«Где вас только набирают, безмозглых! Ты с людьми работаешь! Молчи и слушай, что тебе говорят!» — орет необъятная раскрасневшаяся от ярости женщина, нависая над вжавшейся в кассу практиканткой, позволившей себе сделать замечание, что не стоит тыкать и повышать голос, доказывая свою правоту. Молодая кассирша закрывает кассу и заявляет, что обслуживать покупателя, который ведет себя неадекватно, не обязана. Накопившаяся очередь взрывается яростным воем: «Знала, куда идешь работать! За что таким только деньги платят! Обслуживать покупателя — твоя прямая обязанность!»

Хочу «поставить на паузу» эту отвратительную сцену, подсмотренную в одном из столичных супермаркетов, и выяснить один существенный вопрос. Какие у продавщицы есть реальные обязанности, а какие ей навязывают громкоголосые раскрасневшиеся от ярости тетки и очередь, готовая поднять любого, кто не согласится ее обслужить.

Продавщица действительно обязана предоставить качественную услугу: посчитать, сколько стоит товар, принять наличные или карточку, выдать чек и, если это необходимо, сдачу. Продавщица обязана соблюдать общепринятые рамки приличия: не сидеть за кассой пьяной, не курить трубку, пробивая чеки, не горланить похабные песни и не приставать к женатым покупателям. Возможно, есть какой-то набор стандартов по внешнему виду, формулам приветствия и прощания. При этом продавщица категорически не обязана выслушивать оскорбления, терпеть повышенный тон, сальные подкаты с предложением познакомиться и прочие унижающие человеческое достоинство мерзости.

Помню, в глубоком детстве мы регулярно после школы посещали кафетерий, который вполне логично располагался неподалеку от классической советской пивной-«разливайки». Закупившись молочным коктейлем, десертом «Снежок» и пирожком с яблочным повидлом, мы наблюдали за бурной жизнью деклассированного элемента, который стягивался к «источнику живительной влаги» со всего района. Мне кажется, именно тогда я сформировал в своей голове пример настоящей клиентоориентированности. Вечно хохочущая продавщица пива была атомной смесью понимающей и заботливой «мамочки» для тех, кто пришел с уважением, и проводника моментальной кармы для подпитых, хамоватых «клиентвсегдаправых», которые вполне могли быть изгнаны из очереди за недостойное поведение. А в особо сложных случаях — получить тяжелый воспитательный подзатыльник от всех щедрот сотрудницы советского общепита.

Самое интересное, что в итоге в этой очереди чувствовали себя настоящими равноправными людьми все: и спивающиеся интеллигенты, и продавщица, и даже получившие по шее (за дело) нарушители спокойствия — понявшие, насколько недостойно было их поведение, раскаявшиеся и ставшие на путь исправления. Потому что человеком себя может почувствовать даже последний забулдыга, вспомнивший, что, помимо прав, у него еще есть и обязанности. А справедливая критика еще никогда не была чем-то чрезмерно оскорбительным. Возможно, обидным, но это не более чем особенности душевной организации каждой отдельно взятой личности.

Как вы думаете, кто изобрел правило «клиент всегда прав» и с какой целью его запустили в массы? По легенде, столетие назад его сформулировал британский предприниматель, основатель универмагов Selfridges&Co Гарри Гордон Селфридж. То есть я могу предположить, что изначально все было перевернуто с ног на голову: раньше производители товара и продавцы считали себя хозяевами положения. Своего клиента они уважали (в ином случае он просто ушел бы к конкуренту), но при этом требовали и к себе уважительного отношения. Процесс был взаимным в первую очередь потому, что за прилавками чаще всего стояли владельцы бизнеса, их родственники или подмастерья — люди, отвечающие за происходящее в магазине головой и своим доходом.

А после, в конце XIX — начале XX века, прогремела промышленная революция, продавцы в крупных магазинах стали все как один безликим наемным персоналом, от которого требовалось только одно — результат. Чтобы сделать поведение персонала максимально предсказуемым, ему вдолбили в голову один ориентир, постепенно заменяющий все остальные общечеловеческие правила. Терпи унижение, потакай глупости, поощряй любые пороки, приносящие прибыль компании, одним словом — клиент всегда прав.

И пошло-поехало. Очень скоро этот принцип, как раковая опухоль, начал расползаться по телу общества. Синдром «клиент всегда прав» сейчас можно встретить в частных медицинских центрах, архитектурных мастерских, тренажерных залах. Люди требуют сделать себе кучу бессмысленных анализов и получают эту возможность, а доктора, который со вздохом выписывает идиотские направления, никто не обвинит — клиент всегда прав. Архитекторы соглашаются упрощать проекты зданий, растущих в самом центре столицы, до бездарного примитивизма или, наоборот, украшают их аляповатыми безвкусными балясинами по желанию заказчика, которому надо «дорага-багата». Кривятся от презрения к себе, но что тут поделать — клиент всегда прав! Уже неоднократно приходилось слышать истории про горе-инструкторов, которые пошли на сделки с совестью и согласились составлять опасные для здоровья программы клиентам-«достигаторам». Мол, сами же захотели ушатывать свой организм, я не уполномочен отказывать — клиент всегда прав!

Разбалованные своей всепобеждающей правотой клиенты все чаще срываются в маниакальное всезнание и всемогущество, и я слышу «мне должны», «я требую», «имею право», «буду жаловаться» от людей, которым было бы неплохо вспомнить о собственных обязанностях и праве окружающих на спокойную, лишенную истерик и нападок «яжклиентов» жизнь. Градус безумия нарастает именно потому, что «всегда правых» окружающие, как правило, стараются не одергивать (себе дороже будет) — и они безнаказанно бушуют, вымещая все свои обиды и комплексы на кассирах, продавцах, официантах, которых вынудили униженно молчать.

В истории с молодой кассиршей, которую я «поставил на паузу» в начале этого текста, случился показательный хеппи-энд. Смелой девушке достаточно было выдержать принципиальную паузу длиной в минуту, красноречиво и молча наблюдая за беснующейся покупательницей, и люди в очереди очень быстро увидели истинную суть происходящего. Буйную тетю как-то быстро привели в чувство, лишенная поддержки общественности, она обмякла и даже пробормотала слова извинений, после чего была быстро и качественно обслужена. Потому что имеет на это право, но это совершенно не значит, что она всегда права.

Читайте также:

• Потерявший зрение Павел Суконнов: лежа на операционном столе, от боли звал мамку и царапал живот
• Читательница Onliner Карина Комиссарчик: почему мы, имея высшее образование, моем туалеты и разносим пиццу в США? 
• Экономист Дмитрий Крук: почему скоро может наступить время, когда госдолг станет проблемой
• Эксперт по безопасности Денис Мельянцов: почему сегодня вероятность Третьей мировой выше, чем во время холодной войны

Подписывайтесь на нашу страницу в Facebook и присылайте свои истории и размышления.
Самые яркие из них могут стать темой для следующей колонки!

Наш канал в «Яндекс.Дзен»

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!

Перепечатка текста и фотографий Onliner без разрешения редакции запрещена. nak@onliner.by