«Не имеем права запрещать». Руководство «Рублевского» отвечает на прямые вопросы о фото, бесплатных пакетах и провокациях
С тех пор как система советской торговли официально развалилась, прошло более четверти века. Любопытно было бы поместить сегодняшнего покупателя в тот магазин, где хлеб и обувная ложка, сметана на разлив и ароматная капуста в железных контейнерах. Просроченных сосисок тогда тоже было меньше. Как и свежих, конечно. Сегодня количество жалоб на торговлю огромно. С одной стороны, это Homo soveticus никак не заснет, добиваясь четкого исполнения каждого подпункта самых малозначительных из своих прав. С другой — магазинов в нашей жизни так много, что неприятных ситуаций избежать не получается. Руководство сети «Рублевский» пригласило за кулисы магазина, чтобы показать движение товара к покупателю. А заодно ответило на неприятные вопросы, которые приходят нам от читателей.
Встреча проходила в одном из недавно открытых магазинов сети — на проспекте Дзержинского, 106. Здесь 1100 квадратных метров торговой площади — средний по всем меркам супермаркет. Как каждая хозяйка в ожидании гостей, «Рублевский» красиво заполнил все полки и витрины. Говорят, что гости в данном случае — покупатели, а не журналисты. Что ж, покупателям виднее.
На часах 10 утра — к рампе подъехала машина с хлебозавода со свежим «Нарочанским». Магазин может принимать две машины одновременно, но лето — спокойный и предсказуемый сезон, поэтому вторые ворота закрыты.
— Еще 10 лет назад, когда я работал в Санкт-Петербурге, окно для поставщика было 15 минут. Если они не приезжали в указанный срок, становились в конце очереди, — рассказывает заместитель генерального директора сети Валерий Разумов.
Четкость, плановость и предсказуемость — это розовый сон торговли. В Беларуси такую систему строить пока то ли не получается, то ли не нужно. В договорах прописано многое, и штрафовать за отдельные опоздания или невыполнение других правил поставщик и продавец могут друг друга с одинаковым успехом. Так как смысла в этом нет, часто закрывают на такое глаза. До наступления точки кипения — тогда менеджеры садятся за стол переговоров.
— Есть поставки утром, днем и вечером. Сначала утренний «фреш» (хлеб, молоко, фрукты-овощи), а по ходу дня все остальное.
Количество «Нарочанского» — результат оформления заявки. Сотрудник магазина сравнивает привезенный объем с заказанным, выборочно проверяет (по крайней мере должен) товар, сверяет штрихкод продукта и подписывает накладные. В случае с хлебом все занимает минут 5. Если приходит фура из собственного распределительного центра сети с 10—15 паллетами, то объем и время приемки вырастают в разы.
Истории с найденными в хлебе живыми и неживыми «артефактами» начинаются не на рампе, конечно. Но здесь и не заканчиваются — визуально проверить и прощупать каждую буханку невозможно. Продавцы справедливо замечают, что на производстве есть свой контроль, поэтому все, что в заводской упаковке, принимают с чистой совестью.
— Но в случае чего претензии всегда достаются магазину. Мы принимаем жалобы, а потом передаем их поставщику/производителю для выяснения обстоятельств.
В этом магазине работает 42 человека (без учета отдела собственного производства). В аналогичном проекте времен СССР числилось бы не меньше сотни трудящихся, а площадь складов была бы больше, чем площадь торгового зала. Теперь складов почти нет — официально имеется лишь несколько небольших камер для обеспечения непрерывного наличия. В коридорах пусто. Говорят, что тут так всегда. Верить хочется, но сложно: в большинстве других магазинов коридоры тоже исполняют роль складов. И когда летом сюда ставится шоколад или молочная продукция, жди жалоб от покупателей.
— Почти весь товар мы стараемся везти в торговый зал и ставить на полки, потому что его надо продавать, а не хранить. На складах остаются переходящие остатки. Знаете, когда коридоры у всех заполняются? В конце декабря, перед 8 Марта — это считаные разы в году, когда нужны запасы.
— Давно не попадались на глаза отчеты санстанции. Но ваши магазины встречались там не реже, чем другие сети.
— Знаете, как часто бывает: человек купил кефир, кинул в машину, вечером достал — а кефир вздулся! Приезжает к нам: даты свежие, за один день испортить не могу — значит, виновен производитель или магазин.
Мы проверяем сроки годности трижды: на приемке, на складе и в самом торговом зале. Работаем по принципу FIFO (First In, First Out) — первой ставится на продажу та партия, которая первой пришла в магазин. Наши специалисты закреплены за участками торгового зала.
К сожалению, я не могу гарантировать, что у нас нет ошибок. Но мы с ними боремся. Или всем нужно оставить в продаже один вид молока, йогурта и колбасы — тогда просрочки точно не будет.
