Клиент банка: «Неужели банкирам выгоднее оплачивать мошенничества по моей карте, чем перевыпустить ее бесплатно?» Банк ответил примерами из жизни

Несколько дней назад Олег получил SMS от своего банка о невозможности совершения операции по карте: «Операция была явно инициирована не мной, и хорошо, что на карте был нулевой баланс». Олег позвонил в контакт-центр, где подтвердили: с его карты действительно были попытки оплаты товаров в США.

— Оператор предложила мне заблокировать карту, я, естественно, согласился и спросил, можно ли ее перевыпустить. Она ответила, что для этого нужно обратиться в банк, но в любом случае стоимость перевыпуска придется оплатить мне.

Я, конечно, удивлен и возмущен данным фактом. Выпуск карты сроком на 4 года стоит 55 рублей, и у меня еще есть 3,5 года. По-моему, это в интересах банка, чтобы клиент имел возможность безопасно пользоваться их картой для расчетов.

Неужели банку выгоднее возвращать мне деньги в случае несанкционированных списаний по принципу «нулевой ответственности», чем бесплатно перевыпустить карту?

Олег предложил взять комментарий у Нацбанка, но там ответили, что рекомендаций от регулятора по такому поводу нет.

Блокировка носила рекомендательный характер, поэтому перевыпуск карты осуществляется за плату

— Специальные подразделения ведут круглосуточный мониторинг сомнительных операций, чтобы обеспечить безопасность наших клиентов. Если возникают подозрения о совершении незаконных действий с использованием платежной карточки, банк может самостоятельно заблокировать операцию или карточку, — рассказали в «Приорбанке», клиентом которого является Олег. — В случае с клиентом, обратившимся в редакцию, информация о подозрении в компрометации данных с карточки поступила от него. Он сам обратился в банк. Блокировка в этом случае носила рекомендательный характер. Решение было за клиентом. Самостоятельно банк карту не блокировал.

Блокировка операций и карточек, к сожалению, всегда болезненно воспринимаются клиентами. Однако эти действия позволяют предотвратить возможные несанкционированные операции по карточкам клиентов без их ведома.

Сама блокировка — это «тяжелая артиллерия», которую наши сотрудники применяют в крайнем случае. Кроме нее, в банке действуют разные системы мониторинга и предупреждения мошеннических операций. Вот некоторые из них.

Китайцы поставили скиммер

В августе 2016 года несколько граждан из Китая установили на одном из банкоматов белорусского банка скимминговое оборудование (считывающее устройство, прикрепляемое к банкомату и позволяющее мошенникам считывать информацию с карты). Мы заметили, что по карточкам наших клиентов, пользовавшихся этим банкоматом, стали массово совершаться операции в Китае. Особо крупные суммы были сняты со счетов 19 клиентов «Приорбанка». Пострадало, но с меньшими последствиями, гораздо большее число человек. Мы заблокировали карточки этих клиентов и полностью возместили снятые суммы денег. После этого инцидента было решено ввести ограничения на операции по банковским карточкам в странах с повышенным риском мошенничества, в том числе в Китае.

Плата за эскорт

Еще один случай произошел в начале 2016 года. Это было время резкого роста популярности онлайн-покупок. Соответственно, и количество «фрода» по карточкам возрастало.

Например, один из наших клиентов в течение долгого времени совершал онлайн в основном оплату коммунальных услуг. А в один из дней неожиданно начал платить за некие эскорт-услуги, причем пять раз подряд. Мы посчитали это нетипичным поведением и заблокировали карточку. Связавшись с клиентом, специалисты «Приорбанка» выяснили, что к этим операциям он действительно не имел никакого отношения, зато недавно воспользовался услугами интернет-магазина, где вводил реквизиты карточки. Возможно, на каком-то этапе оплаты они были скомпрометированы. Причем дело могло быть не в самом магазине, а в вирусах, которые перехватывают реквизиты.

После этого «Приорбанк» оперативно запустил обязательное подтверждение данных для оплаты с помощью технологии 3D-Secure для всех клиентов. Это помогло в разы сократить количество случаев мошенничества и усилить безопасность.

Кассир-фотограф

Некоторое время назад к нам массово начали обращаться клиенты с заявлениями о том, что по их карточкам совершаются покупки на сайте aliexpress.com, хотя сами они ничего там не покупали. Проведя расследование, мы выяснили, что все эти люди до этого совершали покупки в одном и том же продовольственном магазине в Минске. После обращения в милицию выяснилось, что кассир этого магазина при расчете брала карточки, фотографировала их, а потом заказывала себе вещи с aliexpress. Нам удалось вернуть все деньги клиентов.

Инструменты, которые мы используем, в том числе блокировка и даже последующий перевыпуск карточки, безусловно, могут вызывать некоторый дискомфорт у клиентов. Тем не менее, благодаря им нам удается обеспечить безопасность счетов клиентов и вовремя среагировать, если инцидент все же произошел.