— Мы летели в Шарм-эш-Шейх, — рассказывает Анастасия. — В пакете была включенная страховка от «Купалы», на которую я не рассчитывала (чего ждать от обязательного минимума?), поэтому пошла в «Белнефтестрах» и оформила еще одну.

Понадобились обе.

В середине отпуска у старшей девочки (9 лет) температура подскочила до 39,9.

— Я в уверенности, что свяжусь сейчас по указанному номеру, иду на ресепшен. Но египтяне отказывают мне в звонке даже через Web Call, потому что он на российском номере, а они хотели только местный. Советуют ждать гида.

Анастасия начинает самостоятельно связываться со страховой компанией всеми возможными способами, но ничего не выходит: «номер не зарегистрирован в сети». Круг расширяется — теперь она стучится к агенту, который продавал страховку, и в сам «Белнефтестрах».

— Когда появился отельный гид (8:30 по местному времени), он связался с «Купалой». Я сообщила данные полиса, и они прислали за нами машину Sinai Clinic.

Поездка была, конечно, очень тяжелой: 50 километров в одну сторону, в машине еле работает кондиционер. При этом по дороге в Toyota Corolla собирали таких же, как мы. В клинику мы приехали в количестве шести человек (трое из которых — больные дети). Я боялась, что это будет какая-то больница в бедуинском стиле, но, к моему удивлению, это оказалось очень крутое место. В Бресте я таких больниц не видела.

Когда мы вернулись в отель, агент «Белнефтестраха» извинилась и предложила мне самой найти и оплатить врача, а потом выставить счет. Тогда я еще не подозревала, что будет на следующий день, но ответила, что со мной маленький ребенок, которому тоже может понадобиться помощь, и я не могу остаться без денег в чужой стране.

На следующее утро температура поднялась у второй девочки, которой было 10 месяцев. У меня мама медработник, мы пытались сбить температуру всеми способами, но ближе к обеду стало понятно, что нужен врач. Вспоминая поездку на автомобиле, я обращаюсь сначала по полису «Белнефтестраха». С компанией получилось связаться в Skype, у меня было только 5 минут, и я успела сообщить свой адрес электронной почты как контакт. Вместе с обратной связью у меня появилась надежда, что мне помогут.

Пришло письмо от службы поддержки, внутри ссылка, перейдя по которой я смогла позвонить. Мне сказали ждать врача. Через два часа я снова проверяю почту и вижу такое:

У меня шок.

Я еще раз пишу, что моей дочери нужна помощь, и получаю ответ, что мне не помогут, потому что подрядчик не сотрудничает с моим отелем. Боже, ну зачем было терять столько времени… В состоянии, которое даже трудно описать, я прибегаю на ресепшен, и сотрудник отеля через знакомых находит телефон отельного доктора (местное время — около 23:00, глубокая ночь в Египте). Доктор соглашается помочь нам, он пришел в номер, оказал ребенку помощь, дождался, пока подействует лекарство, и помог связаться с «Купалой». Они опять помогли нам, сопровождая в итоге до конца поездки.

В это время мне на почту приходит письмо от службы поддержки (видно, сто моих звонков и сообщений дали эффект), что через час (в 0:15 по местному времени) за мной приедут и отвезут меня в клинику на другом конце города, то есть опять за 50 километров от отеля.

Я здравомыслящий человек и не могу подвергать своего 10-месячного ребенка с температурой 39 такой опасности. Поэтому я отказалась, на что получила ответ, что больше они ничем мне не помогут. И все.

На следующий день я получила от компании письмо из головного офиса в Минске, что я виновата во всем сама и как-то не так связалась, хотя я старалась всеми возможными способами.

В итоге все закончилось хорошо. Отельный доктор и врач в больнице дали детям какие-то правильные американские лекарства, и девочки поправились.

— Вы в целом рисковая, согласны? С двумя маленькими детьми в Египет…

— Не знаю. Если не считать случившегося, все было здорово: хороший отель, нормальная бутилированная вода, еда, прямой перелет из Бреста. И дело даже не в болезни, а в отношении. Кто-то просто заключает договор и не может ничего решить, а может только посочувствовать. Если вы с кем-то не сотрудничаете, как в случае с моим отелем, зачем было заключать договор?