К наказаниям (а санстанция регулярно приостанавливает работу магазинов за нарушения — был в их числе и «Рублевский») Валерий Разумов относится философски: с законом не спорят.
— У нас создана система, которая позволяет работать без нарушений. Поэтому ошибки — это часто человеческий фактор. В зависимости от масштабов бедствия при обнаружении просрочки сотрудник лишается премии (треть месячного дохода) или мы расстаемся.
— Лояльность? Простите, но больше вас критических комментариев собирает только одна сеть в Беларуси.— У нас в день обслуживается около 170 тыс. покупателей. Кто много работает, тот и на слуху.
А вот с наказаниями со стороны частных проверяющих «Рублевский» мириться отказывается. Напомним, речь идет о многочисленных активистах, которые ведут нехитрый бизнес — находят, например, просроченный товар и предлагают магазину: по-плохому (жалобу в контролирующие органы) или по-хорошему (несколько сотрудников идут в общество на платные курсы).
— Их стало так много, что уже не разобрать, где наша ошибка, а где их провокация. Они покупают товар, приходят через несколько дней и снова ставят его на полку. Вчера я нашла рыбу там, где она не должна храниться и никогда не лежала — наверняка ждала кого-то, — говорит заведующая магазином Инна Павловская. — Самое страшное — в алкоголе. Они рвут акцизные марки, приносят то, чего не было в ассортименте. А нарушения по алкоголю наказываются очень строго, вплоть до лишения лицензии. Я знаю, что в Минске магазины стали принципиально защищаться, так те поехали в регионы.
О том, что в торговом зале все построено для того, чтобы максимально наполнить корзину покупателя, все давно знают. В этом магазине правило золотого треугольника тоже соблюдается.
— Войдя в зал, покупатель видит фрукты и овощи. Этот отдел привлекает, радует, формирует впечатление о магазине. Вторая вершина треугольника — собственное производство и мясо. Третья — это хлеб. Он находится в самом дальнем углу, как и молоко. Пройдя по периметру треугольника, покупатель обойдет весь магазин, — рассказывает Валерий Разумов.
Теория расстановки продуктов вплоть до полки стоит на трех китах: зонирование — расстановка крупных категорий (хлеб, молочная продукция, бытовая химия), схемограмма — расстановка внутри категории (молоко, кефир, йогурт) и планограмма — конкретные бренды на конкретной полке («Савушкин продукт», «Бабушкина крынка», «Данон»). Планограмма — результат переговоров поставщика и магазина, а также продаж. Чем популярнее товар, тем лучшие места он занимает.
— Белорусские производители часто жалуются на то, что их продукция не попадает на самые выгодные и удобные полки.
— В целом мы превышаем доведенный государством показатель по доле присутствия отечественных товаров на полке. Вопросы есть по низколиквидным товарам. Представьте себе новый товар. Как он будет продаваться? Этого никто не знает. Поэтому если он будет продаваться плохо, мы стараемся сократить его место — в процессе переговоров указываем поставщику, что покупателю нужен другой ассортимент. Мерчандайзинг играет роль, но бренды решают больше. Мы даем человеку выбор, а он покупает то, что хочет. Даже если любимый сок стоит на нижней полке.
— Фотографировать в «Рублевских» можно?— Мы не имеем права запрещать, потому что магазин — это общественное место.
— Вы когда-нибудь слышали, чтобы магазин поднимал цены перед акцией? Ну чтобы нарисовать на большом ценнике процент скидки побольше?
— Допускаю, что такое может быть, но только не в нашей сети. Процесс согласования цен проходит несколько стадий, поэтому ситуация, что в конкретном магазине директор по своей воле перепишет цены, исключена. Мы прекрасно понимаем риски и ценим доброе имя компании. В рамках высокой конкуренции мы не готовы терять лояльность покупателя из-за короткой выгоды.
— Лояльность? Простите, но больше вас критических комментариев собирает только одна сеть в Беларуси.
— У нас в день обслуживается около 170 тыс. покупателей. Кто много работает, тот и на слуху. С одной стороны, многие критикуют, с другой — куча звонков из регионов с вопросом: когда вы уже откроетесь?
— Популярная жалоба на цены касается несоответствия стоимости на полке и в чеке. Откуда берутся все эти ошибки?
— Если отбросить большую долю провокаций, то реальных жалоб не так и много. Цены меняются довольно часто: приходит новый товар, он вводится в базу, сотрудник магазина идет менять ценник, одновременно информация уходит на кассу. В это время в очереди стоит человек с этим товаром, который взял его по старой цене, но, пока дошел до оплаты, продукт подорожал, — объясняет заместитель операционного директора Анастасия Кулаковская. — Мы работаем над тем, чтобы уменьшать эти отрезки. Но свести их к минимуму позволят только электронные ценники, а они пока слишком дороги.
