Они предлагают потребителям не устраивать панику, а подождать нормализации обстановки и даже где-то предлагают депонирование средств на счетах у операторов или турагентов. Пока наше Министерство спорта и туризма на это не идет — просят нас предоставить им дополнительные экономические обоснования: какие суммы, почему их нет и все остальное. Мы периодически (чуть ли не каждый день) пишем, подаем их и очень надеемся, что в эту неделю все решится, — говорит председатель правления РСТО.

По словам Руслана Сергенюка, потребители вернут свои деньги, как только откроются границы. Например, испанские поставщики услуг (отели и др.) не могут вернуть деньги туроператорам из-за карантина.

Хроника коронавируса в Беларуси и мире. Все главные новости и статьи здесь

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!