Ответ страховой и ассистирующей компании: «К сожалению, ваша жалоба обоснованна»

После возвращения домой Анастасия написала письмо в «Белнефтестрах». И получила такой ответ:

«Уважаемая Анастасия, добрый день! В связи с Вашим обращением 21.10.2019 в адрес ЗАСО „Белнефтестрах“ нами был сделан запрос в ассистирующую компанию Allianz Worldwide Partners по выяснению подробных обстоятельств по случаю с Вашим ребенком в Египте…

По регламенту любой ассистирующей компании, при наступлении страхового случая необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО связаться с сервисной компанией по телефонам, указанным в договоре страхования или в конверте, который прилагается к договору, либо конкретно с Allianz Worldwide Partners можно связаться, сделав звонок на Web Call: https://www.allianz-worldwide-partners.ru/russia/contact.aspx — это бесплатный звонок через интернет. Связь по Viber ассистирующие компании не поддерживают — это политика всех компаний в целях защиты персональных данных.

В ответ на наш запрос по Вашему обращению ассистирующая компания Allianz Worldwide Partners предоставила ответ:

«По обращению M319038910RUS застрахованного лица… сообщаем:

15.10.2019 в 19:00:54 поступил звонок от клиента: помощь требуется ребенку (с утра температура 38), связь по электронной почте. Находятся в Шарм-эш-Шейх, Египет.

Службой контроля качества сервисной компании был проведен анализ обращения при наступлении страхового события. В процессе проведенного расследования был выявлен ряд обстоятельств, не соответствующих уровню сервиса, предусмотренного стандартами нашей службы.

В процессе поиска врача (через 1 час 44 минуты после поступления обращения) клиенту было сообщено о невозможности в текущем режиме предоставить услугу в рамках страховой программы, и маме ЗЛ был предложен вариант обратиться самостоятельно к отельному врачу. После этого через другого локального представителя сервисная служба организовала визит в медицинское учреждение (с доставкой ЗЛ), однако, учитывая то факт, что с момента обращения прошло около 5 часов, клиенты уже обратились к отельному врачу.

Помимо этого, при рекомендации клиенту самостоятельно обращаться за помощью оператору сервисной компании также следовало проинформировать клиента о возможности вызвать местную скорую медицинскую помощь по внутреннему номеру страны.

К сожалению, вынуждены констатировать факт обоснованной жалобы от клиента.

По данному случаю действительно имело место долгое время ожидания помощи при экстренной ситуации».

Что касается сотрудничества Allianz Worldwide Partners с отельными докторами: на практике разные ассистирующие компании довольно редко сотрудничают с отельными докторами, особенно в Египте, ввиду низкого уровня предоставляемого медицинского сервиса. Как правило, ассистирующие компании заключают договоры с крупными медицинскими центрами, в которые организуют трансфер (предоставляют транспорт застрахованным лицам) в медцентр. В Вашем случае ассистанс также не сотрудничает с отельным доктором, и поэтому был предложен трансфер в медцентр. Однако Allianz Worldwide Partners признает, что помощь организовывалась долго, около 5 часов (не был предложен вариант вызова скорой помощи), и признает Ваши претензии и жалобу обоснованными.

Также сообщаем Вам, что если у Вас есть документы, подтверждающие обращение к отельному доктору (чек об оплате услуг доктора, медицинский отчет с указанием диагноза или причины обращения), то Вы можете обратиться в филиал ЗАСО „Белнефтестрах“ в г. Бресте с заявлением о возмещении понесенных расходов.

ЗАСО „Белнефтестрах“ приносит Вам свои извинения в связи со сложившейся ситуацией, со своей стороны мы делали все возможное, чтобы Вам помочь. С ассистирующей компанией Allianz Worldwide Partners проведена совместная работа по недопущению в дальнейшем подобных ситуаций при организации медицинской помощи клиентам».

Что с этим ответом, в котором, по сути, признается вина, может сделать Анастасия? Ничего. Понять и простить.

Библиотека Onliner: лучшие материалы и циклы статей

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!

Перепечатка текста и фотографий Onliner без разрешения редакции запрещена. nak@onliner.by