В «Рублевском» считают, что покупатели не готовы еще и к некоторым другим технологиям — например, весам самообслуживания.
— Это вопрос времени. Пока что мы не видим разницы между весами самообслуживания и взвешиванием на кассе. Наши покупатели пока не готовы. Кто-то пользуется уверенно и спокойно, а пенсионеры боятся нажать на кнопку.
Кассы самообслуживания? Года через два, не раньше. В период кризиса — не лучшее решение. И дорого, и склонность недобросовестных людей к махинациям обостряется.
— Вы наблюдаете рост жульничества?
— Пока нет.
Пользуясь ситуацией, стучимся в дверь комнаты охраны. Внутри — никакой суровости. Кстати, девушки сидят на камерах во многих магазинах. Начальство служб безопасности говорит, что девушки более терпеливые и внимательные.
— В масштабах страны решить этот вопрос никак не получается, поэтому будем спрашивать конкретно: фотографировать в «Рублевских» можно?
— На дверях висят наклейки, что с едой, собаками и так далее мы просим не входить. А фото… Не имеем права запрещать, потому что это общественное место, — уточняет Валерий Разумов.
— А ваша охрана в курсе этого? Часто начальство говорит одно, а рядовые сотрудники просят не снимать, потому что их ругают.
— Мы не можем нарушать закон. Если в отдельно взятом магазине кто-то из охранников будет мешать, нужно сообщить об этом начальнику, и вопрос будет решен. Это или низкая квалификация, или чрезмерное желание проявить себя.
Все магазины дружественны к покупателям, но тогда начали мониторить цены друг друга. Отсюда и пошла эта подозрительность.
— Не проще договориться с товарищами (сотрудники меняют работу на другую в той же сети) и попросить базу данных?
— Не проще. Во-первых, это предпосылки для нечестной конкуренции. Во-вторых, во многих сетях большое количество уровней безопасности при доступе к базам данных.
— Может, вам попадалось на глаза расследование нашего читателя о кулинариях. В кулуарах многие признаются, что это больная тема.
— Почему?
— Потому что все хорошо с ассортиментом, но много жалоб и сомнений по поводу соответствия заявленного на ценниках реальности.
— Наш инвестпартнер — Международная финансовая корпорация. Она работает только с теми, у кого все построено четко. Я опять возвращаюсь к теме провокаций, но таракан в багете… Как такое может быть в месте, где все ежедневно дезинфицируется и убирается как собственными силами, так и сторонней клининговой компанией? Вы зацепились за него, но, по моей информации, обратившиеся к вам люди потом просили у нас моральную компенсацию за этот багет.
— Я на самом деле немного о другом. Вы вечером распродаете еду со скидками?
— Нет пока. Готовимся к тому, что скидки будут после 20 часов. Вечером витрина полной уже не будет: выпуск продукции заканчивается до этого же времени. То, что мы не успеем распродать, — это наши потери и утилизация.
— На какую сумму выбрасываете каждый день?
— На тысячи рублей. Это плохо, но лучше выкинуть, чем отравить человека. Собственное производство — один из козырей каждого магазина. Поэтому мне кажется, что все следят за своим, это очень важная группа.
— Бракованный или просроченный товар возвращается поставщику?
— Нет. Он снимается с полки, вносится в акты списания и утилизируется.
— Еще один важный вопрос. Недавно «Корона» перестала «дарить» пакеты, и вдруг оказалось, по крайней мере на словах, что всем это было так важно. На вашем примере: для магазина это настолько большая статья расходов?
— Конечно. Любой товар имеет цену. Бесплатные пакеты — это перерасход денег и времени кассира. «Забивать» пакеты в цену сложно, проще заплатить 20 копеек на кассе.
— Магазин зарабатывает на пакетах?
— Нет. Это не наш бизнес. И нам не кажется, что платные пакеты — это проявление недружелюбия по отношению к покупателю. Это не имеет отношения к сервису. Мы — магазин у дома. Такой формат славится минимальными наценками и затратами. Мы не можем в таких условиях предложить широкий дополнительный сервис. Например, донести пакет с покупками до машины. В противном случае придется держать более высокую цену. В нашем случае сервис — это не пакеты, а вежливость, честные цены, свет, чистота, обслуживание на кассе. Это есть? Есть.
Фотоаппараты в каталоге Onliner.by
Читайте также:
- Фоторепортаж: в Минске выбрали самую красивую мисс Торговлю
- Еда для богатых: пробуем биогречку, экосемечки и органические макароны, которые стоят в разы дороже обычных
Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by
