Несколько дней назад служба безопасности Green победила в номинации «Профессионал». Ее сотрудники спустя две недели нашли Владимира: покупатель выложил из корзины, не оплатив, половину слоеного ушка за 45 копеек. Вместо того чтобы обидеться на весь белый свет за непонимание и комментарии, служба безопасности пригласила нас в гости. Хотя о случае с ушком рассказывает пока неохотно.

— Сейчас идет служебная проверка. Чтобы не повлиять на результаты, я пока не могу комментировать ее ход, — рассказал заместитель директора по безопасности сети Петр Шафаревич.

— Вопрос в другом: не жалко было своего времени и времени подчиненных ради 45 копеек?

— В данном случае размер ущерба не так важен. Раньше мы думали о том, чтобы пропускать такие ситуации с мизерными потерями. А потом оказалось, что их столько, что в целом получаются немаленькие суммы. В среднем каждый день фиксируется по 5—10 фактов забывчивости в одном магазине.

Отличить забывчивость от намерения справедливо сможет не каждый суд, а охраннику нужно принять решение быстро и на месте. Шафаревич говорит (хотя в это непросто поверить), что презумпцию невиновности покупателя никто не отменял.

— То есть если я принес в кармане шоколадку, купленную в другом магазине (ну, представьте, всегда ношу с собой шоколад), то на выходе из торгового зала охранник не сможет обвинить меня в воровстве?

— Нет, конечно. Это мы должны доказать, что вы взяли шоколадку у нас и не заплатили, — убеждает начальник отдела охраны ТЦ «Скала» Дмитрий Николайчук. — Но таких ситуаций мало. Мы не останавливаем покупателя просто так, для этого всегда есть основания.

Вопрос важный, потому что еще несколько лет назад сотрудники магазина настоятельно указывали каждому обладателю рюкзака или большой сумки на камеры хранения: «Оставьте, пожалуйста сумочку…» А потом начались кражи из камер хранения — и вдруг выяснилось, что за сохранность их содержимого никто не отвечает.

— Мы за камеры хранения прямой ответственности не несем, но принимаем меры по обеспечению сохранности, — уточняет менеджмент службы безопасности.

— Вы пропустите меня с большой сумкой в зал?

— Мы порекомендуем вам оставить ее в камере хранения, но вы можете отказаться. С другой стороны, есть рекомендации МВД по поводу подозрительных сумок — сотрудники департамента охраны, работающие в центре, могут досмотреть ее содержимое.

У охранника и покупателя есть много вариантов того, как досадить друг другу. Петр Шафаревич не говорит этого, но призывает всех жить дружно.

— Каждый день мы останавливаем людей и просим помочь нам решить какие-то спорные ситуации. В большинстве случаев покупатели реагируют на просьбу спокойно. Гораздо реже их реакция не такая, как нужно.

— А как нужно?

— С пониманием. Мы здесь для всех работаем, чтобы в магазине было спокойно и удобно. Бывает, люди срываются, обижаются, оскорбляют охрану.

Оскорблять, кстати, плохо. Того парня на самокате судили именно за оскорбления (хотя он отрицает, что ругался). Руководитель службы безопасности говорит, что его подчиненные стерпят и не будут раздувать конфликт из-за собственного пострадавшего эго. Но мужчине и так сложно терпеть, а тут у тебя за плечами опыт в силовых структурах, форма и вера в безопасность.

— Самокат уже всем надоел. На гироскутере приеду — пустите?

— Нет, конечно, — говорит Николайчук.

— …

— Скажем так, — поправляет Шафаревич, — мы побеседуем и убедим, что для вашей безопасности лучше оставить его за пределами торгового зала. Но если для вас это будет очень принципиально, мы обеспечим ваше безопасное пребывание в магазине. Конфликта не будет.

На каждый сложный случай где-то неподалеку уже почти на любом крупном торговом объекте есть милиционер. В Green говорят, что к разборкам с документальным оформлением по поводу воровства приходится прибегать не менее раза в день. Но ни одного силового задержания в гипермаркете еще не было.

Работа службы безопасности чаще всего не на виду. Охранники следят не только за покупателями, но и за собственными кассирами, продавцами, грузчиками и товароведами. Следят настолько, что результатом потенциального романа кассирши и охранника будет или трагический финал, или смена места работы. Служба безопасности подчиняется своему начальству, а не руководству магазина.

Охрана постоянно присутствует на рампе, где перепроверят накладные и сроки годности товара в партии.

А еще следит за служебным входом — через него входят и выходят сотрудники, показывая чеки и отчитываясь за йогурт и булочку. Представительница службы безопасности одинока. В ответ на вопрос о женской дружбе она чеканит: работа работой, дружба дружбой. Несовместимы в смысле.

За вами в торговом зале смотрят с не меньшим вниманием. Комната видеонаблюдения — здесь бьется сердце системы. В небольшом помещении перед огромными мониторами сидят парень и девушка в гражданской одежде. Выглядят они как режиссеры трансляции. Под руками — кнопки и пульт. Десятки камер, зумирование, слежение за подозрительными покупателями — и так целый день. Дома телевизор смотреть не хочется, признается девушка. Это она сообщит охраннику, что вы съели фисташку.

На стенах в комнате (слева и за спиной операторов) — десятки портретов людей, которые не захотели стать покупателями: молодые и старые, мужчины и женщины. Многие улыбаются, глядя в камеру. Это зал славы, а не черный список. Кто-то из них оступился единожды, другие работают ворами. Каждый может снова приходить в магазин, но их лица должны быть известны сотрудникам службы безопасности.

— Сбором сведений о людях мы не занимаемся, но помнить своих проблемных клиентов обязаны. Раньше я работал в казино и спокойно запоминал около 500 людей, которых мы не пускаем, и около 150 важных гостей, чтобы приветствовать их лично, — говорит Дмитрий Николайчук.

Вероятно, скоро охранникам станет легче: не сегодня завтра в магазинах появятся камеры с функционалом по распознаванию лиц.

Кстати, нам рассказали, что совершенно нормально относятся к людям, которые не могут вытерпеть и начинают есть прямо в торговом зале:

— Это нормально: сделать глоток воды или дать ребенку булочку. При одном условии — что вы сохраняете упаковку и оплачиваете товар. На самом деле по закону есть нельзя: до оплаты товар считается собственностью магазина. Но мы идем навстречу, рассчитывая на взаимность.

Запретительные наклейки пока остаются частью дизайна дверей любого магазина. Здесь на пустом месте в центре, вероятно, был зачеркнутый объектив фотоаппарата. В феврале сеть уточнила вопрос у юристов и теперь не против съемки. Из оставшихся запретов два носят обязательный характер (про курение и собак), а вот ролики и еда — это «рекомендуемые». Как говорил выше Петр Шафаревич, покупатель и охранник, обладая спокойствием и здравым смыслом, ссориться не будут. Но, как показывает опыт конфликтных ситуаций, спокойствие и здравый смысл часто изменяют одной из сторон.

Массажные кресла в каталоге Onliner.by — снимают напряжение и укрепляют здравый смысл

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by